CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng:
2.3.2.2 Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng:
Mỗi nhân viên của nhà hàng JayỖs Ngon là người trực tiếp thực hiện các phục vụ, bán sản phẩm cho khách hàng. Mỗi con người sẽ là một nhân tố quan trọng góp phần xây dựng hình ảnh cho khách sạn đến với khách du lịch, thể hiện sự thân thiện tận tình trong khâu phục
Bảng 2.8 Bảng cơ cấu lao động theo giới tắnh, trình độ chun mơn và trình độ ngoại ngữ.
Các bộ phận Số lượn g Giới tắnh Tuổi TB Trình độ chuyên mơn Trình độ ngoại ngữ. (Tiếng anh) Na m Nữ ĐH CĐ TC Bằng A Bằng B Bằng C Quản lý 01 1X 0 28t X 0 0 0 X 0 Nhân viên bàn 03 1X 2X 19tỜ25t 0 X X 0 X X Nhân viên thu ngân 01 0 X 24t 0 X 0 0 0 0 Nhân viên bếp 04 3X 1X 25->40t 0 0 X 0 0 0 Tổng 09 05 04 19t-<30t 01 02 02 0 02 03 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Jay Grand)
Nhân viên phục vụ bàn và bếp chiếm đa số, có độ tuổi trung bình là 19t-25t, điều này cho thấy rằng năng suất làm việc của độ tuổi này phù hợp với quỹ thời gian cũng như chịu được áp công việc khá cao. Về giới tắnh thì do vậy là ngành cơng nghiệp phục vụ nên yêu cầu hai giới với khả ăng giao tiếp cũng làm hài lịng khách. Về trình độ chun mơn hầu hết nhân viên của bộ phận nhà hàng đều được đào tạo từ trung cấp cho đến đại học. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ tại đây có thể đáp ứng tốt và thực hiện các nghiệp vụ chun mơn có hiểu biết. Tuy nhiên về trình độ ngoại ngữ của bộ phận này chưa có sự đầu tư và địi hỏi cao, mức trình độ cao nhất là bằng B, điều này có thể đáp ứng đủ được khả năng giao tiếp với khách nhưng chưa thực sự có thể đáp ứng tố sự giao lưu cũng như làm hài lòng khách đến mức tối đa, cần hoàn thiện các cơng tác nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên cũng như các chế độ khuyến khắch nhân viên đi học thêm các thứ tiếng khác và hỗ trợ, nhằm nâng cao thêm khả năng giao tiếp phục vụ tốt cho khách hàng mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn nói chung và nhà hàng nói riếng
Riêng về bộ phận bếp thì địi hỏi những người có trình độ chun mơn cũng như những kinh nghiệm nghề nghiệp lâu dài. Những người có kinh nghiệm lâu năm thường hoàn thiện các nghiệp vụ chế biến một cách có tắnh chọn lọc hơn về chất lượng cũng như về hình thức nên có thể thấy ở bộ phận bếp thì 1 người trên 40 tuổi, ở bộ phận này khơng chỉ địi hỏi áp lực cơng việc mà cịn phải có tay nghề cao. Tuy nhiên bơ phận bếp cũng sự đầu tư về trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bếp để đáp ứng nhu cầu phục vụ khi khách yêu cầu .
2.3.2.3 Công tác quản lý và giám sát:
Đúng ra Giám Đốc sẽ quản lý trường bộ phận và trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm quản lý và giám sát các hoạt động của nhân viên. Tuy nhiên, cơng tác quản lý của nhà hàng cịn sơ sài, khơng chặc chẽ, chỉ có việc trường bộ phận bàn giám sát , nhắc nhở nhân viên trong những lúc có ca làm . Cịn lại nhân viên thiếu tự giác và thực tế là:
Một số nhân viên nếu khơng có sự quản lý của trường bộ phận thì làm việc lơ là, lười biếng trong công việc, điều này làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhà hàng. Vì vậy cần thắt chặt cơng tác quản lý.Phó giám đốc thường chỉ kiểm tra trung bình khoảng 1 ngày 1 lần nên khơng thể nắm bắt tình hình của nhà hàng. Cơng tác giám sát tình hình làm việc của nhân viên cịn thủ cơng và chưa chinh xác.
Chưa đầy đủ các chế độ khen thưởng, khuyến khắch nhân viên để tăng năng suất lao động. Tăng các khoảng lương như chức danh (Cho các quản lý, trưởng bộ phận được coi là làm tốt trách nhiệm quản lý),lương hiệu quả công việc (Tuỳ vào doanh thu), lương tháng 13.
Trình trạng bảo hiểm của khách sạn Jay Grand khả đầy đủ như: Bảo hiểm y tế, xã hội. Nhưng chưa có các khoảng phúc lợi khác như: Khám sức khoẻ định kỳ, các hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể thao cho nhân viênẦ Các khoảng phúc lợi nhằm thể hiện sự quan tâm, coi trong và giúp tạo thêm động lực cho các nhân viên
2.3.2.4 Mối quan hệ trong nhà hàng và giữa các bộ phận khác:
Với bộ phận bar
Nhà hàng khong có bộ phận bar riêng biệt, các thức uống đều do bô phận bàn quản lý và bán ra.
Với bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân cung cấp thông tin, nhận đặt ăn, tiếp thị ăn uống với khách, thực hiện đầy đủ các trách nhiệm của bộ phận
Bộ phận lễ tân nhận yêu cầu trực tiếp của khách về nhu cầu đặt ăn tại nhà hàng và chuyên thông tin lại cho nhà hàng chuẩn bị công tác phục vụ.
Bộ phận nhà hàng yêu cầu của khách muốn ăn tại phịng thơng qua lễ tân.
Bộ phận lễ tân tiếp nhận các ý kiến về hàng hố, dịch vụ ăn uống sau đó thơng báo lại cho bộ phận nhà hàng.
Thu d nọ Ph c v u u khách Ti n kháchê Đon ti pê Chu n bẩ i Với bộ phận buồng
Thông báo và chuyển thức ăn cho bộ phận buồng phục vụ khi khách có nhu cầu ăn tại phịng.
Với bộ phận bảo trì
Chịu trách nhiệm về cơng tác lau chùi, bảo dưỡng, sữa chữa máy móc, trang thiết bị để đảm bảo cho các công tác phục vụ ăn uống được diễn ra kịp thời. Khi sữa chữa xong thì bộ phận nhà hàng nghiệm vụ và ký vào biên nhân bàn giao
Với bộ phận kế tốn
Phối hợp cơng tác kiểm kê đồ dùng,vật dụng thực phẩm liên quan và khấu hao tài sản cố định.
Với bộ phận hành chắnh
Nhà hàng thông báo về công tác tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu công việc, thống kế ngày công của các nhân viên trong bộ phận.
Với bộ phận bếp
Bộ phận bàn nhận yêu cầu của khách chuyển cho bếp để chế biến các món ăn phục vụ khách.
Bộ phận bàn tiếp nhận ý kiến về các món ăn, chế biếnẦ Sau đó thơng báo cho bộ phận bếp để chia sẻ thơng tin và cải tiến sản phẩm.
Bộ phận bếp hỗ trợ bộ phận bàn trong việc phục vụ các món chế biến tại bàn hoặc cung cấp thông tin của khách hàng cho khách. Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và những cơng việc cần thiết khác.
2.3.2.5 Quy trình phục vụ
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffetBước 1: Chuẩn bị Bước 1: Chuẩn bị
Nhà hàng phục vụ buffet sáng bắt đầu từ lúc 6h sáng tới 10h sáng nên mọi công tác chuẩn bị đặt từ chiều trước đó. Nhân viên có mặt ở nhà hàng vào lúc 5h30 để chuẩn bị đồ và vào q trình phục vụ. Nhân viên bàn cần có sự kết hợp với các bộ phận khác để tiến hành
Bàn ghế được kê xếp đúng theo vị trắ theo dõi điều kiện của nơi tổ chức và yêu cầu của khách, quét dọn và vệ sinh phòng tiêc, lau chùi bàn ghê, đặt lọ tăm, các lo gia vị lên bàn đầy đủ và chuẩn bị giấy ăn sẵng khi khách dùng hết để kịp thời đáp ứng cho khách. Sau đó bộ
phận bếp vận chuyển thức ăn lên bàn và sắp xếp theo trình tự.
Bước 2: Đón khách và kiểm tra phiếu ăn.
Sẽ có nhân viên đứng đón khách ở cửa cầu thang máy để thu nhận và kiểm tra phiếu ăn của khách, sau khi kiểm tra phiếu hợp vệ thì mời khách vào dùng buffet. Đối với khách khơng có phiếu ăn thì hướng dẫn khách mua phiếu và mời vào sử dụng buffet.
Bước 3:Phục vụ khách
Các bữa ăn tự phục vụ, nhân viên sẽ không trực tiếp phục vụ cho khách mà sẽ có nhiệm vụ thu dọn dụng cụ ăn uống của khách không dùng nữa, hỗ trợ khách khi khách cần, quan sát thức ăn trên bàn tiệc gần hết thì phải nhanh chóng kịp thời bổ sung và các dụng ăn uống ln đầy đủ khơng thể thiếu hoặc khơng có.
Bước 4: Tiễn khách
Sẽ có nhân viên đứng trước cửa cầu thang máy để tiễn khách. Các nhân viên khác thì sẽ nhắc nhỡ có qn gì khơng ? Đặc biệt, nhân viên sẽ xin ý kiến của khách hàng đánh giá và rút kinh nghiệm cho bộ phận.
Bước 5: Thu dọn
Sau khi khách ăn xong, nhân viên chào khách và tiến hành thu dọn. Các đồ dễ vỡ thu dọn trước, tiếp theo là các dụng cụ, rác còn lại. Các dụng cụ dơ bẩn được sắp xếp gọn gàng và chuyển xuống cho nhân viên tạp vụ tiến hành vệ sinh.
Nhà hàng phục vụ tới 10h sáng. Sau 10h sáng công tác dọn dẹp bắt đầu như:
Nhân viên bếp và bàn sẽ thu dọn tất cả các đồ ăn, thức uống, các vật dụng liên quan.
Thức ăn có thể giữ lại được đưa vào tủ lạnh để bào quan.
Dùng chổi quét các vụn thức ăn rơi và lau sạch sàn nhà.
Kiểm tra các khăn trải bàn bẩn và thay sạch, gom bỏ vào nhà kho để giặt sạch.
Nhận dụng cụ ăn như dao, dĩa, nĩa, thìaẦ từ tạp vụ, lau sạch và sắp xếp lại dụng cụ
ăn, gia vị vào nơi phục vụ như ban đầu.
Vệ sinh các cửa gương sạch sẽ bằng nước chùi kắnh và khăn sạch.
Gấp giấy ăn hình tam giác và bỏ vào lọ giấy trên bàn ăn và chuẩn bị phục vụ khách
cho ngày tiếp theo. Nhận xét:
Quy trình phục vụ buffet khá đơn giản so với quy trình phục vụ chung của bộ phận. Nhân viên sẽ ắt phục vụ hơn, thường sẽ là thu dọn, vệ sinh các chén dĩa của khách sau khi dùng xong và châm thêm các món khi bị thiếu hoặc hết.
Chu n b trẩ i ước gi ănờ
Đon khách và x p ch ng i cho ê ỗ ô
khách
Ti n kháchê
Chuy n mon ăn đ u ngê ô ô
Thanh toán và ghi nh n y ki n c a â ê ủ
khách
Chuy n yêu c u c a khách cho b ê â ủ ô
ph n liên quanâ Ghi nh n yêu c u v th c đ n c a â â ê ư ơ ủ khách Ph c v khách ăn u ngu u ô Thu d nọ Quy trình phục vụ À La Carte:
Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ A la Carte Bước 1 : Chuẩn bị
Nhân viên thực hiện những công việc tương tự như bước 1 trong quy trình phục vụ buffet sáng và tất cả mọi thứ phải được chuẩn bị sẵn sàng và ln trong tư thế sẵng sàng
Bước 2 : Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách
Khi thấy khách vào khu vực nhà hàng thì nhân viên cần ra chào khách và gợi ý giúp đỡ họ, khi biết họ có nhu cầu muốn gọi món ăn thì mời khách vào bàn ngồi.
Bước 3 : Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách
Nhân viên trình thực đơn của nhà hàng cho khách và báo trước những món nhà hàng khơng thể phục vụ ngày hơm đó để tránh khách gọi những món đó và cũng gợi ý cho khách những món ăn, đồ uống đặc biệt của nhà hàng để khách sử dụng.
Bước 4 : Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp
Chuyển order cho bộ phận bếp tiến hành nấu ăn, nếu có thức uống thì chuyển order sang cho quầy bar pha chế. Trong khi khách chờ đợi thì nhân viên cầu phải chuẩn bị những dụng cụ cần thiết liên quan đến những món ăn mà khách gọi để sẳng sàn cho việc phục vụ.
Bước 5 : Chuyển món ăn, đồ uống
Chuyển món ăn, đồ uống cho bộ phận bếp, bar để sẵn sàng phục vụ khách tuỳ vào kắch thước và tắnh chất chất vật đựng mà chọn phương pháp bưng cho phù hợp. Với các đĩa lớn đựng món chắnh nhân viên có thể mang bằng tay, với các vật dụng ăn như: Dao, muỗng, đĩa , chén sốtẦ và các chai lọ, ly tách bắt buộc phải dùng khay bưng bê
Bước 6 : Phục vụ
Phục vụ khách ăn uống, theo dõi khách để khi khách có bất cứ yêu cầu nà thì hỗ trợ khách.
Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến của khách
Nhân viên đưa hoá đơn cho khách kiểm tra và sau đó nhận tiền thanh tóan từ khách. Nhân viên xin ý của khách để rút kinh nghiệm và nâng cao chất lượng phục vụ .
Bước 8 : Tiễn khách và thu dọn
Nhân viên sẽ cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, thu dọn và vệ sinh sạch sẽ khu vực ăn xong.
Bước 9 : Thu dọn
Thu dọn nhanh chóng, đúng thao tác kỹ thuật và tuân thủ nguyên tắc.
Lần lượt dùng khay, dọn vật dụng thức uống trước, rồi dĩa, chénẦ Sau khi thu dọn mang vào bộ phận rửa chén, đồ ăn thừa phải đổ vào thùng dành riêng
Chu n bẩ i Xin y ki n c a kháchê ủ Đon khách Ph c v kháchu u Thanh toán Thu d nọ Ti n kháchê
Gọi bộ phận tạp vụ dọn dười sàn nhà, chỉnh lại bàn ghế và set up lại chuẩn bị đón khách.
Quy trình phục vụ Set menu:
Sơ đồ 2.5. Quy trình phục vụ set menu
Bước 1 :Chuẩn bị
Căn cứ vào số lượng khách đặt ăn tại nhà hàng mà nhân viên sẽ sắp xếp bàn ghế theo số lượng và yêu cầu. Lau chùi chuẩn bị tất cả các dụng cụ ăn uống liên quan đến bữa tiệc để phục vụ khách., set-up bàn ăn và đặt các đồ gia vị.
Bước 2: Giai đoạn đón khách
Khi khách đến với nhà hàng sẽ được nhân viên chào đón và hướng dẫn vào chỗ ngồi đã được chuẩn bị sẵng. Nếu là khách quen thì nhân viên đón tiếp thân mật , hỏi chuyện xả giao, tạo cho khách cảm giác một thoải mái và vui vẻ khi đến với nhà hàng
Các nhân viên sẽ tới vị trắ của mình được phân cơng , chuẩn bị phục vụ thức ăn và nước uống Lấy order thức uống từ khách ( nếu có ), khi lấy order xong thì bắt đầu bưng thức ăn lên và phục vụ .
Bước 4 : Thanh tốn
Q trình thanh tốn phải được tiến hành một cách cẩn thận chắnh xác, khơng để xảy ra sai sót khi trao hố đơn thanh tốn cho khách.
Thanh toán xong, nhân viên phục vụ cảm ơn khách. Bước 5 Xin ý kiến
Sau khi phục vụ xong, nhân viên sẽ chủ động xin ý kiến của khách hàng. Nếu khách có ý kiến thì cảm ơn và tiếp thu ý kiến cho nhà hàng nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Bước 6 : Tiễn khách.
Tiễn khách, nhân viên nhà hàng luôn tạo cho khách một ấn tượng tốt đẹp bằng ánh mắt, thân thiện , nụ cười vui vẻ và nhẹ nhàng cho khách.
Bước 7 :
Nhân viên sẽ thu dọn món nào mà khách đã dùng xong xuống. Khi dọn dẹp thì nhân viên chia ra cá dụng từng loại khác nhau : muỗng, dao ,đĩa ,ly Ầ Tất cả đều được để trên xe đẩy, thưc ăn thùa được cho vào một xô lớn đầy xún phắa sau và ly được để vào giỏ riêng, đưa vào quầy bar để rửa.
Giũ sạch những thức ăn và để sang một bên. Sau đó thu dọn khăn bàn và khăn ăn xuống bộ phận giặt ủi của khách sạn. Thu các lọ tăm, khăn giấy, lọ hoa đưa vào trong.
Dẹp bàn ghế và bàn ăn sang một bên, nhân viên dọn dẹp sạch sẽ, lau chùi sạch sẽ và kê lại bàn ngay ngắn.
Quy trình phục của Set Menu và Ala Carte khá giống với quy trình chung của bộ phận , nhân viên sẽ chuẩn bị trước , đón khách đến với nhà hàng , tiếp nậng các yêu cầu của khách và phục vụ , sau đó là thanh tốn , xin ý kiến của khách , cuối cùng là tiễn khách và thu dọn .