Chú thắch: bàn ăn Bước 1: Chuẩn bị Khu v cư mon tráng mi ngê Khu v cư đê đô
u ngô Khu v c đ các mon ănư ê
Nhà vê sinh
Chuẩn bị cho một buffet sáng tự phục vụ bao gồm các cơng việc vệ sinh phịng ăn , phịng tiệc ăn cũng như vệ sinh mơi trường xung quanh. Bộ phận phục vụ bàn cần có sư kết hợp với các bộp phận liên quan để tiến hành chuẩn bị tốt mọi điều kiện cho bữa tiệc
Nhân viên có mặt trước 30 phút để vệ sinh khu vực tiệc và chuẩn bị dụng cụ phục vụ , kiểm tra cồn và đốt cồn ở các hộp giữ nóng thức ăn. Kiểm tra và bổ sung mỗi hộp đã có sẵn kẹp gấp thức ăn, kẹp gắp phải được để riêng gắp từng loại thức ăn khác nhau.
Kê bàn ghế: bàn ghế được sắp xếp theo từng bản, theo từng khu vực hoặc theo từng nhóm . Bàn có thể 4 chỗ, 6 chỗ hoặc 8 chỗ Ầ
Khu vực phòng tiệc :
Quét dọn sach sẽ phòng tiệc bàn ghế được lau chùi, sắp xếp bàn ghế thep đúng vị trắ , theo dõi điều kiện của nơi tổ chức và theo yêu cầu của khách , các dãy bàn đều được phủ kắn khăn che bàn, đặt tăm lọ, các lọ gia vị lên bàn ăn đầy đủ và chuẩn bị ăn sẵn khi khách dùng hết để kịp thời gian đáp ứng cho khách.
Dụng cụ phục vụ: Chuyển các dụng cụ đến khu vực và sắp xếp vị trắ sao cho phù hợp
Bày biện thức ăn: sắp xếp theo từng nhóm, các món ăn được bày sẵn trên bàn và được trang trắ theo từng khu vực.
Khu vực để dụng cụ của khách: muỗng, nĩa , dao , chén , đũaẦ
Khu vực để thực ăn, món tráng miệng
Khu vực để nước trái cây và sữa, café
Khu vực đầu bếp chế biến các món ăn: mỳ quảng, óp la
Bước 2 : Đón tiếp khách
Khi khách có dấu hiệu sắp đến thì nhân viên của nhà hàng sẽ đứng trước của cầu thang mấy để đón khách và tiếp cận khách với gương mặt thân thiện, tươi cười và luôn tơn trọng khách. Nở nụ cười chào đón khách đó là ấn thượng đầu tiên khi khách đến với nhà hàng gặp gỡ nhân viên.
Khi các thực khách bước vào nhà hàng thì gặp bất kì nhân viên của nhà hàng đều phải chào buổi sáng với khách.
Khi đăng ký phòng tại bộ phận lễ tân của khách sạn thì sẽ nhận được phiếu ăn sáng. Trong phiếu ăn sáng có đầy đủ thơng tin về giờ ăn bắt đầu và giờ kết thúc lúc nào, số phòng
của khách và bao nhiêu người ăn. Vì vậy, khi khách đến nhân viên lễ tân nhà hàng sẽ thu phiếu và kiểm tra thông tin của khách qua phiếu và mời khách vào nhà hàng.
Đối với khách đã có phiếu đặt trước hoặc qua điện thoại trước vì chưa có nhận phiếu kịp thời thì nhân viên sẽ hỏi số phòng của khách sạn là bao nhiu để thuận tiện cho việc theo dõi của nhà hàng và khơng có trường hợp thiếu xót xảy ra. Bên cạnh đó sẽ giúp nhà hàng biết được số lượng khách đã đăng ký và trành trường hợp khách bên ngoài vào để nhận biết và thực hiên việc thanh tốn, tạo điều kiện cho q trình phục diễn ra sng sẽ và tốt đẹp
Bước 3 :Phục vụ .
Sau khi khách đã vào bàn thì nhân viên sẽ lùi về sau để khách tự nhiên đi tham quan và chọn món ăn. Nhân viên phục vụ phải đứng quan sát các bàn có khách đang ngồi, khi thấy khách dùng xong món thì nhân viên phục vụ sẽ có nhiệm vụ lại hỏi khách và xin dọn phần khách đã vừa sử dụng xong, để tạo khoảng trống cho khách tiện dụng thêm các món khác
Thường xuyên theo dõi lượng thức ăn cịn lại trên khu vực buffet, xem có cịn đủ cho khách khơng , nếu thiếu thì phải báo lại cho bộ phận nhà bếp tiếp thêm thức ăn. Kiểm tra xem khách có cầm nhầm kẹp gắp thức ăn hay khống, nếu có thì trả về đúng vị trắ của món hoặc bổ sung thêm kẹp gắp ăn mới .
Đồng thời nhân viên phục vụ còn phải chuẩn bị các dụng cụ ăn uống của khách cho đầy đủ , không bao giờ để thiếu dụng cụ khi buổi buffet đang diễn ra, lau chùi các vết bẫn trên line buffet. Quan sát khách có nhu cầi gì thêm hay khơng va thu gom chén dĩa, dụng cụ của khách khi sử dụng
Bước 4 : Thanh toán và tiễn khách
Đối với khách đang lưu trú tại khách sạn và muốn gộp hoá đơn vào đơn thanh toán khi rời khách sạn. Hỏi và xác nhận số phòng của khách và yêu cầu ký vào hố đơn để xác nhận.
Nếu khách khơng lưu trú tại khách sạn hoặc khách lưu trú nhưng muốn thanh toán ngay sẽ áp dụng thanh toán bằng thẻ tắn dụng hoặc là tiền mặt
Nhân viên hỏi thăm ý kiến của khách về thực đơn, cách phục vụ sau khi thanh toán xong. Ghi nhận ý kiến của khách để hoàn thiện cho lần phục vụ tiếp theo. Chào khách
Khi bàn nào khách đã dùng xong hồn tồn thì lấy khay dọn hết chén dĩa, muỗngẦ đồ bẩn vào bếp, lau hết các vết bẫn trên bàn, sắp xếp gọn gàng lại các vật dụng trên bàn để chuẩn cho khách mới vào dùng. Dụng cụ sau khi được thu dọn sẽ được tập kết lại và đem xuống bếp, sau đó sẽ được đưa vào khu vực bên trong để rửa. Dọn dẹp sạch sẽ dười nên nhà để chuẩn bị đón khách phục vụ cho buổi tiếp theo.
Hồn thiện quy trình phuc vụ A la Carte:
Sơ đồ 3.3 Quy trình phục vụ A la Carte Bước 1 : Chuẩn bị
Nhân viên sẽ tiếng hành sét úp bàn và kiểm tra các trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng, nếu có sự cố thì sẽ báo cho quản lý và đưa ra phương án thay thế, xử lý kịp thời nhất.
Chuẩn bị
Tiễn khách và thu dọn Phục vụ khách
Chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp
Thanh toán.
Tiếp nhận yêu cầu của khách Trình thực đơn
Bước 2 : Chào khách và hướng dẫn khách
Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên sẽ nhanh chóng đến, chào khách và gọi ý giúp đỡ , khi họ có nhu cầu muốn gọi về món ăn, hướng dẫn khách vào chỗ ngồi vào bàn.
Bước 3 : Trình thực đơn
Nhân viên trình thực đơn của nhà hàng cho khách, giới thiệu sơ về các món ăn của nhà hàng , tư vấn thêm về món ăn nào cho phù hợp khẩu vị của khách và thức uống đi kèm. Tạo cơ hội để khách có nhiều lựa chọn. Kiểm tra và báo ngay cho khách với những món ăn mà nhà hàng khơng thể phục vụ ngày hơm đó .
Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu của khách.
Khi khách sẵn sàng gọi món thì lắng nghe và ghi lại những u cầu đó kèm theo những yêu cầu đặc biệt về món ăn, thức uống đó. Nếu khách có bất cứ thắc mắc nào về món ăn thì phải đáp cho khách. Sau khi chốt lại danh sách món ăn u cầu thì nhân viên cần nhắc lại toàn bộ yêu cầu một lần nữa cho khách xác nhận. Cuối cùng là cảm ơn khách và xin khách vui lòng đợi trong vài phút để chuẩn bị.
Bước 5: Chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp
Chuyến order cho bộ phận bếp tiến hành nấu ăn, nếu khách có gọi thức uống thì cũng chuyển order sang cho quầy bar cho nhân viên pha chế. Trong quá trình khách đợi thì nhân viên sẽ bày biện những dụng cụ ăn uống cần thiết liên quan đến những món ăn mà khách gọi để sẵn sàng phục vụ.
Bước 6: Phục vụ khách.
Phục vụ khách ăn uống theo dõi khách để khi khách cho bất cứ yêu cầu nào thì sẽ hỗ trợ khách , giúp khách
Nhân viên sẽ đưa hoá đơn cho khách kiểm tra và sau đó nhận tiền thanh tốn từ khách. Nếu khách có thắc mắc về hố đơn thì nhân viên phải giải thắch hoặc điều chỉnh cho khách. Sau đó là xác nhận với khách rồi chuyển cho thu nhân và gửi lại tiền thừa cho khách (nếu có).
Bước 8: Tiễn khách và thu dọn
Nhân viên cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, có thể hỏi thêm ý kiếm khách về chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng sau đó chúc và tiễn khách. Cuối cùng là thu dọn và vệ sinh sạch sẽ khu vực khách vừa ăn xong.
3.3.4. Mối quan hệ trong nhà hàng và các bộ phận khác :
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, ngoài việc làm theo quy định kinh doanh nghề và tiêu chuẩn công việc, vấn để xây dựng một phong cách phục vụ riêng biệt cho khách sạn là một đòi hỏi cao đối với bộ phận quản lý khách sạn. Làm được điều này có nghĩa là kết hợp các bộ phận một cách hài hoà, xây dựng mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn.
Nhìn chung mối quan hệ giữa bộ phận trong nhà hàng và mối quan hệ giữa các bộ phận khác trong khách sạn đều có sự tương tác, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ rất tốt.
Mối quan hệ đều thực hiện tốt trách nhiệm của mình với bộ phận kia và ngược lại. Đem lại hiệu quả cao trong làm việc cũng như mang lại lợi nhuận doanh thu ổn định cho khách sạn.
Các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng gồm: bếp, bàn, bar. Giữa bàn và bếp có sự phối hợp đồng bộ hơn nên thời gian phục vụ khách tốt hơn còn về quầy bar nên củng cố thông tin với các bộ phận tránh sự sai lệch thông tin không cần thiết. Thường xuyên tổ chức, các buổi họp vui chơi giải trắ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt giữa các nhân viên với nhau và mối quan hệ giữa các bộ phận giúp cho sự vận hành các quy trình trở nên xuyên suốt và dễ dàng hơn. Góp phần tạo nên tắnh chuyên nghiệp cho nhà hàng.
Công tác giám sát quản lý
Công tác giám sát quản lý đóng vai trị quan trọng đến chất lượng phục vụ cũng như sự phát triển của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng. Một số biện pháp gia tăng công tác quản lý giám sát của nhà hàng :
Quản lý từ xa bằng hệ thống công nghệ hiện đại, chẳng hạn như tăng thêm hệ thống camera giám sát ghi hình , nâng cao hệ thống quản lý thơng tin, quản lý nhà hàng .
Về việc chia cao làm việc : ngồi 2 ca thơng thương đối với nhà hàng , bên cạnh đó khi lượng khách đơng sẽ chia ca gãy để bổ sung thêm nhân viên .
Các quản lý thường xuyên có mặt tại nhà hàng để kiểm tra đơn đốc cách phục vụ. Tìm ra các sai sót trong quá trình phục vụ của nhân viên để kịp thời chỉnh sửa. Công tác kiểm tra, giám sát nên thường và đột xuất hơn.
Quản lý chặt chẽ giờ giấc đi làm của nhân viên, tránh xảy ra tình trạng đi làm trễ mà trường bộ phận không biết, bổ sung máy chấm công bằng dấu vân tay. Các nhân viên muốn đổi ca làm việc phải thông bá và được cho phép bởi trưởng bộ phận hay là bộ phận quản lý.
Lựa chọn một nhân viên có năng lựuc thành trợ lý trưởng bộ phận để giám sát nhân viên khi khơng có trưởng bộ phận hay bộ phận quản lý.
Phân công lao động một cách hợp lý để vừa phát huy hết hiệu quả lao động và tiết kiệm chi phắ nhân công. Nhà hàng chuyên phục vụ bufffet sáng nên chia đều nhân viên cho mỗi ca buổi sáng. Khi có các tiệc đặt thêm hoặc khách buffet đơng thì nên thay đổi ca làm việc của nhân viên để bổ sung nhân lực cần thiết.
Quản lý chặt chẽ nguyên liệu , trang thiết bị trong nhà hàng. Nhân viên không được tự tiện cho các bộ phận khác trong khách sạn mượn đồ. Kho dụng cụ, ngun liệu ln được khố và kiểm kê lại thường xuyên và ghi rõ số lượng vào sổ sách.
Thường xuyên phối hơp với bộ phận kỹ thuật trong công tác bão trì bảo dưỡng trang thiết bị, phát hiện ra trang thiết bị hư hỏng thì nhà hàng cần báo với khách sạn để thay mới hoặc phương án dự phòng.
Chắnh sách khen thýởng nhân viên :
Bên cạnh việc hồn thiện trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên để đáp ứng yêu cầu phục vụ tại nhà hàng thì ban lãnh đạo khách sạn cần có những quan tâm đến công tác tuyên dýõng, khen thýởng cho các nhân viên xuất sắc
Chế độ lương thưởng của khách sạn cần gắn liền với kết quả kinh doanh và chất lượng cơng việc của nhân viên. Ngồi tiền lương, thưởng định kỳ mỗi tháng, nhân viên nên được hưởng thêm lương theo năng suất và mức độ hồn thành cơng việc, thưởng cho các bộ phận và cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến,... nhằm ghi nhận thành quả và khắch lệ tinh thần làm việc của nhân viên.
Tất cả trường hợp khen thưởng được cơng tố rộng rãi cho tồn thể nhân viên nhà hàng trong buổi tổng kết cuối năm hoặc cuối quý và được in trên bảng tin nhân viên để mọi người biết và cố gắng phát huy. Khi nhân viên được thăng chức hoặc tăng lương, họ đều nhận được thư thông bào lý do thăng chức, tăng lương. Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng của những nổ lực trong cơng việc của nhân viên. Đó là chắnh sách thưởng cho nhân viên mà khách sạn muốn cỗ vũ cho họ làm tốt hơn . Phải đánh giá cơng bằng và chắnh xác.
3.3.6 Đa dạng hố thực đơn
Cần có sự đa dạng hơn về thực đơn nhà hàng cũng như các hình thức phục vụ ăn cho khách. Để làm được điều này, trước hết bộ phận nhà hàng cần liên kết với bộ phận bếp thiết lập thực đơn phù hợp. Nhiều khách hàng khi lưu trú dài ngày ở khách sạn thường nhận xét thực đơn buffet sáng thường ắt lựa chọn và lặp đi lặp lại các món ăn, do đó cần có sự thay đổi để không tạo cmar giác nhàm chán cho khách. Cụ thể khách sạn nên thiết lập thực đơn buffet riêng cho các ngày trong tuần, trong đó thay đổi một số món ăn, đồ uống đa dạng hơn các
loại thực phẩm để cho khách có nhiều sự lựa chọn. Đồng thời, dựa trên tình hình khách đến có nguồn gốc từ vùng miền, quốc gia nào để thiết lập thực đơn phù hợp.
Ngoài ra, bên cạnh menu đã thiết kế sẵn, khách sạn nên làm thêm bảng mời món là những món đặc sản địa phương, các món đặc biệt của khách sạn hay những món được tận dụng từ những nguyên liệu có sẵn, nguyên liệu còn dư thưaẦ điều này vừa giúp khách sạn tạo được sự đa dạng trong thực đơn và giúp giảm chi phắ.
Bên cạnh đó, ngồi hình thức ăn buffet, phục vụ các món, phục vụ tiệc hội nghịẦ nên đa dạng các hình thức tổ chức ăn như phục vụ đặc biệt cho các cặp đôi, cho các ngày lễ..
Kết luận : Trên cơ sở định hướng nâng cao và mục tiêu chất lượng phục vụ của nhà hàng. Phần 3 đã định hướng những mục tiêu của việc nghiên cứu là đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng .
KẾT LUẬN
Chất lượng phục vụ là một vấn đề quan trọng trong ngành dịch vụ nên việc nâng cao chất lượng phục là vấn đề luôn được ưu tiên xem sét để góp phần tăng sự hài lịng khách hàng. Chắnh vì vậy, vân dụng kiến thức đã học ở giảng đường và kinh nghiệm có được trong khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng, tơi đã hồn thành khố luận với đề tài Ợ Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Jay GrandỢ nhằm để xuất một số giải giáp giúp nhà hàng cải tiến chất lượng phục vụ, góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng.
Trong suốt thời gian thực tập tại nhà hàng JayỖs Ngon nhờ sụ giúp đỡ tận tắnh của các anh chị làm việc tại đây, tôi đã học thêm kinh nghiệm trong việc phục vụ cũng như những kỹ