Bước 1: Chuẩn bị
Nhà hàng phục vụ buffet sáng bắt đầu từ lúc 6h sáng tới 10h sáng nên mọi cơng tác chuẩn bị đặt từ chiều trước đó. Nhân viên có mặt ở nhà hàng vào lúc 5h30 để chuẩn bị đồ và vào q trình phục vụ. Nhân viên bàn cần có sự kết hợp với các bộ phận khác để tiến hành
Bàn ghế được kê xếp đúng theo vị trắ theo dõi điều kiện của nơi tổ chức và yêu cầu của khách, quét dọn và vệ sinh phòng tiêc, lau chùi bàn ghê, đặt lọ tăm, các lo gia vị lên bàn đầy đủ và chuẩn bị giấy ăn sẵng khi khách dùng hết để kịp thời đáp ứng cho khách. Sau đó bộ
phận bếp vận chuyển thức ăn lên bàn và sắp xếp theo trình tự.
Bước 2: Đón khách và kiểm tra phiếu ăn.
Sẽ có nhân viên đứng đón khách ở cửa cầu thang máy để thu nhận và kiểm tra phiếu ăn của khách, sau khi kiểm tra phiếu hợp vệ thì mời khách vào dùng buffet. Đối với khách khơng có phiếu ăn thì hướng dẫn khách mua phiếu và mời vào sử dụng buffet.
Bước 3:Phục vụ khách
Các bữa ăn tự phục vụ, nhân viên sẽ khơng trực tiếp phục vụ cho khách mà sẽ có nhiệm vụ thu dọn dụng cụ ăn uống của khách không dùng nữa, hỗ trợ khách khi khách cần, quan sát thức ăn trên bàn tiệc gần hết thì phải nhanh chóng kịp thời bổ sung và các dụng ăn uống luôn đầy đủ khơng thể thiếu hoặc khơng có.
Bước 4: Tiễn khách
Sẽ có nhân viên đứng trước cửa cầu thang máy để tiễn khách. Các nhân viên khác thì sẽ nhắc nhỡ có qn gì khơng ? Đặc biệt, nhân viên sẽ xin ý kiến của khách hàng đánh giá và rút kinh nghiệm cho bộ phận.
Bước 5: Thu dọn
Sau khi khách ăn xong, nhân viên chào khách và tiến hành thu dọn. Các đồ dễ vỡ thu dọn trước, tiếp theo là các dụng cụ, rác còn lại. Các dụng cụ dơ bẩn được sắp xếp gọn gàng và chuyển xuống cho nhân viên tạp vụ tiến hành vệ sinh.
Nhà hàng phục vụ tới 10h sáng. Sau 10h sáng công tác dọn dẹp bắt đầu như:
Nhân viên bếp và bàn sẽ thu dọn tất cả các đồ ăn, thức uống, các vật dụng liên quan.
Thức ăn có thể giữ lại được đưa vào tủ lạnh để bào quan.
Dùng chổi quét các vụn thức ăn rơi và lau sạch sàn nhà.
Kiểm tra các khăn trải bàn bẩn và thay sạch, gom bỏ vào nhà kho để giặt sạch.
Nhận dụng cụ ăn như dao, dĩa, nĩa, thìaẦ từ tạp vụ, lau sạch và sắp xếp lại dụng cụ
ăn, gia vị vào nơi phục vụ như ban đầu.
Vệ sinh các cửa gương sạch sẽ bằng nước chùi kắnh và khăn sạch.
Gấp giấy ăn hình tam giác và bỏ vào lọ giấy trên bàn ăn và chuẩn bị phục vụ khách
cho ngày tiếp theo. Nhận xét:
Quy trình phục vụ buffet khá đơn giản so với quy trình phục vụ chung của bộ phận. Nhân viên sẽ ắt phục vụ hơn, thường sẽ là thu dọn, vệ sinh các chén dĩa của khách sau khi dùng xong và châm thêm các món khi bị thiếu hoặc hết.
Chu n b trẩ i ước gi ănờ
Đon khách và x p ch ng i cho ê ỗ ô
khách
Ti n kháchê
Chuy n mon ăn đ u ngê ô ô
Thanh toán và ghi nh n y ki n c a â ê ủ
khách
Chuy n yêu c u c a khách cho b ê â ủ ô
ph n liên quanâ Ghi nh n yêu c u v th c đ n c a â â ê ư ơ ủ khách Ph c v khách ăn u ngu u ơ Thu d nọ Quy trình phục vụ À La Carte:
Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ A la Carte Bước 1 : Chuẩn bị
Nhân viên thực hiện những công việc tương tự như bước 1 trong quy trình phục vụ buffet sáng và tất cả mọi thứ phải được chuẩn bị sẵn sàng và luôn trong tư thế sẵng sàng
Bước 2 : Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách
Khi thấy khách vào khu vực nhà hàng thì nhân viên cần ra chào khách và gợi ý giúp đỡ họ, khi biết họ có nhu cầu muốn gọi món ăn thì mời khách vào bàn ngồi.
Bước 3 : Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách
Nhân viên trình thực đơn của nhà hàng cho khách và báo trước những món nhà hàng khơng thể phục vụ ngày hơm đó để tránh khách gọi những món đó và cũng gợi ý cho khách những món ăn, đồ uống đặc biệt của nhà hàng để khách sử dụng.
Bước 4 : Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp
Chuyển order cho bộ phận bếp tiến hành nấu ăn, nếu có thức uống thì chuyển order sang cho quầy bar pha chế. Trong khi khách chờ đợi thì nhân viên cầu phải chuẩn bị những dụng cụ cần thiết liên quan đến những món ăn mà khách gọi để sẳng sàn cho việc phục vụ.
Bước 5 : Chuyển món ăn, đồ uống
Chuyển món ăn, đồ uống cho bộ phận bếp, bar để sẵn sàng phục vụ khách tuỳ vào kắch thước và tắnh chất chất vật đựng mà chọn phương pháp bưng cho phù hợp. Với các đĩa lớn đựng món chắnh nhân viên có thể mang bằng tay, với các vật dụng ăn như: Dao, muỗng, đĩa , chén sốtẦ và các chai lọ, ly tách bắt buộc phải dùng khay bưng bê
Bước 6 : Phục vụ
Phục vụ khách ăn uống, theo dõi khách để khi khách có bất cứ yêu cầu nà thì hỗ trợ khách.
Bước 7: Thanh tốn và xin ý kiến của khách
Nhân viên đưa hoá đơn cho khách kiểm tra và sau đó nhận tiền thanh tóan từ khách. Nhân viên xin ý của khách để rút kinh nghiệm và nâng cao chất lượng phục vụ .
Bước 8 : Tiễn khách và thu dọn
Nhân viên sẽ cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, thu dọn và vệ sinh sạch sẽ khu vực ăn xong.
Bước 9 : Thu dọn
Thu dọn nhanh chóng, đúng thao tác kỹ thuật và tuân thủ nguyên tắc.
Lần lượt dùng khay, dọn vật dụng thức uống trước, rồi dĩa, chénẦ Sau khi thu dọn mang vào bộ phận rửa chén, đồ ăn thừa phải đổ vào thùng dành riêng
Chu n bẩ i Xin y ki n c a kháchê ủ Đon khách Ph c v kháchu u Thanh toán Thu d nọ Ti n kháchê
Gọi bộ phận tạp vụ dọn dười sàn nhà, chỉnh lại bàn ghế và set up lại chuẩn bị đón khách.
Quy trình phục vụ Set menu:
Sơ đồ 2.5. Quy trình phục vụ set menu
Bước 1 :Chuẩn bị
Căn cứ vào số lượng khách đặt ăn tại nhà hàng mà nhân viên sẽ sắp xếp bàn ghế theo số lượng và yêu cầu. Lau chùi chuẩn bị tất cả các dụng cụ ăn uống liên quan đến bữa tiệc để phục vụ khách., set-up bàn ăn và đặt các đồ gia vị.
Bước 2: Giai đoạn đón khách
Khi khách đến với nhà hàng sẽ được nhân viên chào đón và hướng dẫn vào chỗ ngồi đã được chuẩn bị sẵng. Nếu là khách quen thì nhân viên đón tiếp thân mật , hỏi chuyện xả giao, tạo cho khách cảm giác một thoải mái và vui vẻ khi đến với nhà hàng
Các nhân viên sẽ tới vị trắ của mình được phân cơng , chuẩn bị phục vụ thức ăn và nước uống Lấy order thức uống từ khách ( nếu có ), khi lấy order xong thì bắt đầu bưng thức ăn lên và phục vụ .
Bước 4 : Thanh tốn
Q trình thanh tốn phải được tiến hành một cách cẩn thận chắnh xác, khơng để xảy ra sai sót khi trao hoá đơn thanh toán cho khách.
Thanh toán xong, nhân viên phục vụ cảm ơn khách. Bước 5 Xin ý kiến
Sau khi phục vụ xong, nhân viên sẽ chủ động xin ý kiến của khách hàng. Nếu khách có ý kiến thì cảm ơn và tiếp thu ý kiến cho nhà hàng nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Bước 6 : Tiễn khách.
Tiễn khách, nhân viên nhà hàng luôn tạo cho khách một ấn tượng tốt đẹp bằng ánh mắt, thân thiện , nụ cười vui vẻ và nhẹ nhàng cho khách.
Bước 7 :
Nhân viên sẽ thu dọn món nào mà khách đã dùng xong xuống. Khi dọn dẹp thì nhân viên chia ra cá dụng từng loại khác nhau : muỗng, dao ,đĩa ,ly Ầ Tất cả đều được để trên xe đẩy, thưc ăn thùa được cho vào một xô lớn đầy xún phắa sau và ly được để vào giỏ riêng, đưa vào quầy bar để rửa.
Giũ sạch những thức ăn và để sang một bên. Sau đó thu dọn khăn bàn và khăn ăn xuống bộ phận giặt ủi của khách sạn. Thu các lọ tăm, khăn giấy, lọ hoa đưa vào trong.
Dẹp bàn ghế và bàn ăn sang một bên, nhân viên dọn dẹp sạch sẽ, lau chùi sạch sẽ và kê lại bàn ngay ngắn.
Quy trình phục của Set Menu và Ala Carte khá giống với quy trình chung của bộ phận , nhân viên sẽ chuẩn bị trước , đón khách đến với nhà hàng , tiếp nậng các yêu cầu của khách và phục vụ , sau đó là thanh toán , xin ý kiến của khách , cuối cùng là tiễn khách và thu dọn .
2.3.3 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Jay Ổs Ngon
2.3.3.1 Nhược điểm
Nhân viên còn hạn chế trong vấn đề ngoại ngữ.
- Trong q trình phục vụ, khách có một số yếu cầu hay hỏi một vài vấn đề cơ bản nhưng nhân viên không thể trả lời và đáp ứng yêu cầu tốt nhất cho khách vì bất đồng ngơn ngữ, chỉ có thể sử dụng ngơn ngữ cơ thể. Chắnh vì mặt hạn chế này đã làm giảm đi tắnh chuyên nghiệp trong khâu phục vụ.
- Số lượng nhân viên cịn thiếu, khơng thể đáp ứng đủ trong công tác phục vụ tại nhà hàng, khi khách xuống đơng thì khơng thể phục vụ kịp thời.
- Bộ phận nhà hàng chưa có bộ phận bar hồn chỉnh và các máy móc pha chế. Đồ uồng chủ yếu được nhân viên phục vụ pha chế. Chình vì vậy, thực đơn đồ uống không được đa dạng cũng như chất lượng đồ uống khơng được cao , chỉ có những thức uống đơn giản như : cà phê , nước cam , nước chanh Ầ và kỹ thuật pha chế không đạt chuẩn yêu cầu .
2.3.3.2 Ưu điểm:
- Trong quá trình phục vụ dùng bữa, nhân viên ln có mặt và quan sát kịp thời để phục vụ, giúp đỡ hay đáp ứng những yêu cầu của khách và thắc mắc. Xử lý nhanh chóng kịp thời trong lúc khách ăn, khu vực it khách thì nhân viên khu đó sẽ hỗ trợ những khu vực đang đơng khách.
- Quản lý nhà hàng có trách nhiệm trong việc kiểm tra nhân viên thực hiện tốt và đúng những yêu cầu chưa, nhắc nhỡ nhân viên ln thực hiện nhiệm vụ của mình, nếu phát hiện sai sót thì u cầu nhân viên sữa chửa kịp thời, tránh xảy ra nững việc trường hợp không đáng
- Sau khi phục vụ diễn ra quản lý nhà hàng sẽ tiến hành kiểm tra, đánh giá xem quá trình phục vụ diễn ra như vậy đã đạt yêu cầu chưa, có xảy ra sai sót hay sự cố gì. Nhân viên phục vụ dã làm tốt nhiệm vụ và vị trắ giao được chưa
- Nếu có sự cố xảy ra, sau quá trình phục vụ thì quản lý hành tiến hành chỉ đạo nhân viên sữa chửa, khắc phục và chỉ dẫn nhân viên phương pháp đúng, tránh tình trạng lập đi lập lại nữa.
Kết luận : Qua các phân tắch về nhà hàng JayỖs Ngon có thể rút ra một số kết luận như sau:
Nhà hàng với vị trắ trung tâm thuận lợi dễ thu hút khách nhưng hệ thống sản phẩm nhà hàng có chưa đa dạng, cơ sở vật chất tương đối đầy đủ. Dội ngũ nhân viên khá là kinh nghiệm nhưng trình độ ngoại ngữ cịn yếu. Từ năm 2013-2015 tình hình kinh doanh của khách sạn đều ổn định qua các năm nhưng chi phắ vẫn lớn nên cần một số biện pháp để tiết kiệm chi phắ mà vẫn duy trì được chất lượng phục vụ.Nhìn chung chất lượng phục vụ của nhà hàng có thể tạm ứng được nhu cầu của khách trong thời gian hiện tại, tuy nhiên vào mua cao điểm sẽ dễ gây ra nhiều thiếu sót dẫn tới kết quả kinh doanh giảm đi nên nhà hàng cần đề ra các kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh trong thời gian sắp tới .
Chương 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VU TẠI NHÀ HÀNG JAYỖS NGON CỦA KHÁCH SẠN JAY GRAND
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn và nhà hàng
Khi ngành du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn phát triển của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng thì Đà Nẵng đã có những tiến bộ vượt bậc qua các năm . Việc mở các đường bay quốc tế đến Đà Nẵng và các đường bay chung chuyển ngày càng tăng đã khiến cho khách từ các thị trường này đến Đà Nẵng tăng dân , thị trường khách du lịch đến Đà Nẵng tập trung chủ yếu là thị trường Trung Quốc , Nhật Bản , Thái Lan , Pháp , Đức , Úc
Ầ Khách do các đơn vị lữ hành phục vụ đã có bước chuyển , đặc biệt là khách nội địa từ các thị trường phắa Bắc , Hà Nội , Hồ Chắ Minh đã khiến cho mùa hè của Đà Nẵng luôn đông khách . Bên cạnh đó khách nước ngồi có xu hướng kéo dài thời gian lưu trú đến Đà Nẵng như Thái Lan, Nhật, Trung Quốc và Singapore. Nâng cấp và liên kết trang web du lịch với thành phố với các web uy tắn trong nước và quốc tế. Quảng bá du lịch Đà Nẵng trên phương diện thông tin đại chúng. Cổng thông tin du lịch thành phố Đà Nẵng xuất bản các ấn phẩm du lịch, xây dựng các quầy tra cứu thông tin du lịch, tổ chức các chương trình Ộ Đà Nẵng, điểm hẹn mùa hèỢ, ỘCuộc thi bắn pháo hoa quốc tếỢẦ
Tập trung phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, có thương hiệu có trọng tâm, trong điểm, xây dựng Đà Nẵng trở thành trung tâm du lịch của khu vực miền Trung Ờ Tây nguyên cả nước khu vực ASEAN và thế giới.
Việc du lịch trở thành mũi nhọn đã làm cho khách sạn mọc ra ngày càng nhiều gây nên sự cạnh tranh lớn trong lĩnh vực lưu trú. Vì thế, khách sạn cần đề ra những mục tiêu và phương hướng cụ thể trong kinh doanh khách sạn để có thể tồn tại và hồn thành tốt chiến lượt kinh doanh của mình.
Với ưu thế về cơ sở hạ tầng và giao thông, khách sạn Jay Grand đã đề ra mục tiêu trở thành một trong những khách sạn 3 sao hàng đầu Đà Nẵng, mục tiêu này xác định dựa trên việc nhận định tốc độ tăng trưởng kinh doanh khách sạn của thành phố. Khách sạn đã cụ thể hoá mục tiêu cần hướng đến:
+ Về dịch vụ lưu trú: luôn kiểm tra và cải tiến chất lượng buồng, duy trì sự ổn định trong kinh doanh, dành lợi thế trong việc thu hút khách đến với khách sạn và cố gắng trong việc đầu tư thu hút khách quốc tế.
+ Về dịch vụ ăn uống: trong năm 2016, khách sạn sẽ triển khai đưa dịch vụ ăn uống vào hoạt động kinh doanh của mình với các món ăn đa dạng từ nhiều vùng miền khác nhau ra khắp dãi đất hình chữ S, cải tiến chất lượng buffet sáng
+ Về dịch vụ bổ sung: tăng cường tỷ lệ đóng góp vào trong tổng doanh thu tồn khách sạn, phát triển mạnh các dịch vụ hội nghị, hội thảo, xem đây là hai dịch vụ bổ sung chắnh đem lại lợi nhuận doanh thu cho khách sạn.
3.1.1 Phương hướng của khách sạn
Trong thời buổi kinh doanh cạnh trang đầy khốc liệt của ngành du lịch hiện nay Đà nẵng thì kinh doanh du lịch như thế để thu hút khách đến khách sạn cũng như tăng doanh thu của khách sạn của mình là một vấn đề đặc biệt quan tâm của những quản lý. Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Do vậy khách sạn cần có các phương hướng riêng cho mình. Trước tình hình đó thì ban lãnh đạo khách sạn Jay Grand cần đề ra những phương hướng kinh doanh như sau:
+ Mở rộng mối quan hệ với các công ty lữ hành, đồng thời mở rộng thị trường đối với khách quốc tế và khách nội địa.