7. Cấu trúc của đề tài
2.3.8.Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và dịch vụ tiễn khách
2.3. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise
2.3.8.Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và dịch vụ tiễn khách
* Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú
Quản chất chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại buồng là giai đoạn chính trong việc sản xuất, cung cấp sản phẩm và phục vụ khách hàng, đáp ứng nhiều nhu cầu của khách với nhiều nội dung công việc như vệ sinh phòng khách, sữa chữa các trang thiết bị hư hỏng, giải quyết các nhu cầu phát sinh và các than phiền, thắc mắc của khách. Để đảm bảo được tiến trình hiệu quả công việc, trong giai đoạn này người quản lý đồng thời phải quản lý đội ngũ lao động tại bộ phận buồng như hoạt động làm việc nhóm, nghe báo cáo và tổng hợp báo cáo công việc trong ngày của các nhân viên và giám sát, các yêu cầu và phản hồi của khách để kịp thời có phương án giải quyết. Việc thực hiện các nội dung công việc này được thể hiện qua bảng khảo sát như sau:
Bảng 2.16. Mức độ quản trị chất lƣợng dịch vụ khách lƣu trú tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang
Nội dung Thực hiện Sheraton Nha Trang Sunrise Nha Trang Tần suất (ngƣời) Tỷ lệ (%) Tần suất (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Quy trình quản trị chất lượng phục vụ buồng
Có 33 29,2% 28 28,6%
Không 80 70,8% 70 71,4%
Tổng hợp đánh giá kết quả của nhân viên sau khi giám sát khơng
Có 73 64,7% 62 63,2%
Không 40 35,3% 36 36,8%
Lập kế hoạch phân công giám sát của bộ phận buồng
Có 68 60,1% 58 59,1% Không 45 39,9% 39 39,8% Lập kế hoạch quản lý và tổ chức các cuộc họp tổng Có 39 34,6% 35 35,8% Không 74 65,4% 63 64,2%
hợp kết quả báo cáo giám sát
Thực hiện kế hoạch quản lý theo thời gian nào
Ngày 22 19,4% 19 19,3%
Tuần 11 9,8% 10 10,2%
Tháng 45 39,9% 38 38,7%
Quý 22 19,4% 20 20,4%
Năm 13 11,5% 11 11,2%
Quan tâm đến việc giám sát hiệu quả các nhóm làm việc của nhân viên buồng
Có 59 52,2% 52 53%
Không 54 47,8% 46 47%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Qua bảng kết quả trên cho thấy để đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng khách được tốt, thì cơng tác quản lý được bộ phận buồng quan tâm chú ý đến nhiều nội dung và các nội dung đều được thực hiện như: lên kế hoạch, nội dung công việc quản lý, thiết kế các bảng tiêu chuẩn chất lượng, nội quy của bộ phận, thường xuyên tổ chức các cuộc họp giữa quản lý với cấp quản lý, và liên lục đi giám sát, kiểm tra, đơn đốc nhắc nhở nhân viên làm việc, có những cuộc họp chung cho nhân viên bộ phận buồng để lắng nghe những ý kiến của nhân viên và chia sẻ kinh nghiệm làm việc của các nhân viên giỏi, xuất sắc đề làm bài học cho các nhân viên. Tuy nhiên, mức độ thực hiện còn chưa đồng đều và thường xuyên như quản lý quy trình chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sheraton mới thực hiện được 29,2%, khách sạn Sunrise là 28,6%. Mức độ chưa quan tâm và thực hiện việc giám sát kiểm tra nhân viên thực hiện theo đúng quy trình, khách sạn Sheraton là 78,8% , khách sạn Sunrise là 71,4% điều này cho thấy nhân viên sẽ bỏ qua các bước trong quá trình thực hiện dẫn tới ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và chất lượng phục vụ khách không tốt. Các hoạt động khác như tổng hợp đánh giá kết quả của nhân viên sau khi giám sát đạt 64,7%, mức độ chưa thực hiện 35,3%. Việc lập kế hoạch phân công giám sát của bộ phận buồng mức độ thực hiện 60,1%, chưa thường xuyên thực hiện mức độ là 39,9%. Vì thế, để đảm bảo chất lượng và hạn chế các than phiền của
quản lý và tổ chức các cuộc họp tổng hợp kết quả báo cáo giám sát thì lại khơng được thường xuyên thực hiện, mức độ thực hiện đạt 34,6% và không thực hiện là 65,4%. Cùng với nội dung này công tác quản lý thời gian chủ yếu theo tháng là 39,9%, quản lý theo ngày là 19,4%, quản lý theo quý là 19,4% và theo năm là 11,5%. Nội dung này cần được khách sạn quan tâm hơn nữa để phù hợp với yêu cầu công việc.
* Quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách
Tiễn khách có thể được xem là giai đọan cuối trong chu trình phục vụ khách lưu trú, nội dung công việc chủ yếu của giai đoạn này là điều phối nhân viên giúp đỡ khách bao gói hành lý, vận chuyển hành lý của khách xuống khu vực chờ của sảnh lễ tân và tổng hợp các hóa đơn của khách đã sử dụng các dịch vụ khác trong phòng cho lễ tân. Mức độ quản lý này được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.17. Mức độ quản trị chất lƣợng dịch vụ tiễn khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang
Nội dung
Sheraton Nha Trang Sunrise Nha Trang Thực hiện Tần suất Tỷ lệ (%) Thực hiện Tần suất Tỷ lệ (%) Quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách Có 25 22,1% Có 21 21,4% Không 88 77,9% Không 77 78,5% Tổng 113 100% Tổng 98 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Kết quả nghiên cứu trên cho thấy, công tác quản lý chất lượng dịch vụ tiễn khách tại hai khách chưa được quan tâm nhiều. Mức độ thường xuyên không thực hiện tại khách sạn Sheraton Nha Trang và Sunrise Nha Trang lần lượt là 77,9% và 78,5%. Sở dĩ nội dung này hai khách sạn chưa thực hiện tốt vì nội dung này chủ yếu là của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng chỉ hỗ trợi, và cơng việc chính của bộ phận buồng là tập hợp các loại hóa đơn khách sử dụng các dịch vụ trong buồng để cung cấp cho Lễ tân, và kiểm tra phịng khách trả xem khách có để qn hoặc làm thất thoát, hư hỏng tài sản của khách sạn hay không. Tuy nhiên, bộ phận buồng cần quan
tâm và có phương pháp thực hiện và quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách để hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng được tốt hơn.
2.4. Phương thức và quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang