Nhận xét:
Qua sơ đồ trên, mơ hình bộ máy của JayỖs Ngon là dạng mơ hình trực tuyến và chức năng. Trong đó:
Mối quan hệ trưc tuyến được hiểu là các phịng ban có quuyền ra lệnh trực tiếp đến các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu tư vấn với ban lãnh đạo để có quyết định cuối cùng mà trong đó Ban Giám Đốc là người có quyền hành cao nhất quản lý chung tất cả mọi hoạt động. Dựa vào mơ hình này khách sạn phân biệt rõ ràng giữa các bộ phận như kế toán-tài chắnh, lễ tân, nhà hàng.
Mối quan hệ chức năng là mối quan hệ hỗ trợ, phối hợp với nhau trong mọi công việc , như khi khách có yêu cầu đặt 1 bữa tiệc tại lễ tân thì lễ tân có nhiệm vụ liên hệ với bộ
phận nhà hàng chuẩn bị cơng việc set-up một tiệc hồn chỉnh. Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý của khách sạn Jay Grand là hợp lý, phát huy đủ tắnh sáng tạo và linh động trong công việc của các thành viên trong từng bộ phận.
Hệ thống sơ đồ bộ máy tổ chức ở nhà hàng JayỖs Ngon với quy mơ nhưng đủ hồn thành tốt nhiệm vụ tuy nhiên số lượng nhân viên còn ắt, nhưng vẫn đủ đảm bảo được doanh thu và ngồn tài chắnh mà khách sạn phải trả cho nhân viên được ổn định.
Chức năng và nhiệm vụ:
Trưởng bộ phận nhà hàng
Là người đứng đầu nhà hàng, quản lý, điều hành các hoạt động của nhà hàng. Đưa ra các kế hoạch làm việc của các nhân viên và điều hành tổ chức công việc.Trực tiếp đào tạo, đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên. Thường xuyên kiếm tra các thiết bị, hàng hoá trong nhà hàng. Kiểm tra chấp hành, tuân thủ nội quy của các nhân viên.
Bếp trường
Chịu trách nhiệm phân công việc cho bộ phận bếp, hướng dẫn nhân viên bếp làm việc. Làm mới thực đơn, thông báo thực đơn của mỗi ngày để nhân viên bàn biết mà thông tin cho thực khách.
Nhân viên bộ phận bàn
Có trách nhiệm phụ phục vụ khách giải quyết các nhu cầu ăn uống của khách. Phải liên hệ mật thiết với các bộ phận khác trong khách sạn để có thể phục vụ khách tốt hơn. Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của trưởng ca, thực hiện nghiêm chỉnh về sinh cá nhân đi làm đúng giờ , hồn thành tốt cơng việc được giao, phục vụ chu đáo và đảm bảo chất lượng.
Nhân viên bộ phận bếp
Chế biến các món ăn thật kịp thời, nhanh chóng để phục vụ khách. Cung cấp cho bộ phận bàn các loại thực đơn đồng thời hướng dẫn cáh phục vụ các món ăn gia vị thắch hợp đối với từng món ăn. Đảm bảo vấn đề an toàn thực phẩm, chấp hành nội quy của bếp, có nhiệm vụ nấu nướng và sử dụng hợp lý nguyên liệu, các dụng cụ bếp khi nấu.
2.3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng Jay Ổs Ngon
2.3.2.1 Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2.7 Trang thiết bị của bộ phận nhà hàng:
Tên các thiết bị
Hiện trạng
Còn sử dụng Cần thay thế Cần bổ sung
Tủ lạnh X X
Máy điều hòa X
Xe đẩy phục vụ X X
Chậu hoa cây cảnh X
Bàn ãn X Bếp hâm cà phê X Bình đựng trà và cà phê X X X Bình nýớc nóng lạnh X Dụng cụ ly cốc X X Chén đĩa đũa X X X Dao nĩa X X Khãn ãn X X X Khãn bàn, khãn trang trắ X X Rèm X Khay X Rổ đựng dụng cụ X Máy quạt X Hệ thống ánh sáng X Hệ thống âm thanh X Các vật dụng trang trắ X
Tên các thiết bị Hiện trạng
Còn sử dụng Cần thay thế Cần bổ sung Dụng cụ đựng đá X
Khãn lau dụng cụ X X X
Ghế ngồi X
(Nguồn: Khách sạn Jay Grand)
Nhận xét:
Cơ sở vât chất với các trang thiết bị máy móc chuyên dụng được đầu tư, tương đối hiện đại và bảo trì thường xuyên, đả bảo hoạt động kinh doanh được diễn ra thông suốt. Dụng cụ phục vụ như: chén, đĩa, đồ sư, đồ thuỷ tinh.được cung cấp bới các nhà cung cấp có tiếng trên thị trường nên vừa có tắnh thẩm mĩ cao vừa có chất lượng tốt. Mỗi tháng được kiểm kê và bổ sung đồ dùng, số lượng đồ được đáp ứng được lượng khách của nhà hàng. Tuy nhiên các hoat động của nhà hàng diễn ra thường xuyên nên lượng khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật tăng lên nhiều, số lượng cơ sở vật chất cần thay thế càng ngày càng nhiều. Hơn nữa vào mùa cao điểm, lượng khách đến với nhà hàng đơng, tình trạng hết và thiếu các dụng cụ xảy ra thường xuyên.
Tuy nhiên trang thiết bị vẫn sử dụng được nhưng chưa thể đáp ứng được về như cầu sang trọng, đẹp mất,hấp dẫn và có tắnh đồng bộ với nhau. Các trang thiết bị hoạt động thường xuyên vào mùa cao điểm thường xuyên trục trặc:
Bếp ga của quầy chiên trứng bị nghẹt ga, rất khó để mở lửa, cháy nổ, nguy hiểm tới khách khi chờ thức ăn hay là nhân viên
Máy làm lạnh nước trái cây bị nhỏ giọt, tử lạnh khá cũ và chảy nước
Bên cạnh đó, ly uống nước thường xuyên thiếu vào những ngày đông khách, không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách.
Nhà hàng pha coffee bằng thủ công nên cần bổ sung máy pha coffee để chất lượng phục vụ tốt hơn.
Dao, nĩa, muỗng bị lăn lận nhiều loại khách nhau khơng có tình đồng bộ, có một số bị ố vàng. Khăn lau chén, dĩa khơng đạt tiêu chuẩn, có mùi hơi.
Đồng thời, vào mùa cao điểm, đông khách, tổ chức tiệc hội nghi, nhân viên phải phục vụ hết công xuất và tốc độ làm việc đòi hỏi nhanh nhưng xe đẩy dùng để phục ụ, thu dọn thức ăn lại không đủ gây ra sự bất tiện, làm giảm tốc độ làm việc gây ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
2.3.2.2 Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng:
Mỗi nhân viên của nhà hàng JayỖs Ngon là người trực tiếp thực hiện các phục vụ, bán sản phẩm cho khách hàng. Mỗi con người sẽ là một nhân tố quan trọng góp phần xây dựng hình ảnh cho khách sạn đến với khách du lịch, thể hiện sự thân thiện tận tình trong khâu phục
Bảng 2.8 Bảng cơ cấu lao động theo giới tắnh, trình độ chun mơn và trình độ ngoại ngữ.
Các bộ phận Số lượn g Giới tắnh Tuổi TB Trình độ chuyên mơn Trình độ ngoại ngữ. (Tiếng anh) Na m Nữ ĐH CĐ TC Bằng A Bằng B Bằng C Quản lý 01 1X 0 28t X 0 0 0 X 0 Nhân viên bàn 03 1X 2X 19tỜ25t 0 X X 0 X X Nhân viên thu ngân 01 0 X 24t 0 X 0 0 0 0 Nhân viên bếp 04 3X 1X 25->40t 0 0 X 0 0 0 Tổng 09 05 04 19t-<30t 01 02 02 0 02 03 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Jay Grand)
Nhân viên phục vụ bàn và bếp chiếm đa số, có độ tuổi trung bình là 19t-25t, điều này cho thấy rằng năng suất làm việc của độ tuổi này phù hợp với quỹ thời gian cũng như chịu được áp cơng việc khá cao. Về giới tắnh thì do vậy là ngành cơng nghiệp phục vụ nên yêu cầu hai giới với khả ăng giao tiếp cũng làm hài lòng khách. Về trình độ chun mơn hầu hết nhân viên của bộ phận nhà hàng đều được đào tạo từ trung cấp cho đến đại học. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ tại đây có thể đáp ứng tốt và thực hiện các nghiệp vụ chun mơn có hiểu biết. Tuy nhiên về trình độ ngoại ngữ của bộ phận này chưa có sự đầu tư và địi hỏi cao, mức trình độ cao nhất là bằng B, điều này có thể đáp ứng đủ được khả năng giao tiếp với khách nhưng chưa thực sự có thể đáp ứng tố sự giao lưu cũng như làm hài lòng khách đến mức tối đa, cần hồn thiện các cơng tác nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên cũng như các chế độ khuyến khắch nhân viên đi học thêm các thứ tiếng khác và hỗ trợ, nhằm nâng cao thêm khả năng giao tiếp phục vụ tốt cho khách hàng mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn nói chung và nhà hàng nói riếng
Riêng về bộ phận bếp thì địi hỏi những người có trình độ chun mơn cũng như những kinh nghiệm nghề nghiệp lâu dài. Những người có kinh nghiệm lâu năm thường hồn thiện các nghiệp vụ chế biến một cách có tắnh chọn lọc hơn về chất lượng cũng như về hình thức nên có thể thấy ở bộ phận bếp thì 1 người trên 40 tuổi, ở bộ phận này khơng chỉ địi hỏi áp lực cơng việc mà cịn phải có tay nghề cao. Tuy nhiên bô phận bếp cũng sự đầu tư về trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bếp để đáp ứng nhu cầu phục vụ khi khách yêu cầu .
2.3.2.3 Công tác quản lý và giám sát:
Đúng ra Giám Đốc sẽ quản lý trường bộ phận và trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm quản lý và giám sát các hoạt động của nhân viên. Tuy nhiên, công tác quản lý của nhà hàng còn sơ sài, khơng chặc chẽ, chỉ có việc trường bộ phận bàn giám sát , nhắc nhở nhân viên trong những lúc có ca làm . Cịn lại nhân viên thiếu tự giác và thực tế là:
Một số nhân viên nếu khơng có sự quản lý của trường bộ phận thì làm việc lơ là, lười biếng trong công việc, điều này làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhà hàng. Vì vậy cần thắt chặt cơng tác quản lý.Phó giám đốc thường chỉ kiểm tra trung bình khoảng 1 ngày 1 lần nên khơng thể nắm bắt tình hình của nhà hàng. Cơng tác giám sát tình hình làm việc của nhân viên cịn thủ cơng và chưa chinh xác.
Chưa đầy đủ các chế độ khen thưởng, khuyến khắch nhân viên để tăng năng suất lao động. Tăng các khoảng lương như chức danh (Cho các quản lý, trưởng bộ phận được coi là làm tốt trách nhiệm quản lý),lương hiệu quả công việc (Tuỳ vào doanh thu), lương tháng 13.
Trình trạng bảo hiểm của khách sạn Jay Grand khả đầy đủ như: Bảo hiểm y tế, xã hội. Nhưng chưa có các khoảng phúc lợi khác như: Khám sức khoẻ định kỳ, các hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể thao cho nhân viênẦ Các khoảng phúc lợi nhằm thể hiện sự quan tâm, coi trong và giúp tạo thêm động lực cho các nhân viên
2.3.2.4 Mối quan hệ trong nhà hàng và giữa các bộ phận khác:
Với bộ phận bar
Nhà hàng khong có bộ phận bar riêng biệt, các thức uống đều do bô phận bàn quản lý và bán ra.
Với bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân cung cấp thông tin, nhận đặt ăn, tiếp thị ăn uống với khách, thực hiện đầy đủ các trách nhiệm của bộ phận
Bộ phận lễ tân nhận yêu cầu trực tiếp của khách về nhu cầu đặt ăn tại nhà hàng và chuyên thông tin lại cho nhà hàng chuẩn bị công tác phục vụ.
Bộ phận nhà hàng yêu cầu của khách muốn ăn tại phịng thơng qua lễ tân.
Bộ phận lễ tân tiếp nhận các ý kiến về hàng hố, dịch vụ ăn uống sau đó thơng báo lại cho bộ phận nhà hàng.
Thu d nọ Ph c v u u khách Ti n kháchê Đon ti pê Chu n bẩ i Với bộ phận buồng
Thông báo và chuyển thức ăn cho bộ phận buồng phục vụ khi khách có nhu cầu ăn tại phịng.
Với bộ phận bảo trì
Chịu trách nhiệm về cơng tác lau chùi, bảo dưỡng, sữa chữa máy móc, trang thiết bị để đảm bảo cho các công tác phục vụ ăn uống được diễn ra kịp thời. Khi sữa chữa xong thì bộ phận nhà hàng nghiệm vụ và ký vào biên nhân bàn giao
Với bộ phận kế tốn
Phối hợp cơng tác kiểm kê đồ dùng,vật dụng thực phẩm liên quan và khấu hao tài sản cố định.
Với bộ phận hành chắnh
Nhà hàng thông báo về công tác tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu công việc, thống kế ngày công của các nhân viên trong bộ phận.
Với bộ phận bếp
Bộ phận bàn nhận yêu cầu của khách chuyển cho bếp để chế biến các món ăn phục vụ khách.
Bộ phận bàn tiếp nhận ý kiến về các món ăn, chế biếnẦ Sau đó thơng báo cho bộ phận bếp để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm.
Bộ phận bếp hỗ trợ bộ phận bàn trong việc phục vụ các món chế biến tại bàn hoặc cung cấp thông tin của khách hàng cho khách. Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và những cơng việc cần thiết khác.
2.3.2.5 Quy trình phục vụ