7. Cấu trúc của đề tài
3.1.Bài học kinh nghiệm về quản trị chất lương dịch vụ buồng tại khách sạn
Sheraton và khách sạn Sunrise
Từ kết quả nghiên cứu của chương 2 thơng qua việc phân tích, đánh giá, so sánh thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang đã chỉ ra được phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại hai khách sạn có hiệu quả cao. Mỗi khách sạn đều có cách thức quản lý riêng mang lại hiệu quả chất lượng dịch vụ tốt có thể làm bài học kinh nghiệm cho 2 khách sạn nói riêng và các khách sạn 5 sao tại Nha Trang nói chung.
3.1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn để đảm bảo cho quản trị chất lượng dịch vụ buồng đạt hiệu quả cao quản trị chất lượng dịch vụ buồng đạt hiệu quả cao
Marriot đã khẳng định: Hãy hết lòng với nhân viên của bạn và họ sẽ hết lịng với khách hàng của cơng ty, công việc kinh doanh liên quan đến con người nhiều hơn là dịch vụ và “nếu bạn đối xử với nhân viên tử tế, họ sẽ vui vẻ phục vụ khách một cách chu đáo”. Nếu nhân viên cảm thấy khơng hài lịng hay căng thẳng, chính khách hàng sẽ là người cảm nhận hậu quả.
Với quan điểm đặt nhân viên lên hàng đầu. Marriott đã thực sự theo đuổi tầm nhìn này khi tạo ra các chương trình phúc lợi chia sẻ lợi nhuận được áp dụng vào đầu những năm 1960. Thậm chí, cơng ty cịn bỏ tiền thuê chuyên gia tư vấn để giải đáp những vấn đề của nhân viên bên ngồi cơng việc. Bí quyết này cùng với văn hóa “lắng nghe” nhân viên ở mọi cấp trong công ty đã đưa Marriott thành một trong 50 công ty tốt nhất để làm việc do tạp chí Fortune bình chọn.
Ngồi ra, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự phụ thuộc trước hết vào khâu tuyển chọn nguồn nhân lực. Vì vậy, để có được nguồn nhân lực có chất lượng ngay từ đầu thì cơng tác tuyển chọn cần được làm một cách bài bản và hiệu quả.
Tiếp tục hồn thiện quy trình và phương pháp tuyển chọn nguồn nhân lực, tăng thẩm quyền hơn nữa cho các phòng, ban bộ phận chuyên môn bởi các bộ phận chuyên môn là người hiểu rõ nhất nhu cầu về số lượng và chất lượng của đơn vị
mình quản lý. Kiểm tra chặt chẽ quá trình tuyển chọn tránh sai sót, sơ sài hoặc vụ lợi trong q trình tuyển chọn. Cần tiến hành phân tích cơng việc một cách khoa học để xác định các tiêu chuẩn công việc, u cầu cơng việc cho từng vị trí, chức danh để có cơ sở tuyển chọn và đánh giá tuyển chọn một cách chính xác.
Đào tạo sau tuyển dụng là yêu cầu bắt buộc đối với bất kỳ nhân viên mới nào. Về hoạt động này các khách sạn của tập đồn làm rất tốt cơng tác huấn luyện, đào tạo tại chỗ hoặc cầm tay chỉ việc. Để làm tốt công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên mới cần chú trọng công tác đào tạo tư tưởng, tác phong kết hợp với đào tạo hòa nhập, từng bước nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên mới thơng qua các hình thức đào tạo ngắn hạn, vừa học vừa làm. Phát hiện và quy hoạch những nhân tố tích cực trong đội ngũ nhân viên mới để tạo nguồn cán bộ quản lý kế cận trong các phòng, ban, đơn vị, bộ phận trực thuộc.
Đổi mới và hồn thiện mơi trường làm việc như chế độ tiền lương, thưởng, phụ cấp, vệ sinh an toàn lao động và đặc biệt là xây dựng văn hóa doanh nghiệp để thu hút nguồn nhân lực giỏi từ các nguồn bên trong và bên ngồi của khách sạn. Có cơ chế đánh giá, cơng nhận thành tích thiết thực, đánh giá trên hiệu quả cơng việc, vị trí việc làm; đồng thời thay đổi, giảm biên chế những người làm việc không hiệu quả; tạo điều kiện tốt nhất cho người lao động có trình độ cao làm việc hiệu quả và gắn bó lâu dài với đơn vị. Có chính sách ưu tiên về đào tạo, bồi dưỡng phát triển cho đối tượng nguồn, tiềm năng phát triển trở thành những chuyên gia, lãnh đạo đầu đứng đầu trong tương lai. Luôn đảm bảo số lượng nhân viên tối thiểu cần có; chú trọng cơng tác đào tạo – huấn luyện; thường xuyên kiểm tra chuyên môn nhân viên; đề ra các quy định thưởng – phạt rõ ràng; có các chính sách đãi ngộ hấp dẫn.
Nâng cao việc tương tác trực tiếp giữa quản lý và nhân viên. Nhân viên buồng phòng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận các ý kiến – đánh giá từ khách. Do đó, các nhà quản lý cần tăng cường việc tương tác qua kênh thông tin này bằng việc duy trì thường xuyên các cuộc họp giao ban hàng tuần – tháng để nắm thông tin kịp thời để có điều chỉnh phù hợp.
3.1.2. Phát triển hệ thống quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng
Phát triển hệ thống quản lý tiêu chuẩn riêng cho mỗi khách sạn là vơ cùng quan trọng chính điều này mới làm nên phong cách mới lạ, độc đáo và hấp dẫn. Có
thể nói khách sạn Sheraton đã xây dựng được đầy đủ bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng, nội quy, quy định của khách sạn, của nhân viên và ngay cả của khách rất tốt. Điều này đã đã làm nên thương hiệu Sheraton trên khắp toàn cầu. Phát huy, cải tiến bộ tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn. Hiện tại, khách sạn Sheraton đang sử dụng bộ tiêu chuẩn của tập đoàn, tuy nhiên cần bổ sung, sửa đổi cập nhật mới cho hoàn thiện hơn nữa để đáp ứng kịp thời với xu hướng thời đại và đặc biệt đáp ứng và làm hài lòng khách hàng.
Tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn ngày nay đặt ra rất cao. Khuynh hướng của nhiều khách sạn hiện nay trong việc quản lý chất lượng là tạo điều kiện để khách hàng thể hiện được vai trị của mình. Nhiều khách sạn đã khuyến khích, thậm chí yêu cầu nhân viên nếu có cơ hội thì xin ý kiến của khách đóng góp về dịch vụ đã tiêu dùng và đưa ra mơ hình “Ngơi nhà trong quản lý chất lượng tồn diện” (TQM) ở lĩnh vực dịch vụ buồng khách sạn. Mơ hình này được xây dựng trên cơ sở xem xét những kiến thức nền tảng, kỹ thuật bên trong, động cơ về chất lượng và xem xét một số yếu tố kỹ thuật và phương pháp để khách sạn áp dụng, thực hiện.
Nâng cao cơng tác kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ: chất lượng hệ thống cơ sở vật chất – trang thiết bị; thái độ phục vụ của nhân viên; khả năng xử lý các tình huống; vấn đề an ninh, vệ sinh, các quy trình làm việc, các giai đoạn phục vụ khách và đầu tư quan tâm hơn nữa đến giai đoạn tiễn khách.
3.1.3. Nâng cao quản lý chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Nâng cao chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất: có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dụng cụ là điều kiện cơ bản tiên quyết nhất để thực hiện việc hình thành nên sản phẩm buồng trong khách sạn, việc luôn luôn bổ sung, đổi mới cải tạo và làm mới sản phẩm của khách sạn là vô cùng quan trọng. Điều này khách sạn Sheraton và Sunrise đã làm rất tốt.
Khách sạn Sheraton: tất cả các trang thiết bị vật dụng, đồ bổ sung cho khách đều được nhập từ nước ngoài do tập đoàn cung cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn đã kiểm sốt tốt các yếu tố sử dụng bảo trì bảo dưỡng, thay mới đồ cũ để cho phù hợp với sự cạnh tranh của thị trường du lịch hiện nay, vì các khách sạn xây dựng mới sau này cơ sở vật chất kỹ thuật mới hơn và hiện đại hơn.
Khách sạn Sunrise: mặc dù thời gian đi vào hoạt động của khách sạn đã trên 15 năm và cơng suất sử dụng buồng phịng cao, nhưng công tác quản lý cơ sở vật chất của khách sạn rất tốt ln ln đảm bảo được chất lượng phịng tốt nhất và các công việc khách sạn thực hiện:
- Kiểm soát nguồn nhập cở sở vật chất cho khách sạn.
- Chú trọng công tác nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, thanh lý đồ cũ, xuống cấp, thay mới, phát huy công tác kiểm tra sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Quản lý chặt chẽ quy trình làm việc, nâng cao năng lực quản lý cho bộ phận buồng và các phòng ban.
- Tăng cường liên kết với các đối tác, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác, kiểm soát chất lượng đầu vào của các trang thiết bị, vật phẩm hàng hóa.
3.1.4. Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho quản lý và nhân viên
Quản lý khách sạn là một nguồn lực không thể thiếu trong bất kỳ một cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Khơng một cơ sở lưu trú nào có thể tồn tại nếu khơng có quản lý. Quản lý quyết định hiệu quả kinh doanh, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của nhân viên và khách hàng thông qua giao tiếp, thái độ, kỹ năng, chuyên mơn nghiệp vụ. Do đó, khách sạn đã đầu tư nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho quản lý, tạo điều kiện để mọi người làm việc đúng chuyên mơn mà mình đảm nhận, tăng cường sự đồn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa của khách sạn. Tại khách sạn Sheraton thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo cho quản lý, giám sát, nhân viên về hoạt động quản trị buồng và kiến thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng để quản lý, nhân viên nâng cao kỹ năng giải quyết và xử lý tình huống. Hiện tại, khách sạn khơng có bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ buồng riêng mà hầu hết hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn đều được tất cả nhân viên bộ phận buồng đảm nhận, tất cả nhân viên đều có nhiệm vụ và trách nhiệm đối với việc cung cấp dịch vụ buồng. Vì vậy, khách sạn đã tổ chức các cuộc thi để nhân viên trong khách sạn có cơ hội giao lưu, trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, thường xuyên đưa nhân viên đi tập huấn ở các khách sạn của tập đoàn để nhân viên nâng cao tay nghề và nghiệp vụ. Đặc biệt cho quản lý đi tham quan nghỉ dưỡng tại các khách sạn
thuộc tập đoàn ở các nước trên thế giới để cảm nhận chất lượng dịch vụ, học hỏi, so sánh với chất lượng của mình để đưa ra các chính sách mới lạ, phù hợp với điều kiện của khách sạn và xu hướng thị trường du lịch.
3.2. Đề xuất đối với quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Sunrise Nha Trang