7. Cấu trúc của đề tài
1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ buồng
Nghiên cứu về vấn đề này khá nhiều tác giả có cùng quan điểm khi nhìn nhận các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú. Như theo tác giả Trần Thị Sửu các yếu tố quản trị chất lượng dịch vụ gồm có: Các nhân tố khách quan: Là
nhóm các nhân tố nằm ngoài khả năng kiểm soát của khách sạn như: yếu tố tự nhiên, yếu tố kinh tế, yếu tố văn hóa - xã hội, mức độ cạnh tranh trên thị trường, và các nhân tố chủ quan [19, tr.16].
* Nhóm các yếu tố bên trong (chủ quan) bao gồm:
Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện quan trọng
nhất ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ buồng. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận buồng cụ thể tại các khu vực buồng lưu trú của khách được xem là minh chứng hiện hữu nhất cho sự đầy đủ, thuận tiện, hiện đại sang trọng. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, càng sang trọng càng thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác cơ sở vật chất kỹ thuật cịn là tiêu chí cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ buồng trước khi khách quyết định mua.
Yếu tố lao động trong bộ phận buồng (yếu tố con người): Đội ngũ lao động là
nguồn lực quan trọng đặc biệt vì dịch vụ lưu trú là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, mà người cung cấp ở đây chính là những nhân viên phục vụ dịch vụ buồng. Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng. Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng những
dịch vụ hồn hảo. Chìa khóa thành cơng của một nhân viên bộ phận buồng phải tổng hợp nhiều kiến thức như chuyên môn, nghiệp vụ, đặc biệt là kiến thức văn hóa, tâm lý và thái độ. Vì vậy quản lý bộ phận buồng nói riêng và lãnh đạo khách sạn nói chung phải có nhiều chương trình, quy trình đào tạo nhân viên và tạo mơi trường để nhân viên chỉ có một ham muốn thích làm việc và tự nguyện cống hiến. Có thể nói văn hóa là cơng cụ duy nhất để làm nên sự khác biệt của sản phẩm và ấn tượng sâu sắc nhất, trong lịng mỗi du khách, vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải kiên quyết tạo ra được dấu ấn văn hóa phục vụ hiếu khách, trách nhiệm, chyên cần, nhiệt tình giúp đỡ khách, thận thiện, trung thực, là điểm tựa an toàn của du khách.
Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý: Phương pháp tổ chức quản lý được xem
là nòng cốt trong việc quản lý chất lượng dịch buồng, vì có phương pháp quản lý đúng và phù hợp thì mới tác động và thúc đẩy các yếu tố khác hoạt động có hiệu quả, cịn ngược lại phương pháp quản lý tổ chức sai hoặc khơng phù hợp thì sẽ kìm hãm sự phát triển và mang đến một chất lượng dịch vụ tồi tệ. Một người quản lý giỏi là người phải biết sử dụng hợp lý các công cụ quản lý và đặc biệt phải là người tạo ra được một không gian kết nối giữa các nhân viên lại với nhau tạo thành một sức mạnh đoàn kết tổng hợp. Kích thích tác động vào nhân viên để họ có một hứng thú làm việc. Các nhà quản lý phải là người tinh tế, nhạy bén trong việc giải quyết các phàn phàn, mâu thuẫn cơ bản trong công việc. Người quản lý phải thật sự là người có tâm, có đức, có tài và mãi mãi là nơi tin cậy của nhân viên để họ yên tâm làm việc.
Các phương pháp quản lý trong bộ phận buổng có thể kể đến như cách tổ chức sắp xếp nhân sự, phân công lao động trong công việc, giám sát kiểm tra, sử dụng các hệ thống phần mềm và các cơng nghệ trong q trình quản lý chất lượng, quản lý các quy trình cơng việc, các tiêu chuẩn chất lượng. Quản lý chất lượng dịch vụ buồng thể hiện rõ vai trò sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức độ chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì “có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt
động quản lý gây ra”[19,tr.18]. Vì vậy, hồn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao
Yếu tố khác: Quản lý chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào một vài yếu tố quy
định của khách sạn như văn hóa, bầu khơng khí làm việc, chính sách, chế độ đãi ngộ và điều kiện làm việc cho nhân viên.
* Nhóm các yếu tố bên ngoài (khách quan)
Yếu tố khách hàng: được xem là nhân tố khách quan quan trọng vì các dịch
vụ của bộ phận buồng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Và khách hàng là người sử dụng dịch vụ và là người đánh giá chất lượng dịch vụ, người mang lại doanh thu cho khách sạn. Để phục vụ đúng, đủ nhu cầu của khách hàng là một chuỗi cơng việc khó khăn vì nhu cầu của khách thường xuyên thay đổi, các đối tượng khách đến với bộ phận buồng phong phú, đa dạng từ nhiều vùng, quốc gia, dân tộc, châu lục, tơn giáo, trình độ, giới tính, độ tuổi khác nhau. Nên địi hỏi nhu cầu phục vụ phong phú và đa chiều. Vì vậy để phục vụ làm hài lòng khách hàng cần phải xây dựng chiến lược và kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể, khoa học.
Yếu tố đối thủ cạnh tranh: Đây là nhân tố quan trọng nhất, tạo động lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Trong tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các bộ phận buồng trong khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải tạo ra đa dạng hóa sản phẩm, và có thêm nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng thỏa mãn được tối đa các nhu cầu của khách hàng. Nhưng khó khăn nhất hiện nay trong kinh doanh chúng ta cạnh tranh nhau bằng ý tưởng dịch vụ, sản phẩm, xong các ý tưởng rất dễ bị sao chép và bắt chước nên công cụ sắc bén và quan trọng nhất để giữ khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Vì chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ khó bắt chước.
Yếu tố công nghệ: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật giúp ích rất nhiều cho
hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ buồng. Áp dụng khoa học kỹ thuật trong buồng ngủ là một tiêu chí quan trọng hiện nay trong việc nâng cao sự tiện ích cho khách hàng, và ứng dụng công nghệ trong công tác quản lý đã nâng cao vấn đề đảm bảo an ninh trong khách sạn được quản lý theo hệ thống như phần mềm quản lý, hệ thống camera, hệ thống cửa tích thẻ khóa điện tử, các dịch vụ vui chơi giải trí hiện đại..
Tiểu kết chƣơng 1
Trong chương 1 tác giả đã trình bày được những kiến thức tổng quan về bộ phận buồng, hệ thống các khái niệm về dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng và chất lượng bộ phận buồng, kiến thức về quản trị chất lượng và đặc biệt đã khái quát một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ buồng, nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng, đưa ra được hệ thống kiến thức gồm có các phương pháp quản trị, mơ hình quản trị và các phương pháp đánh giá chất lượng quản trị, hệ thống lý luận quản trị chất lượng phục vụ khách. Đây là những hệ thống kiến thức làm cơ sở nền tảng cho chương 2 của luận văn.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON VÀ
SUNRISE NHA TRANG