3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
3.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh
Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, bởi nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát, tôi mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật như sau :
- Sảnh đón tiếp của khách sạn được đón tiếp theo không gian mở, ánh sáng sử dụng chủ đạo vào ban ngày chủ yếu là ánh sáng tự nhiên, nhưng khách sạn cần lắp đặt thêm một hệ thống đèn chùm ngay chính giữa trần của tiền sảnh lễ tân thay vì chỉ sử dụng những bóng đèn nhỏ như hiện nay. Điều này sẽ tạo cho sảnh lễ tân có thẩm mỹ hơn, hiện đại, và thu hút khách nhiều hơn.
- Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn như : dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn hóa Việt Nam, nổi bật lên để tạo ấn tượng khó quên cho khách.
- Khách sạn cần nghiên cứu nâng cao hệ thống tổng đài, hệ thống đánh thức tự động . đây là các hệ thống rất quan trọng, nhân viên sử dung hằng ngày, liên quan đến vấn đề an ninh và phối hợp thông tin trong khách sạn.
- Cần treo một số tranh ảnh về cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng như : Non Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà,… nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn. Trên giá quầy cần đặt thêm các tập gấp của khách sạn và các ấn phẩm của Đà Nẵng.
- Thường xuyên nâng cấp, sửa chữa máy tính, kết nối Internet tốc độ cao để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu của khách.
- Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tốc độ công việc của lễ tân.
3.2.4 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân trong khách sạn Xanh – Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Tất cả các quá trình phục vụ khách từ đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú, thanh toán- tiễn khách đều được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định.
Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Sau đây em xin đưa ra một số giải pháp:
o Nắm chính xác ngày giờ khách đến, khách đi để báo với bộ phận buồng, tránh tình trạng khách phải ngồi chờ khi check in và buồng chưa kiểm phòng khi check out.
o Bắt buộc nhân viên phải kiểm tra khả năng cung ứng mới nhận đặt buồng cho khách , tránh tình trạng bán phòng cho khách nhưng khi khách đến lại không có phòng.
o Thường xuyên kiểm tra hệ thống phần mềm xem hệ thống có bị lỗi hay không, tránh trường hợp có sai sót vì do máy móc mà ảnh hưởng đếnquy trình phục vụ của nhân viên.
o Bộ phận lễ tân nên phối hợp trước với bộ phận bảo vệ, bộ phận buồng... để các bộ phận sẵn sàng trong việc đón tiếp khách.( có hồ sơ và văn bản rõ ràng).
o Khi khách đến khách sạn , phải liên hệ với bộ phận bảo vệ để đón tiếp khách ngay từ cổng khách sạn, thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp chu đáo và giúp khách khuân vác hành lý vào sảnh lễ tân và lên phòng khách.
o Khi khách yêu cầu không ăn sáng , nhân viên lễ tân nên ghi chú ngay vào tình hình chi phí của phòng khách. Nếu sau này khách có nhu cầu phát sinh ăn sáng thì cộng thêm và báo cho bộ phận nhà hàng.
o Về vấn đề khách lẻ phải xuất trình voucher khi khách đã đặt và thanh toán trước ở công ty. Để tiết kiệm thời gian, tránh gây phiền hà cho khách, khach sạn nên dùng số ID nếu khách điền thông tin đúng thì giải quyết nhanh chóng cho khách.
o Nhân viên lễ tân nên xin trưởng đoàn dánh sách khách có đính kèm mã số hộ chiếu hay chứng minh nhân dân để dễ dàng trong việc kiểm tra nguồn khách và lập danh sách khách lưu trú tại khách sạn.
o Trong quá trình check in nếu có trẻ em, nhân viên lễ tân nên mượn pasport của khách( đối với khách nước ngoài) nếu trẻ em trên 6 tuổi để tránh tình trạng thất thoát doanh thu.
o Đối với khách đặt buồng đảm bảo, nhân viên lễ tân nên khéo léo nếu khách hỏi số phòng chính xác, chúng ta nên hứa với khách là “chắc chắn sẽ có phòng đạt tiêu chuẩn đúng như quý khách đã yêu cầu, xin quý khách yên tâm”.
o Nên có sổ ghi chéo phàn nàn, góp ý của khách để đúc rút kinh nghiệm
o Trong suốt quá trình lưu trú của khách, bất cứ khi nào có cơ hội gặp gỡ khách nhân viên phải giao tiếp bằng mắt, tươi cười, xưng hô với khách bằng tên riêng nếu có thể.
o Yêu cầu nhân viên kiểm tra đầy dủ thông tin, giới thiệu rõ ràng cho khách những quy định của khách sạn để khách nắm rõ số lượng người trong một phòng.
o Khách sạn nên thường xuyên họp và thông báo về sự thay đổi của thị trường khách, những thay đổi về giá cả và đặc điểm tiêu dùng của khách.
o Hạn chế việc đi lại của nhân viên lễ tân, luôn luôn có nhân viên đứng trực ở quầy lễ tân, tránh trường hợp quầy lễ tân không có nhân viên.
o Cần chia ca xen kẽ giữa các nhân viên có trình độ và làm việc lâu năm với các nhân viên mới, để các nhân viên có thể kèm cặp và chỉ dẫn nhân viên mới nhanh chóng hòa nhạp với công việc.
o Khi khách có nhu cầu giặt là nhân viên lễ tân phải kiểm tra lại số lượng quần áo, tình trạng...nếu không có thời gian thì yêu cầu nhân viên buồng kiêm tra, tránh tình trạng xảy ra sai sót và mâu thuẫn với khách.
o Tạo điều kiện cho nhân viên lễ tân một số quyền hạn nhất định nếu gặp một số trường hợp gặp một số khách đặc biệt như :giảm giá, tặng kèm dịch vụ nếu không có trưởng bộ phận lễ tân ở đó.
o Luôn luôn nhận lỗi về mình trong các yêu cầu, phàn nàn của khách , cố gắng tìm cách tốt nhất để giải tỏa thỏa đáng những yêu cầu đó. Trong trường hợp này nhân viên phải chủ động, tránh trường hợp làm phật lòng khách.
o Làm các thủ tục nhanh chóng hơn nữa, đặc biệt phải chính xác trong việc thanh toán để tạo lòng tin cho khách.
o Cần có những chính sách khen thưởng và xử phạt đối với các nhân viên về thái độ phục vụ.
o Trước ngày khách thanh toán, bộ phận lễ tân nên hỏi khách” ngày mai quý khách trả lòng phải không ạ?” để chủ động trong việc thanh toán cho khách và đồng thời thông báo cho các bộ phận có liên quan.
o Phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra tình trạng sử dụng các dịch vụ của phòng khách, kiểm tra đầy đủ các hóa đơn để thanh toán. Phối hợp với bộ phận nhà hàng để phục vụ nước uống cho khách khi khách chờ xe đến đón.
o Liên hệ với tài xế khách sạn để chở khách ra sân bay( nếu khách yêu cầu).
o Không nên giữ giúp quý khách những đồ quý giá nếu khách đã check out để hạn chế sự cố xảy ra.
o Nhân viên lễ tân phải tỏ ra mong muốn phục vụ khách lần sau, đông thời thay mặt khách sạn tặng khách những món quà nhỏ như móc chìa khóa có in hình, logo, địa chỉ của khách sạn.
Nói tóm lại, việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kĩ năng, tay nghề để thực hiện đúng qui trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.