1.3.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng
1.3.3.1 Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng
Việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàng là thước đo tối hậu chất lượng dịch vụ. Phản ứng của khách hàng có thể tức thời hay chậm hơn. Thường thì sự đánh giá có tắnh chất chủ quan về dịch vụ cung ứng. Hiếm khi thấy khách hàng chủ động nhận xest trực tiếp
về chất lượng phục vụ với tổ chức. Những khách hàng khơng hài lịng thường ngừng sử dụng hay ngưng mua dịch vụ mà khơng nói lời nào để giúp cho doanh nghiệp kịp thời chấn chỉnh, Việc dựa vào khiếu nai của khách hàng để đánh giá mức hài lòng của họ về chất lượng phục vụ đơi khi có thể dẫn chúng ta đế những kết luận thiếu chắnh xác.
Các doanh nhiệp cần tìm ra phương pháp đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó tìm ra các phản ứng tốt hay xấu từ phắa khách hàng và ảnh hưởng của chúng trên tinh hình kinh doanh trong tương lại của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của một doanh nghiệp theo các tiêu chắ như sau:
- Trinh độ, năng lực kỹ năng và kiến thức trong việc phục vụ khách hàng.
- Tác phòng: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị địa điểm phục vụ cho dịch vụ của một doanh
nghiệp.
- Chất lượng của quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp. - Độ tin cậy: phản ảnh mức độ đáng tắn nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Tinh thần trách nhiệm: phản ảnh mức độ thực hiện lời hứa phục vu của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nghiện và tắnh tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ
- Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể, nắm bắt tâm lý của từng người để cung cấp cho khách những dịch vụ tốt nhất.
- Giao tiếp: Thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Tóm lại, nắm bắt được các quan điểm đó của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng và chủ động hơn trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng và thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
1.3.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận:
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, tuy các bộ phận làm việc một cách độc lập nhưng lại có mối quan hệ hết sức chắc chẽ, liên kết, khăng khắt với nhau tạo thành một bộ máy mà trong đó mỗi bộ phận giữ một vai trị là mắc xắch nhằm đảm bảo cho quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và phục vụ khách. Để đảm bảo cho việc phối hợp trong quá trình phục
vụ khách hàng giữa các bộ phận đạt hiệu quả, cần có sự quản lý chặt chẽ của mỗi bộ phận. Để thực hiện được điều đó, doanh nghiệp lập ra bản điều tra, phiếu đánh giá chất lượng phục vụ giữa các bộ phận theo một số tiêu chắ: khả năng, mức độ phối hợp giữa các bộ phận, tắnh kịp thời, chắnh xác giữa các bộ phận trong việc phối hợp hoạt động. Sau đó mỗi bộ phận sẽ thực hiện đánh chất lượng phục vụ giữa các bộ phận với nhau. Cuối cùng, ban kiểm tra sẽ tổng kết kết quả, đánh giá cụ thể chất lượng phục vụ của từng bộ phận. Đồng thời, đưa ra quyết định bộ phận nào cần cải thiện hay nâng cao khả ănngx chuyên môn nghiệp vụ cũng như phông cách phục vụ nhằm mang tới cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, hoàn hảo nhất trong thời gian lưu lại khách sạn.
1.3.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ
Viêc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn không chỉ nhằm mục đắch tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ tại khách sạn, nâng cao danh tiếng và uy tắn của khách sạn mà còn là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp
Việc nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải Ộ Sản XuấtỢ ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo và duy trình cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới quy trình phục vụ. Khách sạn tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, giúp tăng doanh thu, giảm thiểu chi phắ đặc biệt là chi phắ do kém chất lượng.
Tạo cho khách những điều kiện hường thụ thành quả lao động của mình thơng qua việc tiêu thụ các dịch vụ và hàng hoá với chất lượng cao, đồng thời xoá bỏ sự phân biệt đẳng cấp của khách, khi họ đã trả tiền cho việc tiêu thụ dịch vụ hàng hoá sẽ được nhận chất lượng phục vụ như nhau.
Góp phần tái phân chia nguồn thu nhập giữa các tầng lớp dân cư và tái phân chia nguồn thu nhập giữa các địa phương. Thực hiện tốt việc xuất khẩu tại chỗ với hiệu quá kinh tế cao tăng thu nhập ngoại tế cho đất nước.
Tham gia q trình hình thành giá cả và có sức cạnh tranh trên thị trường du lịch quốc tế.
Thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của con người. Chất lượng phục vụ càng cao cũng làm tăng mức sống về vật chất cũng như tinh thần cho người dân
Kết luận: Việc nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng phát triển nên các định nghĩa, quá trình ở trên giúp cho hiều thêm về các yếu tố iên quan đến việc phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JAYỖS NGON CỦA KHÁCH SẠN JAY GRAND
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Jay Grand
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Jay Grand
Khách sạn Jay Grand toạ lạc tại số 81 Hồ Nghinh, Sơn Trà Ờ Đà Nẵng, nằm cạnh bãi biển Mỹ khê , là 1 trong 6 bãi biển được bình chon đẹp nhất hành tinh.
Từ sân bay quốc tế Đà Nẵng chỉ mất khoảng 10phút là đến với Jay Grand, từ đây khách du lịch có thể đi thăm các danh lam thắng cảnh của Đà Nẵng. Tham quan Bảo Tàng Chăm,
phố cổ Hội An, núi Ngũ Hành Sơn, Bà Nà và gần nhất đó là bản đảo Sơn TràẦ rất thuận tiện chỉ với 30 phút chạy xe .
Khách sạn Jay Grand là toà cao ốc cao 17 tầng với 91 phòng ngủ được bài trắ hiện đại, sang trọng, đạt tiêu chuẩn 3 sao. Trong đó có 30 phịng Superior, 20 phịng Senior Superior, 24 phòng Deluxe, 9 phòng Senior Deluxe, 4 phòng Suit City View, 4 phòng Suite Ocean View và có thể bố trắ 8 phịng Family (Phịng thơng nhau) theo u cầu. Phòng mang phong cách thiết kế kết hợp hài hồ giữa nét truyền thống Á Đơng và áp dụng tắnh hiện đại của phương Tây. Đặc biệt, hấu như các phịng đều được thiết kế các góc nhìn ra hướng biển, thành phố và chùa Linh Ứng.
Khách sạn có phịng họp, hội nghị tại tầng 16 và 17 với 4 hội trường tiêu chuẩn, có sức chứa từ 50-250 khách. Jay Grand là đối tác lý tưởng để tổ chức các chương trình hội nghị, hội thảo, các sự kiện sang trọng và tiệc gala của doanh nghiệp hoặc gia đình. Ngồi ra, cịn có các dịch vụ bổ sung như: Xơng hơi Ờ Massage, quầy lưu niệm, xe đưa đón khách tại sân bay, dịch vụ cho xe thuê du lịch Ầ
Tất cả phịng óc của khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi với các thiết bị hiện đại bao gồm điều hoà riêng, điện thoai quốc tế, Tv truyền hình cáp, wifi, tủ lạnh mini, phịng tắmẦ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu nghĩ dưỡng của khách hàng.
Với đội ngũ nhận viên kinh nghiệm, được đào tạo trình độ chun mơn chun nghiệp chắc chắn sẽ đem đến cho quý khách những tiện nghi hoàn hảo nhất.
Hiện nay khách sạn Jay Grand giao dịch theo địa chỉ : Địa chỉ : 81 Hồ Nghinh , Sơn Trà- Đà Nẵng. Điện thoại : 05113942168.
Fax : 05113941258. Email : info@jaygrand.com. Website : www.jaygrand.com.
NHÂN VIÊN
NHÂN
VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN PHĨ GIAM Đ CƠ T NG GIAM Đ CÔ Ô GIAM Đ C Ô TRƯỞNG B PH N Ộ Ậ KINH DOANH VÀ K TOANẾ TRƯỞNG B PH N Ộ Ậ L TÂNỄ TRƯỞNG B PH N Ộ Ậ BU NGỒ TRƯỞNG B PH N Ộ Ậ B O VẢ Ệ TRƯỞNG B PH N Ộ Ậ NHÂN S Ự TRƯỞNG B PH N Ộ Ậ KỸ THU TẬ TRƯỞNG B PH N Ộ Ậ NHÀ HÀNG
2.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Jay Grand
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Jay Grand
( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn Jay Grand )
Ghi Chú : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng :
Nhận xét : Nhìn qua sơ đồ chúng ta có thể thấy đươc khách sạn Jay Grand hoạt động và được quản lý theo mơ hình trực tuyến và chức năng. Tổng giám đơc sẽ là người đứng đầu trong khách sạn và chịu trách nhiệm cao nhất về các hoạt động của khách sạn. Và các cá nhân, các bộ phận khác được liên kết với nhau bằng mối quan hệ trực tuyến và mối quan hệ chức năng .Mối quan hệ trược tuyến này là mối quan hệ trực tiếp từ trên cao xuống thấp, từ ban giám đốc xuống quản lý các bộ phận và từ quản lý xuống nhân viên trong các bộ phận.
Ban giám đốc: Tổ chức quản lý điều hành và quan sát mọi hoạt động của khách sạn theo quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. Chịu trách nhiệm trước nhà nước và công ty về duy trì nguồn vốn, làm nhiệm vụ nộp thuế và tuân thủ đúng theo pháp luật.
Bộ phận kinh doanh và kế toán: sẽ chịu trách nhiệm trong việc theo dõi, tổng hợp các khoảng báo cáo thu chi của khách sạn theo quy định kỳ, tháng,quý và năm, quản lý cơng tác thị trường , truyền thong quảnh bá hình ảnh của khách sạn , phải chịu trách nhiệm về vấn đề tài chình lương thưởng cho nhân viên. Ngồi ra cịn phải phân tắch đề xuất với bán giám đốc những ý kiến về cải tiến cơng tác quản lý nói chung của khách sạn.
Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tun truyền các hoạt đơng kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn.
Chấp hành nghiêm chỉnh các nội quy của khách sạn, đồn kết nội bộ ln học tập để nâng cao trình độ chun mơn cũng như ngoại ngữ, nâng cao hiệu quả công tác quản lý.
Bộ phận lễ tân : đây là bộ phận đón tiếp của khách sạn và là một bộ mặt của khách sạn , thực hiện các quy định với khách thuê phòng , làm cầu nối giữa khách hang với các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, cụ thể :
Sắp xếp phòng cho khách thuê. Làm các thủ tục cho khách đến và đi.
Tắnh toán và thu nợ các dịch vụ khách hang đã sử dụng tại khách sạn. Xử lý những vụ việc liên quan đến lĩnh thực kinh doanh của khách sạn.
Xử lý hoặc chuyển giao các yêu cầu của khách đến các bộ phận khác của khách sạn
hoặc các dịch vụ bên ngoài Ầ
Nhận và xác nhận booking đặt phịng của khách
Làm cơng tác tiếp thị trực tiếp quảng bá thong tin hình ảnh của khách sạn đến với
khách hang.
Ln có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách ,thăm hỏi khách , hướng dẫn giúp đỡ
khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm khi đến với khách sạn.
Bô phận nhà hàng :
Tổ bàn-bar: kinh doanh đồ ăn, tổ chức và thực hiện các món ăn ,đồ uống ,dịch vụ , phục vụ cho các bữa tiệc ,hội nghị và các dịch vụ khác. Quản lý và bảo quản tài sản trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại bộ phận .Tổ chức phân công lao động hợp lý, kết thức ca làm việc phải tiến hành vệ sinh dọn sạch sẽ, thực hiện đúng các quy trình bàn giao ca , đảm bảo cơng việc phục vụ cho ca tiếp theo.
Tổ bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn để phục vụ thực khách đảm bảo về số lượng và chất lượng, thời gian phục vụ các món nhanh chóng. Tổ chức quản lý và bảo quản tốt các trang thiêt bị, dụng cụ trong khu vực bếp, nguyên liệu chế biến, kết thức ca làm việc cần phải dọn về sinh sẽ
Bộ phận buồng: là bộ phận có nhiệm vụ liên quan đến vệ sinh, an toàn, phục vụ buồn ngủ. Làm vệ sinh kịp thời, đúng theo quy trình để ln sẵn sang đón khách chuẩn bị đến cũng như khách đang lưu trú và đã rời khách sạn. Hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị và các vật dụng trong phịng. Ngồi ra cịn quản lắ tài sản của khách cũng như ghi chép tình hình sử dụng buồn và các dịch phát sinh trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Bộ phân bảo vệ: phụ trách bảo vệ giữ trật tự chụng toàn khách sạn, đảm bào an toàn cho khách, tài sản và cán bộ nhân viên, tham gia xử lý các tình huống cháy nổ Ầ
Bộ phận bảo trì: có trách nhiệm đảm bảo duy trì vận hành hoạt động của các trang thiệt bị điện điện lạnh, điện chiếu sáng và hệ thống cấp thoát nước, là bộ phận rất quan trọng, nó quyết định hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục của khách sạn.
2.1.2.2. Đội ngũ nhân viên lao động
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhận lực theo giới tắnh
Bộ Phận Số Lượng (người) Tỷ Lệ (%) Giới tắnh Nam % Nữ % Ban giám đốc 03 8.3 03 100 0 0 Kinh doanh 02 5.5 01 50 01 50 Kế toán 03 8.3 0 0 03 100 Lễ tân 04 11.1 01 25 03 75 Buồng 10 16.6 02 20 08 80 Nhà hàng 05 13.8 02 40 03 60 Bếp 04 11.1 03 75 01 25 Kỹ thuật 02 8.3 02 100 0 0 Bảo vệ 02 5.5 03 100 0 0 Dịch vụ bổ sung 04 11.1 01 25 03 75 Tổng cổng 39 100 18 46.1 21 53.9
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Jay Grand )
Nhận xét: Sự phân bố sắp xếp công việc theo giới tắnh hợp lý . Số lao động nữ chiếm 53.9% còn nam chiếm 46.1 %. Số lượng lao động nữa hơn lao động nam là đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và đặc biệt là ngành nhà hàng nói riêng vì nó địi hỏi sự chịu đựng về áp lực cơng việc, tắnh chịu đứng cao, công việc nặng, sự khéo léo chỉnh chu và khả năng giao tiếp với khách hàng.
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn nghiệp vụ
Bộ phận Số lượn g Trình độ chun mơn ĐH % CĐ % SC % TC % Ban giám đốc 03 03 100 0 0 0 0 0 0 Kinh doanh 02 02 100 0 0 0 0 0 0 Kế toán 03 01 33.3 02 66.7 0 0 0 0 Lễ tân 04 01 25 01 25 02 0 02 50 Buồng 10 01 10 02 20 05 38.5 07 70 Nhà hàng 05 01 20 03 60 05 41.6 01 20 Bếp 04 0 0 03 75 03 50 01 25 Kỹ thuật 02 0 0 02 100 01 25.5 0 0 An ninh 02 0 0 0 0 0 0 02 100 Dịch vụ bổ sung 04 0 0 01 25 04 36.4 03 75 Tổng cộng 39 09 23.1 14 35.9 20 30.5 16 41.0
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Jay Grand) Nhận xét :
Trình độ nghiệp vụ chun mơn hố của nhân viên
Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố con người là yếu tố then chốt. Một khách sạn với cơ sở vật chất hoàn hảo nhưng nhân viên phục vụ kém thì khơng thể hấp dẫn khách được.
Theo chỉ tiêu đầu vào cảu khách sạn thì trình độ đại học chiếm tỷ len 23.1% cao đăng chiếm 35.9%, sơ cấp và trung cấp chiếm 41% Qua đó cho thấy trình độ đại học chiếm tỉ lên