Nẵng
Qua thời gian thực tập tại khách sạn, có cơ hội được làm việc cùng với sự quan sát và tìm hiểu tôi nhận thấy bộ phận lễ tân trong khách sạn Xanh đóng vai trò rất quan trọng, họ thực sự là chiếc cầu nối giữa khách hàng và công ty, là vị đại sứ của khách sạn.
Các anh chị trong bộ phận lễ tân đều có kinh nghiệm dày dặn, giao tiếp tốt nên việc phục vụ khách rất chính xác, nhanh chóng và hiệu quả, nhiều khách hàng rất hài lòng.sở dĩ có
được sự thành công như trên là nhờ các nhân viên trong bộ phận đều tuân theo quy trình làm việc khoa học
2.5.1. Ưu điểm
- Quy trình phục vụ này tạo nên sự thống nhất về hình ảnh của bộ phận lễ tân trong khách sạn Xanh. Điều này làm cho khách hàng dễ nhận biết các thủ tục cũng như các quy định của bộ phận này và cảm thấy được sự ưu tiên khi họ quay lại khách sạn và gặp chính những nhân viên lễ tân này.
- Quy trình phục vụ tạo sự nhanh chóng tối đa có thể đáp ứng và lamg hài lòng khách hàng.
- Nó tạo nên phong cách làm việc của nhân viên khách sạn và phong cách làm việc của cả công ty mà ta có thể coi đó là văn hóa của doanh nghiệp. Nhắc đến khách sạn Xanh là khách nhớ ngay đến sự thân mật, chu đáo với khách của nhân viên bộ phận lễ tân.
- Không xảy ra sai sót hay nhầm lẫn nào nếu nhân viên làm đúng các bước trong quy trình phục vụ với các kỹ năng đã được đào tạo.
- Các nhân viên lễ tân trong khách sạn đều đạt trình độ đại học : trình độ ngoại ngữ ít nhất phải biết giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh
- Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp, xử lí tình huống bình tĩnh và nhanh nhẹn, hiểu biết về văn hóa, xã hội rộng
- Thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động lễ tân khách sạn
- Các nhân viên đều đáp ứng được những yêu cầu của khách sạn Xanh đề ra đối với một nhân viên lễ tân:
Thật thà, trung thực và nghiêm túc trong công việc Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự đạt hiệu quả cao.
Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả Nhanh nhẹn, tháo vát, khéo léo trong xử lý tình huống.
Yêu nghề, nhiệt huyết với nghề.
2.5.2. Nhược điểm
o Thực hiện các bước trong quy trình phục vụ còn nhiều thiếu sót
o Trang thiết bi, cơ sở vật chất còn thiếu, chưa hiện đại, chưa thật sự đạt tiêu chuẩn, tính thẩm mỹ chưa cao. Trong đó một số trang thiết bị được bày trí chưa phù hợp.
o Chưa có phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. o Nơi để hành lý cũng như đồ giặt ủi cho khách chưa hợp lý...
o Bên cạnh đa số nhân viên phục vụ có trình độ tiếng anh khá tốt thì vẫn có một số nhân viên còn hạn chế về trình độ ngoại ngữ gây nên sự rụt rè và không tự tin trong giao tiếp. Chỉ có một nhân viên biết được hai ngoại ngữ và không có ai biết đến ngoại ngữ thứ 3, thậm chí tiếng Anh cũng chỉ biết giao tiếp cơ bản, nên khi có tình huống bất ngờ xảy ra với khách nước ngoài, nhân viên rất thiếu tự tin giải quyết.
o Mặc dù phần lớn nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong nghề nhưng bên cạnh đó còn một số nhân viên chưa qua đào tạo hoặc được đào tạo trong thời gian ngắn tại khách sạn trước khi vào làm việc nên thiếu tính chuyên nghiệp, tác phong còn chậm trong làm việc.
o Một số cá nhân còn chưa hợp tác với tập thể.
o Một số nhân còn để chuyện cá nhân ảnh hưởng đến thái độ khi phục vụ khách. Một số nhân viên còn chưa kiểm soát, kìm chế được cảm xúc, tỏ thái độ khó chịu với các yêu cầu của khách.
o Do ảnh hưởng của tính thời vụ nên có nhiều thời điểm khách quá đông khi đó nhân viên lễ tân phải làm việc với cường độ cao nên ảnh hưởng tới sức khỏe, dẫn đến sự mệt mỏi làm ảnh hưởng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn.Lúc khách đến quá đông, công việc bị chồng chéo lên nhau, thời gian khách checkin, checkout, thanh toán bị chậm đi nên khách phải chờ đợi lâu.
o Sự liên lạc thông tin giữa các bộ phận nhiều khi có sự chậm trễ nên không nhất quán trong phục vụ, làm cho khách khó chịu. Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác chủ yếu thông qua điện thoại nên việc chuyển thông tin đến đúng người, đúng việc còn chậm. Mặc dù trong khách sạn có hệ thống bộ đàm nhưng chưa áp dụng với một số bộ phận như bộ phận nhà hàng, giặt ủi,….
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN XANH ĐÀ NẴNG