7. Cấu trúc của đề tài
2.4.2.Phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton và
2.4. Phương thức và quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn
2.4.2.Phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton và
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng là phương pháp quan trọng nhất để biết được sản phẩm của khách sạn phục vụ khách có hồn hảo không. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng cần phải dựa vào hệ thống tiêu chí đo lường và phương thức đánh giá.
* Các tiêu chí cần dựa vào để đánh giá chất lượng
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng gồm có: Sự đa dạng hóa của dịch vụ; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Chất lượng đội ngũ lao động của bộ phân buồng; Tính tiếp cận; Tính tin cậy; Tính sẵn sàng; Năng lực; Thái độ nhân viên; Khả năng giao tiếp; Uy tín của khách sạn và Sự an tồn. Mức độ quan trọng của các tiêu chí thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.19. Mức độ hệ thống các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ buồng Nội dung
Sheraton Nha Trang Sunrise Nha Trang Tần suất (ngƣời) Tỷ lệ (%) Tần suất (ngƣời) Tỷ lệ (%) Cơ sở vật chất kỹ thuật 35 30,9% 29 29,5%
Chất lượng đội ngũ lao động
của bộ phận buồng 33 29,2% 26 26,5%
Thái độ nhân viên 15 13,2% 15 15,3%
Tính tiếp cận 0.0 0.00% 0.0 0.00%
Tính tin cậy 0.0 0.00% 0.0 0.00%
Tính sẵn sàng 0.0 0.00% 0.0 0.00%
Sự đa dạng hóa của dịch vụ 8 7,0% 7 7.1%
Khả năng giao tiếp 0.0 0.00% 0.0 0.00%
Uy tín của khách sạn 10 8,9% 8 8,1%
Sự an toàn 4 0.36% 6 6,1%
Tổng 113 100% 98 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Qua bảng số liệu cho chúng ta thấy khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa vào hệ thống các chỉ tiêu chất lượng được sắp xếp theo mức độ quan trọng nhất đến ít quan trọng là: tiêu chí 1 là cơ sở vật chất kỹ thuật, với tiêu chí này được hai khách sạn đầu tư quan tâm bằng nhiều các hình thức như: phổ biến cho nhân viên kỹ thuật và phương pháp làm vệ sinh, lịch làm vệ sinh hàng ngày và định kỳ đối với từng loại trang thiết bị dụng cụ, kiểm tra, bổ sung, bảo trì bảo dưỡng, thay mới các đồ dùng, trang thiết trong phòng khách và bộ phận buồng đảm bảo chất lương luôn sáng, mới, đẹp và tăng tuổi thọ, đồ bền của thiết bị. Tiêu chí 2 là chất lượng đội ngũ lao động, tiêu chí này biểu hiện vấn đề quan tâm lớn của doanh nghiệp về chất lượng lao động, yêu cầu năng xuất làm việc, trình độ, khả năng đáp ứng khối lượng công việc, mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên tại hai khách được quan tâm đặc biệt, thường xuyên tổ chức các lớp học bồi dưỡng, nâng cao trình độ tay nghề chi nhân viên, tổ chức các cuộc thi của nhân viên trong khách sạn và tập đồn, tạo khí thế và tinh thần làm việc cho nhân viên, để làm cơ sở so sánh, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên. Tiêu chí thứ 3 là thái độ của nhân viên, Tiêu chí này là một trong những yêu cầu khắt khe trong việc tuyển dụng, tiêu chí này biểu hiện chất lượng dịch vụ vơ hình, các dịch vụ tại bộ phận buồng phục vụ có làm cho khách hàng hài lịng hay khơng phụ thuộc vào thái độ của nhân viên, để khích lệ nhân viên làm việc tốt thì tại hai khách sạn đã thực hiện nhiều biện pháp thiết thực như, khen thưởng, cơ hội thăng tiến, các chế độ chính sách đãi ngộ với nhân viên, quan tâm đời sống của nhân viên. Tiêu chí thứ 4 là uy tín cả khách sạn, để uy tín của khách được bền vững khách sạn đã cam kết với khách hàng về việc thực hiện cung cấp các sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn, nâng cao công tác tổ chức, điều khiển, giám sát tại các bộ phận, thường xuyên kiểm tra, đánh
giá, rút ra các bài học kinh nghiệm. Tiêu chí 5 gồm có: sự đa dạng hóa của dịch vụ, năng lực và tiêu chí 6 là sự an tồn.
Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá đúng chất lượng dịch vụ là một điều rất khó, phải sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá, các phương pháp thường dùng để đánh giá chất lượng đó là: Đánh giá bằng phương pháp khảo sát khách hàng, đánh giá dựa vào hiệu quả sử dụng buồng, phương pháp “người khách hàng bí ẩn” và Đánh giá qua các trang mạng: Mỗi một phương pháp mang lại hiệu quả và góp phần cho việc xác định chất lượng dịch vụ. Qua bảng dưới đây cho biết mức độ hai khách sạn đã sử dụng các phương pháp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng.
Bảng 2.20. Mức độ sử dụng phƣơng thức đánh giá chất lƣợng dịch vụ buồng Nội dung
Sheraton Nha Trang Sunrise Nha Trang Tần suất (ngƣời) Tỷ lệ (%) Tần suất (ngƣời) Tỷ lệ (%) Đánh giá bằng phương pháp khảo sát khách hàng 40 35,3% 39 39,7%
Đánh giá dựa vào hiệu quả sử
dụng buồng 32 28,3% 30 30,7%
Phương pháp “người khách
hàng bí ẩn” 10 8,9% 0.0 0.0%
Đánh giá qua các trang Web 31 27,5% 29 29,6%
Tổng 113 100% 98 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang đã sử dụng tất cả các phương pháp trong việc việc đánh giá chất lượng. Tuy nhiên, mức độ sử dụng các phương pháp chưa không giống nhau. Đánh giá bằng phương pháp khảo sát khách hàng được sử dụng nhiều nhất, khách sạn Sheraton chiếm 35,3%, khách sạn Sunrise chiếm 39,7%. Đây cũng là một trong những phương pháp cơ bản nhất trong việc đánh giá chất lượng. Tuy nhiên, để đảm bảo việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, cần phải sử dụng nhiều phương pháp khác nhau vì có thể khách hàng tham gia trả lời câu hỏi có
những tâm lý khơng tốt như: khơng nhiệt tình, khơng đọc hết các câu hỏi, trả lời cho xong nên kết quả thu được không khách quan.
Đánh giá dựa vào hiệu quả sử dụng buồng được hai khách sạn sử dụng phổ biến: khách sạn Sheraton chiếm 28,3%, khách sạn Sunrise chiếm 30,7%. Đây cũng là phương pháp lấy hiệu quả kinh tế làm thước đo. Phương pháp đánh giá qua các trang Web được 2 khách sạn sử dụng nhiều, khách sạn Sheraton chiếm 27,5%, khách sạn Sunrise chiếm 29,6%. Việc sử dụng các trang Web uy tín để đánh giá là một trong những cách tiếp cận tổng hợp số lượng khách tham gia đánh gía nhanh nhất và có sức lan tỏa rộng khắp, góp phần quảng bá cho thương hiệu của khách sạn nhanh. Đối với phương pháp “người khách hàng bí ẩn” được sử dụng ít nhất, khách sạn Sheraton chiếm 8,9%, còn khách sạn Sunrise chưa quan tâm đến phương pháp này. Vậy khách sạn cũng có sử dụng phương pháp này song chưa chú trọng, nhưng đây được xem là một trong những phương pháp mang lại hiệu quả cao trong việc đánh giá chất lượng, vì những “người khách hàng bí ẩn” là những người có chun mơn cao khi họ tham gia đánh giá sẽ có chiều sâu và có cách nhìn khách quan hơn, nên khách sạn cần quan tâm hơn nữa để vận dụng phương pháp này nhiều hơn.
Cùng với đó kết quả quản lý chất lượng dịch vụ buồng còn được đánh giá qua khảo sát khách hàng được tổng kết qua bảng như sau:
Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng
Chất lượng vệ sinh buồng khách 96,4% 3,6% 0.0% 0.0% 0.0% Chất lượng vệ sinh khu vực công
cộng
85,7% 14,3% 0.0% 0.0% 0.0%
Chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách
35% 60% 5% 0.0% 0.0%
vực buồng
Chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại buồng
51,2% 41,8% 7% 0.0% 0.0%
Chất lượng dịch vụ tiễn khách 5,2% 40,1% 54,7% 0.0% 0.0% Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 70,1% 25,3% 4,6% 0.0% 0.0%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Qua bảng số liệu trên cho thấy chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton được khách đánh giá ở các mức rất hài lòng, chất lượng vệ sinh buồng khách đạt 96,4%, chất lượng vệ sinh khu vực công cộng đạt 85,7%, chất dịch vụ khách lưu trú tại buồng đạt 51,2%. Mức độ hài lòng như chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách chiếm 60%, chất lương an ninh an toàn trong khu vực buồng chiếm 51,5 %, còn mức độ trung bình rất ít, chỉ có chất lượng dịch vụ tiễn khách chiếm 54,7%.
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Sunrise Nha Trang
Nội dung Rất hài lòng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng
Chất lượng vệ sinh buồng khách 94,6% 5,4% 0.0% 0.0% 0.0% Chất lượng vệ sinh khu vực công cộng 84% 16% 0.0% 0.0% 0.0% Chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng
cho khách
32,7% 62,3% 5% 0.0% 0.0%
Chất lương an ninh an toàn trong khu vực buồng 38% 51,5% 10,5% 0.0% 0.0% Chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại buồng 41,8% 51,2% 7% 0.0% 0.0% Chất lượng dịch vụ tiễn khách 6,0% 41% 53% 0.0% 0.0% Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 70,1% 25,3% 4,6% 0.0% 0.0%
Qua bảng số liệu trên cho thấy chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton được khách đánh giá ở các mức rất hài lòng. Chất lượng vệ sinh buồng khách chiếm 96,4%, chất lượng vệ sinh khu vực công cộng chiếm 84%, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật chiếm 70,1%, chất dịch vụ khách lưu trú tại buồng chiếm 41,8%. Mức độ hài lòng như chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách chiếm 62,3%, chất lương an ninh an toàn trong khu vực buồng chiếm 51,5%, cịn mức độ trung bình rất ít, riêng chất lượng dịch vụ tiễn khách chiếm tỷ lệ cao 53%.
2.4.3. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang