Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách đầu tiên khi khách đến với khách sạn, và là bộ phận tiêps xúc nhiều nhất với khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Vì vậy đầu tư vào con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân là vô cùng quan trọng, là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên lễ tân trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ đón tiếp lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không gây được thiện cảm cũng như mang
đến sự hài lòng ban đầu cho khách, hay nói cách khác là sẽ làm cho khách có ấn tượng không tốt về khách sạn . Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân ảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
Nhân viên lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Nhân viên lễ tân làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
Lao động của bộ phận tại khách sạn Xanh Đà Nẵng Số lượng Tỷ trọng (%)
5 100 Các yếu tố đánh giá Trình độ chuyên môn Đại học 5 100 Cao đẳng 0 0 Trung cấp 0 0 Phổ thông 0 0 Trình độ ngoại ngữ Tốt 2 40 Khá 3 60 Trung bình 0 0 Giới tính Nam 2 40 Nữ 3 60 Độ tuổi 20 – 25 tuổi 4 80 >25 tuổi 1 20
( Nguồn : phòng nhân sự khách sạn Xanh )
Bảng 2.8 Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng
Nhận xét
Qua bảng số liệu trên ta thấy trình độ học vấn của nhân viên lễ tân trong khách sạn là đảm bảo được yêu cầu của công việc, đạt trình độ đại học 100%. Tất cả nhân viên đều tốt
nghiệp các ngành nghề du lịch, khách sạn, ngoại ngữ, điều đó cho thấy nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh Đà Nẵng được trang bị đầy đủ kĩ năng và kiến thức về ngành nghề du lịch, khách sạn.
Các nhân viên lễ tân đều có thể giao tiếp tiếng Anh cơ bản, ngoài ra một vài nhân viên còn biết thêm Tiếng Hàn và Trung. Có thể nguồn khách quốc tế của khách sạn Xanh vẫn còn hạn chế nên nhân viên lễ tân vẫn chưa được trau dồi thêm ngoại ngữ.
Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân còn rất trẻ chỉ khoảng từ 20 – 25 tuổi, độ tuổi đầy năng lượng và nhiệt huyết để cống hiến cho nghề. Hơn nữa sẽ mang lại một bộ mặt tươi trẻ, đầy năng lượng cho khách sạn. Vì là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách nên bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh tuyển nữ giới nhiều hơn, vì nữ giới họ sẽ chỉnh chu, tỉ mỉ và khéo léo trong giao tiếp hơn là nam giới.