7. Cấu trúc của đề tài
1.3.Phương thức và quy trình quản trị chất lượng phục vụ buồng
* Phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng
Quản trị chất lượng dịch vụ buồng là công việc quan trọng để đảm bảo chất lượng, làm sao để quản lý hiệu quả, đòi hỏi người quản lý phải có nhiều bộ cơng cụ hỗ trợ trong cơng tác quản trị. Về cơ bản, các tác giả thống nhất các phương thức quản lý chất lượng dịch vụ buồng sau đây:
- Kiểm tra, giám sát chất lượng buồng: Kiểm tra và giám sát chất lượng
chất lượng không bị lỗi sau khi hoàn thiện. Việc thường xuyên kiểm tra giúp cho người quản lý phát hiện ra những sai hỏng trong quá trình sản xuất lưu thơng hàng hóa để kịp thời uốn nắn, chỉnh sửa từng khâu từng giai đoạn. Tránh hiện tượng sai hỏng hàng loạt sau cùng và gây tốn kém chi phí và khơng đảm bảo được hiệu quả công việc. Ứng dụng công cụ này trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng, người quản lý và giám sát viên thực hiện công việc kiểm tra và giám sát các hoạt động tại bộ phận buồng hàng ngay theo nội dung công việc.
+ Giám sát thường xuyên tính hiệu quả và các mức độ dịch vụ bằng cách liên hệ sát sao với hoạt động hằng ngày của bộ phận.
+ Đảm bảo bộ phận buồng hỗ trợ các đề xuất về quản lý chất lượng
+ Nhận biết kịp thời các vấn đề về chất lượng để có những điều chỉnh phù hợp và đạt được sự chấp thuận liên quan.
+ Điều chỉnh quy trình và hệ thống nhằm cải thiện hiệu suất và hiệu quả công việc với sự tham vấn của đồng nghiệp
+ Tham vấn đồng nghiệp về các cách cải thiện hiệu quả và mức độ dịch vụ + Giám sát ngân sách và quản lý các chi phí
- Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế
hoạch có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng. Hay hiểu cách khác đảm bảo chất lượng là không cung cấp sản phẩm bị hư bị sai lỗi kỹ thuật cho khách hàng. Theo Philip B. Crosby gọi là “nguyên tắc không lỗi”, “làm đúng ngay từ đầu
và làm đúng ở mọi thời điểm” (Sallis 2005:44). Điều này vô cùng quan trọng đối
với công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng vì thời gian tiêu dùng của khách trùng với thời gian và khơng gian sản xuất dịch vụ. Vì thế phải đảm bảo chất lượng ở từng khâu từng giai đoạn, từng bộ phận.
- Kiểm sốt chất lượng tồn diện: Kiểm sốt chất lượng tồn diện tại bộ phận buồng phải dựa vào chu trình phục vụ khách gồm có 3 giai đoạn là giai đoạn trước khi khách sử dụng dịch vụ, giai đoạn trong khi khách sử dụng dịch vụ và giai đoạn sau khi khách sử dụng dịch vụ: như giai đoạn trước khi khách sử dụng dịch vụ phải khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch phát triển, thiết kế mua hàng, chuẩn bị sẵn sàng đón khách. Sau khi khách sử dụng dịch vụ phải trả lời những phản hồi của
khách như khách viết thư, khách để quên tài sản tại khách sạn, hỗ trợ các dịch vụ phát sinh của khách. Để thực hiện được kiểm sốt chất lượng tồn diện, cơng việc này không phải là của một người mà đòi hỏi tất cả quản lý, giám sát và nhân viên trong bộ phận buồng cùng phối hợp với tất cả các bộ phận chức năng khác trong khách sạn để cung cấp dịch vụ và phục vụ khách. Hay có thể hiểu đây là sự tổng hợp mọi nguồn lực của đơn vị.
- Quản lý chất lượng toàn diện: Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402- 1994: “TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên tổ chức đó để đạt được sự thành cơng lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và xã hội”
Mục tiêu của TQM cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm của quản lý toàn diện là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu đề ra. Các đặc điểm này được tóm lược gồm có: Chất lượng định hướng bởi khách hàng; vai trò lãnh đạo trong doanh nghiệp, cải tiến chất lượng liên tục; tính nhất thể, hệ thống; sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên; sử dụng các phương pháp thống kê.
Theo tiêu chuẩn VTOS quản lý chất lượng dịch vụ buồng phải đảm bảo 4 tiêu chí:
“ Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng. Đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng. Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.”
Trích dẫn trong cuốn Quản trị buồng của tác giải Nguyễn Quyết Thắng “Theo
Juran (1988) để đạt được chất lượng, tổ chức cần thiết lập một “tầm nhìn” (vision),
các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, biến đổi mục tiêu thành kết quả (làm cho chất lượng xảy ra) thông qua các quy trình. Quản lý chất lượng nghĩa là sử dụng đồng thời 3 quy trình sau: Lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng”.
Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng phải đáp ứng được điều kiện cụ thể của mỗi đơn vị để có cách đi và hướng triễn khai cho phù hợp với tình hình thực tiễn. Một số nội dung cần được thiết lập trong quy trình như sau:
- Xây dựng kế hoạch hóa chất lượng: Việc quan trọng nhất của giai đoạn này là
vạch ra mục tiêu quản lý chất lượng và khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên trong quá trình thực thi kế hoạch có thể chuyển hóa hoặc đổi mới cho phù hợp với tình hình diễn biến của thực tế thị trường. Để có kế hoạch chính xác cần trả lời các nội dung sau:
+ Đối tượng khách hàng mục tiêu của đơn vị là ai? (về văn hóa, thu nhập, độ tuổi, giới, quốc tịch, đặc điểm tâm sinh lý ...)
+ Khách hàng có những nhu cầu và mong đợi gì? (trang thiết bị, phong cách phục vụ)
+ Cách thức nào để tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của họ?
+ Đáp ứng nhu cầu mong đợi của họ bằng cách nào và tiêu chuẩn nào là phù hợp với họ?
+ Cách thức nào để kiểm soát được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng. Vậy việc tìm hiểu trước nhu cầu mong đợi của khách hàng mục tiêu là điều vô cùng quan trọng cho công tác chuẩn bị tốt nhất về mọi mặt để chủ động trong việc phục vụ khách được tốt nhất và làm hài lòng khách.
Thực tiễn thực hiện kế hoạch hóa chất lượng được diễn ra liên tục trong quá trình hoạt động của đơn vị làm nền tảng cho việc điều chỉnh phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng và xu hướng của thị trường. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Giám sát chất lượng: Giám sát chất lượng dịch vụ buồng được tính từ lúc
triển khai các dịch vụ và quy trình phục vụ đã được lên kế hoạch. Việc kiểm sốt chất lượng địi hỏi việc giám sát chất lượng chặt chẽ của các khâu trong quy trình phục vụ buồng. Việc giám sát kịp thời để phát hiện ra những sai hỏng và bất cập trong quá trình thực hiện, để kịp thời điều chỉnh, sửa đổi bổ sung đáp ứng đúng nhu cầu và tiêu chuẩn của khách.
Bên cạnh đó, việc giám sát chất lượng lại cung cấp thông tin cho việc nghiên cứu kế hoạch chất lượng nhằm điều chỉnh cho phù hợp.
- Cải tiến chất lượng: Tiếp tục tiến trình này cho phép đạt được mức độ chất lượng cao hơn so với thời điểm trước. Câu hỏi đặt ra với các đơn vị lưu trú luôn
phải đổi mới, hay làm mới sản phẩm cũ và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững thì phải cải tiến, nâng cấp, đổi mới chất lượng dịch vụ và loại bỏ nhiều điều không hợp lý tới khách hàng. Hiện tại các khách sạn đang cạnh tranh gay gắt, khốc liệt trên thị trường cũng chỉ cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, khách sạn nào đưa ra được nhiều dịch vụ thu hút khách và đảm bảo chất lượng thì đó là chìa khóa để kết nối khách hàng với bộ phận buồng.
Như vậy, việc tồn tại và phát triển của khách sạn phụ thuộc vào q trình lập kế hoạch, kiểm sốt và cải tiến chất lượng.