1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.2.4.3 Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn
Sau khi khách trả phòng và thanh toán xong, nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết, nhân viên lễ tân chuyển tình trạng phòng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng dọn vệ sinh phòng để sẵn sàng bán cho khách mới.
Lập hồ sơ lưu khách hàng
Hồ sơ khách hàng là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở thích và tài chính của khách đã ở khách sạn. Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai. Thông tin về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt phòng hoặc phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao. Ngoài ra, hồ sơ lưu khách hàng còn giúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng cáo phù hợp.
Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán:
Sau khi thanh toán cho khách, nhân viên thu ngân phải rút toàn bộ hóa đơn dịch vụ của khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán, loại bỏ những liên hóa đơn không càn phải lưu giữ, sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách cho kế toán
Giao tiền và các hóa đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán. Trường hợp khách chưa thnah toán, nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hóa đơn, hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ ngày hôm đó.
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng:
Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn. Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng phòng.
o Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng về tình hình phòng khách chuẩn bị đến và phòng khách chuẩn bị đi để chủ động trong việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng.
o Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào liên quan đến hoạt động “buồng phòng” – lễ tân sẽ liên hệ lại với bộ phận buồng xử lý.
o Bộ phận buồng sẽ thông báo cho lễ tân biết về tình trạng phòng và khách để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách.
o Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phòng và báo lại cho lễ tân – chuyển giao các hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí thanh toán cho khách.
Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng
o Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ Room service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận nhà hàng thực hiện.
o Ở chiều ngược lại, bộ phận nhà hàng sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách
Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận Sales & Marketing
Lễ tân cần phối hợp với bộ phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin, giới thiệu – quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của khách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú tại khách sạn.
Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng
Khi nhận thông tin hư hỏng các trang thiết bị trong phòng khách – tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện – nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực hiện việc sửa chữa kịp thời.
Sau khi kiểm tra tình hình thực tế, bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sẽ thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết về mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết hoặc cần thiết phải chuyển phòng cho khách.
Giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận dịch vụ bổ sung
Các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn gồm: khu Spa, phòng tập Gym, phòng Karaoke, phòng đánh Bi-a, sân golf – tennis… Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin cơ bản về các dịch vụ bổ sung và thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới để giới thiệu đến khách.
o Lễ tân chuyển các yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách.
o Các bộ phận dịch vụ bổ sung sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách để cập nhật vào hồ sơ thanh toán
Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Sau khi khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện việc chuyển toàn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ thanh toán (kể cả khách lẻ đã thanh toán hay khách công ty chưa thanh toán) cho bộ phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý công nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.
Giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Mối quan hệ giữa lễ tân với bộ phận an ninh trong khách sạn là nhằm đảm bảo công tác an ninh và an toàn trong khách sạn. Là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách ra vào khách sạn. Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách – từ thông tin ghi nhận được, lễ tân sẽ nhanh chóng báo lại để bộ phận an ninh xử lý theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của đơn vị lưu trú.
Nhân sự là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo trong khách sạn. Trong hoạt động đào tạo của đơn vị, nhiều khi nhân viên lễ tân sẽ tham gia vào các khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ… do bộ phận nhân sự lập kế hoạch tổ chức.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN XANH