CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.3.Lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng:
1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Trước khi tìm hiểu khái nệm về chất lượng phục,thì hãy tìm hiểu sơ lược về khái niệm chất lượng.
Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại.Tuy nhiên, lại có rất nhiều khái niệm và tuỳ theo đối tượng sử dụng mà từ Ộ Chất lượng Ộ có ý nghĩa khác nhau.
Theo quan điểm cổ điển Ộ Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tắnh sản phẩm.
.Theo quan điểm hiện đại Ộ Chất lượng là sự phù hợp với mục đắch sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng Ộ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa
ỘChất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một số sản phẩm hoặc một số dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những nhu cầu đã đăc ra hoặc tiềm ẩn của khách hàngỢ
Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000:
ỘChất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặt tắnh vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thoả mãn làm thoả mãn các yêu cầu của khách hàngỢ
Khái niệm chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chủ yếu sư dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỗ mãn , hài lịng của khách hàng . Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần phải quan tâm đến các vấn đề sau:
Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dịch vụ mong muốn đạt được tuỳ theo sự định vị của họ có thể khác với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, những mong đợi cuả họ trước khi được phục vụ có thể rất khác với những nhận thức cuả họ sau khi đươc phục vụ.
1.3.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng.
Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn nhân lực chắnh là con người để tạo nên sự thoả mãn,
hài lòng của khách hàng. Khi để cập đến chất lượng phục vụ cẩn phải quan tâm đến những vấn đề:
Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức đppj phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dịch vụ mong muốn đạt được tuỳ theo sự định vị của họ có thể chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, những mong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể rất khác với những nhận thức của họ sau khi được phục vụ và sử dụng sản phẩm.
1.3.1.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ
Tinh thi vật thể
Du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với du khách nó rất trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng và họ không thể đánh giá được chất lượng.Do đó, nhà cung ứng cũng phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin được cung cấp phải được nhấn mạnh tắnh lợi ắch của dịch vụ
Sự tham gia của khách trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ
Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên phục vụ, khả năng thực hiện ý nguyện của khách hàng. Người tiêu dùng tham gia hoặc là mặt thể chất, trắ tuệ hay là mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các khả năng sản xuất.
Tắnh không đồng nhất của chất lượng phục vụ
Do đối tượng phục vụ là con người, khách hàng rất muốn chăm sóc như những con người riêng biệt nên chất lượng phục vụ thường bị cá nhân hố và khơng đồng nhất. Doanh nghiệp khó làm khách hàng thoả mãn trong mọi hồn cành vì sự thoả mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng nên chất lượng phục vụ sẽ không đồng nhất.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng
1.3.2.1 Đội ngũ lao động.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hường đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiêp và ảnh hướng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Họ đóng vai trị như một người bán hàng, một nhân viên marketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chắnh. Một khách sạn có hệ thơng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy những đội ngủ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng đội ngủ lao động đươc đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ khả năng giao tiếp hình ảnh của khách sạn. Những nhân viên có trình đồ sẽ tạo niềm tin trong mắt khách hàng, tạo dựng hình ảnh về chất lượng phục vụ của khách sạn. Ngồi nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp. Tác phong, trang phục của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Do đó nhân viên phải ln ở tư thế sẵng sàng phục vụ khách.
Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong nhà hàng cũng là một vấn đề đáng quan tâm. Trong nhà hàng có nhiều dịch vụ khác nhau, khách đến với nhà hàng họ đều có thể tiêu dùng đồng thời các dịch vụ cùng một lúc hoăc dùng ở thời điểm khác nhau. Do đó, việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách đã sử dụng, xử lắ những sai sót có thể phát sinh trong quá trình phục vụ, thanh tốn cho khách cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các
nhân viên trong bộ phận của nhà hàng, nhằm tạo nên môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả làm tăng chất lượng của quy trình phục vụ.
Chất lượng nguồn nhân lực cắnh là các yếu tố giúp nhà hàng nâng cao khả năng cạnh tranh. Vì thế, nhà hàng phải nhận thức được vai trò quan trọng của lao động để có những chắnh sách đãi ngộ hợp lý và thắch hợp, cũng như sử dụng lao động một cách hợp lý, đúng chỗ để phát huy được năng lực và hiệu quả sử dụng lao động.
1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Mỗi ngành, mỗi lĩnh vực sản xuất kinh doanh để có thể hoạt động địi hỏi phải có một hế thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương ứng. Điều này cũng nhấn mạnh sự phù hợp giữa cơ sở vật chất kỹ thuật với đặc trưng của từng ngành nghề, từng lĩnh vực. Ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng nói riêng cũng khơng nằm ngồi quy luật đó. Hệ thống cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách. Con người bằng sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật đó để tạo ra dịch vụ tận dụng cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu của khách.
Cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống cũng là một bộ phận cấu thành nên tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn. Dịch vụ ở bộ phận ăn uống không chỉ cung cấp nhu cầu thiết yếu cho khách mà còn cung cấp nhu cầu thẩm mĩ, tâm lắ. Nên việc tạo ra cơ sở chất đầy đủ, đồng bộ và đẹp mắt là một trong những yếu tố khách đánh giá chất lượng một hệ thống phục vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tê, nhà hàng phải gấp 1.5 lần số gường trong khách sạn.
Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống trong nhà hàng
Về hệ thống bàn ăn: Tuỳ từng loại nhà hàng mà trang bị từng loại bàn ăn khác nhau. Trong nhà hàng có nhiều loại bàn như bàn trịn, bàn vng, bàn hột xồi vừa cho từ 4 đến 10
chỗ ngồi. Nhà hàng có nhiều loại ghế như ghế salon, ghế gỗ, ghế mây, ghế xếpẦ Trong điều kiện cần thay đổi hay sắp xếp vị trắ chỗ ngồi theo yêu cầu của khách sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Đồ vải trong khách sạn sử dụng làm khăn ăn như khăn trải bàn là loại bàn vải màu trắng tượng trưng cho sự sạch sẽ tuyệt đối, tạo cảm giác an tồn cho món ăn, làm cho khách hàng an tâm tiêu dùng sản phẩm. Những hình ảnh ban đầu về bữa ăn ngon được trình bày trong khơng gian sạch sẽ thoáng mát làm tăng chất lượng của sản phẩm, chất lượng q trình phục vụ
Dụng cụ ăn uống : Có đầy đủ chủng loại, só lượng, chất lượng , thẩm mĩ. Bao gồm cả dụng cụ Âu và Á. Dự trữ đầy đủ như vậy sẽ giúp nhà hàng chủ động và nhanh chóng hơn trong q trình phục vụ ăn uống cho khách.
Các loại trang thiết bị trong nhà hàng
Hệ thống âm thanh ánh sáng đóng một vai trị quan trọng việc phục vụ ăn uống. Ngoài tạo ra ấn tượng thẩm mỹ cho nhà hàng nó cịn tăng thêm sức hấp dẫn cho các sản phẩm tronh nhà hàng, tăng sự thoả mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng.
Các loại thiết bị máy móc: Quầy kinh, tù lạnh, máy tắnh tiềnẦ
Phương tiên phục vụ: Có hai loại xe đẩy 2, 3 tầng để phục vụ món ăn, dùng đựng dụng cụ ăn uống khi đặt bàn hoặc dọn bàn, loại xe đẩy cho bếp ga nhỏ phục vụ các món nấu trước bàn khách.
1.3.2.3 Công tác quản lý và giám sát.
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh nên có rất nhiều người tham gia làm việc và khó có thể kiểm sốt hết mọi hoạt động của cá nhân. Do đó, yêu cầu đặc ra làm sao giám sát được tình hình làm việc của nhân viên. Việc tìm các thiết bị hệ thống tiêu chuẩn hố các hoạt động có hiệu quả sẽ là giải pháp tốt đối với các nhà quản lý. Có nhiều nhà hàng để kiểm sốt được thời gian làm việc của nhân viên trong ngày, muốn biết được nhân viên đi làm có đúng giờ hay khơng hay mức độ chuyên cần của nhân viên ra sao thì họ đã áp dụng hệ thống máy quét
thẻ nhân viên hoặc dùng máy nhận dạng dấu vân tay nhằm nhận diên được nhân viên.Bên cạnh đó, người giám sát cũng phải thường xuyên kiểm tra số lượng hàng hoá thực tế tồn trong kho có tương ứng với số lượng hàng hố cịn trên giấy tờ để tránh xảy ra hiện tượng mất cắp. Đặc biệt tại một số nhà hàng cịn có cả hệ thống camera giám sát trực tiếp hoạt động của nhân viên, nhắc nhỡ nhân viên làm việc tắch cực hơn, tránh lãnh phắ thời gian. Nếu phát hiện vị phạm của nhân viên thì sẽ bị phát theo hình thức phạt đề ra.
Song song với việc đưa ra chắnh sách phạt thì người ta cũng đưa ra những chế độ khen thường nhằm khuyến khắch nhân viên làm việc hiệu quả hơn, đạt năng suất lao động cao hơn. Một số hình thức khen thưởng như tuyên dương trước mọi người, thằng chức, thưởng tiềnẦ
Bên cạnh đó, để hoạt động của nhà hàng diễn ra sn sẽ, liên tục thì nhà hàng thường tố chức các ca làm việc, tuỳ theo điều kiện cụ thể của nhà hàng mà hình thức tổ chức ca làm việc khách nhau và với mỗi ca sẽ có nội dụng cơng việc khác nhau. Các ca làm việc được tổ chức đúng 8h, với các nhà hàng lớn, các nhà hàng thuộc khách sạn cao cấp sẽ trải dài 24h/ngày, còn một số các nhà hàng khác sẽ hoạt động từ 16h-18h/ngày.
1.3.2.4 Mối quan hệ giữa các nhà hàng với bộ phận khác
Trong nhà hàng có nhiều bộ phận liên quan đến nhau, có chung mối quan hệ thống nhất với nhau. Để đưa ra năng suất phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phải kết hợp với nhau để đưa ra chất lượng phục vụ nhà hàng lên hàng đầu, mỗi bộ phần có vị trắ riêng nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và sẽ được chia thành 2 mối quan hê: Mối quan hệ bên trong và mối quan hệ bên ngoài .
Quan hệ bên trong nhà hàng
Mối quan hệ giữa bàn- bar- bếp:
- Bộ phận bàn giới thiệu và thuyết phục khách về các món ăn đồ uống của nhà hàng. Sau đó, bộ phận bàn tiếp nhận nhu cầu đặt ăn, uống của khách và chuyển những nhu cầu này về cho bộ phận bàn và bếp. Trong mối quan hệ này, bộ phận bàn thể hiện một vai trò hết sức quan trọng đến chất lượng sản phẩm và tắnh hiệu quả hoạt động của bếp và bar. Nếu bộ phận
bàn tiếp nhận nhu cầu đặt ăn của khách hàng một cách rõ ràng, chắnh xác thì sẽ tạo điều kiện cho bếp và bar chế biến các món ăn và đồ uống đáp ứng đúng yêu cầu của từng vị khách, đồng thời việc tổ chức chế biến Ộ nhầmỢ. Ngược lại nếu bếp và bar không thông báo kịp thời về năng lực sản xuất các món ăn đồ uống đã ghi trong thực đơn thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ khách của bộ phận bàn và việc đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận bàn trong tâm trắ của khách.
- Trong quá trình phục vụ nhu cầu ăn của khách, bộ phận bàn cần tiếp nhận một số hàng hoá của bộ phận bếp quản lý như các loại gia vị, bơẦ Việc bếp cung cấp một cách đầy đủ kịp thời những hàng hoá này sẽ giúp bàn hồn thành nhiệm vụ phục vụ khách của mình.
- Trong quá trình phục vụ khách ăn, uống bộ phận bàn tiếp xúc trực tiếp với khách, do vậy là bộ phận có khả năng nắm bắt tương đối đầy đủ về việc đánh giá chất lượng món ăn, đồ uống của khách. Nếu những thông tin này kịp thời thông báo bếp và bar sẽ tạo điều kiện cho hai bộ phận này điều chỉnh trong quá trình chế biến hay thâm chắ điểu chỉnh lại thực đơn cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách.
- Khi phục vụ bàn xong, những dụng cụ ăn uống bẩn, bàn sẽ chuyển cho bếp và bar để hai bộ phận này vệ sinh rồi lại chuyển dụng cụ sạch cho bàn để bàn chuẩn bị phục vụ khách. Do vậy, chất lượng công việc của bộ phận bếp và bar ảnh hưởng một cách trực tiếp đến chất lượng phục vụ của bàn.
Quan hệ giữa nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn
Mối quan hệ giữa nhà hàng với bộ phận thu ngân:
- Bộ phân thu ngân ghi nhận các yêu cầu đặt món của khách hàng để xuất hố đơn thanh tồn và hố đơn giá trị gia tăng. Khi có thay đổi về yêu cầu gọi món nhân viên phục vụ phải ngay lập tức báo với thu ngân để thay đổi kịp thời. Bộ phận thu ngân cũng nắm rõ chi tiết về các loại thể ưu đãi đúng với chắnh xác của nhà hàng.
Mối quan hệ bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân:
- Bộ phận lễ tân là trung tâm hoạt động của nhà hàng nơi xuất phát xử lý các thông tin là cầu nối giữa khách hàng với các loại dịch vụ. Khách đên nhà hàng, lễ tân là bộ phận đầu