7. Cấu trúc của đề tài
1.2.6.Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và tiễn khách
1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng
1.2.6.Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và tiễn khách
* Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú
Có nhiều tác giả nghiên cứu về nội dung này như Nguyễn Quyết Thắng, Vũ Thị Bích Phương và Phan Mai Thu Thảo... Trong giới hạn của luận văn này tác giả xin được nêu lên một vài quan điểm. Quản trị chất lượng phục vụ khách lưu trú tại giai đoạn này cả người quản lý và nhân viên phải nỗ lực hết sức cùng phối hợp làm việc một cách khoa học, theo hệ thống để tạo ra một chuỗi sản phẩm liên hoàn và hồn thiện nhất phục vụ khách. Vì lúc này mới nảy sinh mối quan hệ, giao tiếp giữa khách với nhân viên. Chính lúc này, khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm buồng. Thông thường, để phục vụ tốt ở giai đoạn này yêu cầu quản lý và nhân viên phải nắm vững quy trình đề khơng bị vi phạm nguyên tắc. Gồm có các quy trình: Quy trình vào phịng khách; Quy trình vệ sinh buồng khách, Quy trình cung cấp các dịch vụ bổ sung và Quy trình xử lý các than phiền của khách.
Ở giai đoạn này khách sạn càng có nhiều dịch vụ phục vụ khách thì càng làm tăng sự hài lòng của khách về bộ phận buồng và cũng chứng minh được sự phong phú đa dạng về sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách tại bộ phận buồng.
Theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn quy định “Dịch vụ và mức độ phục vụ. Các
* Quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách
Một sản phẩm được đánh giá chất lượng ở 3 giai đoạn trước khi khách sử dụng dịch vụ, trong khi khách sử dụng dịch vụ và sau khi khách sử dụng dịch vụ. Tiễn khách có thể được xem là giai đoạn 3. Đối với giai đoạn này, để làm hài lịng khách hàng thì quản lý chất lượng dịch vụ giai đoạn này phải nắm rõ được nội dung công việc mà bộ phận buồng cần giúp khách và hỗ trợ khách như: giúp khách bao gói hành lý, vận chuyển hành lý xuống tiền sảnh. Đặc biệt, ở giai đoạn này khi khách rời khỏi phịng có thể do thời gian gấp hay có nhiều lý do mà trong q trình thu dọn hành lý khách có thể để quên đồ vật của khách tại phòng như đồ ăn, thuốc, tiền, trang sức,… Để đảm bảo trả lại tài sản cho đúng người bị mất, yêu cầu phải quản lý chặt quy trình kiểm tra phịng khách trả và quy trình xử lý tài sản thất lạc và tìm thấy của khách.