1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.2.3. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú trại khách sạn
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộn phận khác để cung cấp thông tin, các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng mọi nhu cầu cầu của khách hàng chính xác, kịp thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách. Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách trung thành cũng như nguồn khách tương lai cho khách sạn.
Giao nhận chìa khóa phòng cho khách
Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn xong nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận và nên gửi chìa khóa tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn.
Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, khi khách lấy chìa khóa phải đề nghị khách cho xem thẻ phòng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khóa.
Khi thanh toán và trả phòng, nhân viên lễ tân nhớ nhận lại đủ số chìa khóa. Cung cấp thông tin cho khách
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵm sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách . Ngoài những thông tin về những dịch vụ trong khách sạn, những thông tin khách quan tâm có thể gồm :
Địa chỉ, số điện thoại của các ngân hàng, các đại sứ quán, các công ty lớn, các nhà hàng, các hãng hàng không, …
Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí, các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, …
Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn
Thông tin chung nhất về tình hình kinh tế- chính trị - xã hội ở địa phương… Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách
Ngày nay, các khách sạn hiện đại sử dụng két an toàn bảo quản tư trang hành lý cho khách. Két an toàn được đặt ngay trong phòng của khách tạo điều kiện cho khách cất giữ tư
trang quý và tiền bạc. Hệ thống két điện tử an toàn, thuận tiện, giảm thời gian giao nhận tại quầy lễ tân. Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt trong phòng, nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng kí cho khách cần thông báo cho khách biết những đồ tư trang quý và tiền bạc nên gửi lại tại quầy lễ tân. Khách sạn sẽ không chịu trách nhiệm về việc mất tiền bạc, tư trang quý trong phòng của khách.
Dịch vụ điện thoại
Yêu cầu khi nhận các cuộc điện thoại gọi đến :
o Nhân viên tổng đài phải biết khách muốn nói chuyện với ai, số phòng của khách để tránh nhầm lẫn
o Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho kháh trước khi nối máy cho khách. o Không để khách gọi điện thoại phải chờ lâu.
o Phải luôn lịch sự, nhã nhặn với khách. Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đên:
o Trường hợp khách có ở trong phòng: chuyển điện thoại ngay cho khách.
o Trường hợp khách không ở trong phòng nhưng ở khu vực công cộng của khách sạn: nhân viên tổng đâì nên hỏi người gọi có cần gặp khách ngay hay không, nếu gấp phải báo cho bộ phận lễ tân cử người tìm khách.
o Trường hợp khách không ở trong khách sạn: nhân viên tổng đài phải hỏi xem khách gọi có cần nhắn gì không. Nếu họ cần nhắn tin thì phải ghi lại nội dung nhắn, tên , địa chỉ, và số điện thoại của người nhắn và chuyển ngay cho khách khi khách về khách sạn.
Báo thức khách
Nhân viên lễ tân phải đặc biệt đến yêu cầu báo thức của khách vì đôi khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ.
Ghi chép chính xác ngày giờ yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thức khách hoặc sổ giao ca.
Cài đặt và kiểm tra thật cẩn thận giờ báo thức cho phòng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính ( nếu có )
Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân giúp khách chuyển theo đúng theo địa chỉ khách đưa.
Khi khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân nên thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước khi chuyển fax đi và kiểm tra lại số fax của khách muốn gửi đi để tránh nhầm lẫn.
Lập hóa đơn, yêu cầu khách cho kiểm tra thẻ phòng và kí nhận sau đó chuyển ngay cho nhân viên thu ngân vào hóa đơn tổng hợp của khách.
Chuyển phòng
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển phòng vì một số lí do. Khi nhận được yêu cầu này của khách, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết.
Sau khi chuyển phòng cho khách, nhân viên lễ tân cần báo cho các bộ phận liên quan về việc chuyển buồng của khách. Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết giấy chuyển phòng, yêu cầu khách kí nhận và chuyển cho nhân viên thu ngân. Trong trường hợp có sự chênh lệch về giá phòng phải thông báo cho khách biết.
Tặng quà sinh nhật khách
Khi làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân biết được ngày sinh nhật của khách. Nếu khách có ngày sinh nhật trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân viên chuẩn bị món quà tặng khách. Món quà bất ngờ này cũng góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn.
Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan
Các yêu cầu của khách phải được ghi đầy đủ, chính xác và phải được chuyển ngay đến các bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách.
Cung cấp cho khách các dịch vụ bổ trợ khác
Tổ chức tham quan du lịch cho khách : Nếu khách có nhu cầu này, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách. Nhân viên giúp khách chọn những hãng du lịch uy tín, hướng dẫn viên giỏi.
Thuê xe giúp khách: Khi khách có nhu cầu thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp, xích lô nhân viên phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách. Muốn dịch vụ cung cấp cho khách được
kịp thời, nhân viên bộ phận lễ tân cần phải có sẵn danh sách của các hãng xe, cửa hàng cho thuê phương tiện có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ và giá cả.
Đặt chỗ nhà hàng cho khách : khi nhận được yêu cầu đặt chỗ nhà hàng của khách, nhân viên lễ tân phải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau :
o Khách cần dùng những món gì.
o Bữa ăn khoảng bao nhiêu tiền, cho bao nhiêu người. o Ngày, giờ đặt ăn
o Vị trí bàn ăn.
o Yêu cầu về quang cảnh nhà hàng. Đặt chỗ mua vé máy bay, tàu hỏa,..
Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách. Tìm lại hành lý bị thất lạc của khách ở sân bay.
Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thất lạc ở sân bay, nhân viên phải đề nghị khách cung cấp những thông tin cần thiết như : giấy báo thất lạc hành lý của sân bay cấp và nói rõ giờ ngày bay, số chuyến bay. Nhân viên lễ tân liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách.
Mua và gửi hàng giúp khách
Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một số mặt hàng. Nhân viên lễ tân cần phải tìm được những địa chỉ đáng tin cậy, giá cả phải chăng, chất lượng hàng hóa tốt để mua giúp khách.
Đặt phòng khách sạn giúp khách
Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt phòng giúp khách ở nững khách sạn khác ngoài địa bàn của khách sạn mình. Trước khi đặt phòng cho khách, nhân viên cần hỏi rõ khách loại phòng, giá phòng, số đêm ,ngày đến và các yêu cầu đặc biệt về phòng mà khách muốn đặt. Nhân viên cũng nên cung cấp một số thông tin về khách sạn mà khách muốn đặt.
Giải quyết phàn nàn của khách
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với chất lượng dịch vụ hay thái độ phục vụ của nhân viên nên đã phàn nàn. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên
tiếp nhận và giải quyết các phàn nà của khách. Nhân viên cần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để qua đó có kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn.
Các bước giải quyết phàn nàn của khách:
Lắng nghe kĩ lời phàn nàn của khách.Nhân viên dù đang bận việc nhưng khi khách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu như : Vâng, dạ, tôi hiểu , tôi đồng ý,…vì nếu giữ im lặng khách sẽ cho rằng nhân viên đang không chú ý tới những gì họ đang nói.
Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông để tránh những khách khác nhìn thấy gây ấn tượng không tốt về khách sạn.
Xin lỗi khách. Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách, hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách.
Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách.
Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích.
Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận khác để giải quyết để khách thấy lời phàn nàn của khách đã được quan tâm.
Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra những phương án giải quyết để khách lựa chọn.
Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn đề được giải quyết xong.
Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức ( nếu có thể) hoặc giám sát quá trình giải quyết vấn đề (khi nhân viên khác thực hiện )
Kiểm tra xem khách đã được thỏa mãn chưa.
Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn. Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi và cảm ơn họ.