CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.3. Lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng:
1.3.2.1 Đội ngũ lao động
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hường đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiêp và ảnh hướng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chắnh. Một khách sạn có hệ thông cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy những đội ngủ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng đội ngủ lao động đươc đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ khả năng giao tiếp hình ảnh của khách sạn. Những nhân viên có trình đồ sẽ tạo niềm tin trong mắt khách hàng, tạo dựng hình ảnh về chất lượng phục vụ của khách sạn. Ngoài nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp. Tác phong, trang phục của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Do đó nhân viên phải luôn ở tư thế sẵng sàng phục vụ khách.
Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong nhà hàng cũng là một vấn đề đáng quan tâm. Trong nhà hàng có nhiều dịch vụ khác nhau, khách đến với nhà hàng họ đều có thể tiêu dùng đồng thời các dịch vụ cùng một lúc hoăc dùng ở thời điểm khác nhau. Do đó, việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách đã sử dụng, xử lắ những sai sót có thể phát sinh trong quá trình phục vụ, thanh toán cho khách cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các
nhân viên trong bộ phận của nhà hàng, nhằm tạo nên môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả làm tăng chất lượng của quy trình phục vụ.
Chất lượng nguồn nhân lực cắnh là các yếu tố giúp nhà hàng nâng cao khả năng cạnh tranh. Vì thế, nhà hàng phải nhận thức được vai trò quan trọng của lao động để có những chắnh sách đãi ngộ hợp lý và thắch hợp, cũng như sử dụng lao động một cách hợp lý, đúng chỗ để phát huy được năng lực và hiệu quả sử dụng lao động.
1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Mỗi ngành, mỗi lĩnh vực sản xuất kinh doanh để có thể hoạt động đòi hỏi phải có một hế thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương ứng. Điều này cũng nhấn mạnh sự phù hợp giữa cơ sở vật chất kỹ thuật với đặc trưng của từng ngành nghề, từng lĩnh vực. Ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Hệ thống cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách. Con người bằng sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật đó để tạo ra dịch vụ tận dụng cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu của khách.
Cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống cũng là một bộ phận cấu thành nên tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn. Dịch vụ ở bộ phận ăn uống không chỉ cung cấp nhu cầu thiết yếu cho khách mà còn cung cấp nhu cầu thẩm mĩ, tâm lắ. Nên việc tạo ra cơ sở chất đầy đủ, đồng bộ và đẹp mắt là một trong những yếu tố khách đánh giá chất lượng một hệ thống phục vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tê, nhà hàng phải gấp 1.5 lần số gường trong khách sạn.
Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống trong nhà hàng
Về hệ thống bàn ăn: Tuỳ từng loại nhà hàng mà trang bị từng loại bàn ăn khác nhau. Trong nhà hàng có nhiều loại bàn như bàn tròn, bàn vuông, bàn hột xoài vừa cho từ 4 đến 10
chỗ ngồi. Nhà hàng có nhiều loại ghế như ghế salon, ghế gỗ, ghế mây, ghế xếpẦ Trong điều kiện cần thay đổi hay sắp xếp vị trắ chỗ ngồi theo yêu cầu của khách sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Đồ vải trong khách sạn sử dụng làm khăn ăn như khăn trải bàn là loại bàn vải màu trắng tượng trưng cho sự sạch sẽ tuyệt đối, tạo cảm giác an toàn cho món ăn, làm cho khách hàng an tâm tiêu dùng sản phẩm. Những hình ảnh ban đầu về bữa ăn ngon được trình bày trong không gian sạch sẽ thoáng mát làm tăng chất lượng của sản phẩm, chất lượng quá trình phục vụ
Dụng cụ ăn uống : Có đầy đủ chủng loại, só lượng, chất lượng , thẩm mĩ. Bao gồm cả dụng cụ Âu và Á. Dự trữ đầy đủ như vậy sẽ giúp nhà hàng chủ động và nhanh chóng hơn trong quá trình phục vụ ăn uống cho khách.
Các loại trang thiết bị trong nhà hàng
Hệ thống âm thanh ánh sáng đóng một vai trò quan trọng việc phục vụ ăn uống. Ngoài tạo ra ấn tượng thẩm mỹ cho nhà hàng nó còn tăng thêm sức hấp dẫn cho các sản phẩm tronh nhà hàng, tăng sự thoả mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng.
Các loại thiết bị máy móc: Quầy kinh, tù lạnh, máy tắnh tiềnẦ
Phương tiên phục vụ: Có hai loại xe đẩy 2, 3 tầng để phục vụ món ăn, dùng đựng dụng cụ ăn uống khi đặt bàn hoặc dọn bàn, loại xe đẩy cho bếp ga nhỏ phục vụ các món nấu trước bàn khách.
1.3.2.3 Công tác quản lý và giám sát.
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh nên có rất nhiều người tham gia làm việc và khó có thể kiểm soát hết mọi hoạt động của cá nhân. Do đó, yêu cầu đặc ra làm sao giám sát được tình hình làm việc của nhân viên. Việc tìm các thiết bị hệ thống tiêu chuẩn hoá các hoạt động có hiệu quả sẽ là giải pháp tốt đối với các nhà quản lý. Có nhiều nhà hàng để kiểm soát được thời gian làm việc của nhân viên trong ngày, muốn biết được nhân viên đi làm có đúng giờ hay không hay mức độ chuyên cần của nhân viên ra sao thì họ đã áp dụng hệ thống máy quét
thẻ nhân viên hoặc dùng máy nhận dạng dấu vân tay nhằm nhận diên được nhân viên.Bên cạnh đó, người giám sát cũng phải thường xuyên kiểm tra số lượng hàng hoá thực tế tồn trong kho có tương ứng với số lượng hàng hoá còn trên giấy tờ để tránh xảy ra hiện tượng mất cắp. Đặc biệt tại một số nhà hàng còn có cả hệ thống camera giám sát trực tiếp hoạt động của nhân viên, nhắc nhỡ nhân viên làm việc tắch cực hơn, tránh lãnh phắ thời gian. Nếu phát hiện vị phạm của nhân viên thì sẽ bị phát theo hình thức phạt đề ra.
Song song với việc đưa ra chắnh sách phạt thì người ta cũng đưa ra những chế độ khen thường nhằm khuyến khắch nhân viên làm việc hiệu quả hơn, đạt năng suất lao động cao hơn. Một số hình thức khen thưởng như tuyên dương trước mọi người, thằng chức, thưởng tiềnẦ
Bên cạnh đó, để hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẽ, liên tục thì nhà hàng thường tố chức các ca làm việc, tuỳ theo điều kiện cụ thể của nhà hàng mà hình thức tổ chức ca làm việc khách nhau và với mỗi ca sẽ có nội dụng công việc khác nhau. Các ca làm việc được tổ chức đúng 8h, với các nhà hàng lớn, các nhà hàng thuộc khách sạn cao cấp sẽ trải dài 24h/ngày, còn một số các nhà hàng khác sẽ hoạt động từ 16h-18h/ngày.