3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Đối với trưởng bộ phận lễ tân làm việc theo giờ hành chính từ 7h đến 17h còn các nhân viên khác làm việc theo ca, cụ thể:
Ca sáng: từ 6h đến 14h Ca chiều: từ 14h dến 22h
Ca tối: từ 22h đến 6h sáng ngày hôm sau
Mỗi ca gồm có 2 nhân viên riêng ca trực đêm thì chỉ cần một nhân viên. Với cách chia ca này thì vẫn đảm bảo số nhân viên làm việc tại quầy lễ tân là 5 và 1 quản lý. Có thể áp dụng một mức lương cơ bản cho tất cả nhân viên lễ tân. Trải đều số lượng lao động trong thời gian cao điểm và thấp điểm. Thời gian làm việc của nhân viên là hợp lý không quá dài. Có sự luân phiên thay đổi lao động giữa các ca nên nhân viên dễ dàng đổi ca và xin nghỉ khi có việc cần thiết
Có những hình thức sử phạt và khen thưởng hợp lý đối với các nhân viên vi phạm hay làm việc tốt.
Kiểm soát việc thực hiện quy trình một cách hiệu quả:
Tổ chức hướng dẫn cho nhân viên thực hiên quy trình phục vụ . Tất cả các nhân viên lễ tân cuả khách sạn Xanh đều đã được trải qua các khóa học đào tạo nghiệp vụ lễ tân tại các đại học. Cho nên việc tổ chức hướng dẫn cho nhân viên lễ tân thực hiện quy trình phục vụ của khách sạn cũng tương đối dễ dàng. Tuy nhiên không phải vì vậy mà khách sạn lơ là không quan tâm đến việc tổ chức hướng dẫn cho nhân viên thực hiện quy trình.
Đối với những quy trình có tính phức tạp cao như những quy trình giải quyết phàn nàn cho khách thì để thuận tiện cho nhân viên hơn trong quá trình tiếp cận thì khách sạn nên tổ chức cho nhân viên các buổi thực tế tại khách sạn. Cho các nhân viên thay phiên nhau làm
nhân viên và khách hàng để cùng giải quyết các vấn đề. Từ đó nhân viên sẽ thấu hiểu quy trình hơn và sẽ áp dụng chúng vào việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Kiểm soát việc thực hiện quy trình của nhân viên thì nhà quản lý khách sạn hoặc trưởng lễ tân phải thường xuyên theo dõi, quan sát các nhân viên lễ tân trong những khâu thực hiện quy trình. Thường xuyên kiểm tra đột xuất trong quá trình thực hiện quy trình của nhân viên, cần giữ bí mật để cuộc kiểm tra được diễn ra khách quan.
Kiểm tra sự đánh giá hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi hoặc phỏng vấn nhỏ, những thông tin thu thập được từ phía khách hàng là những thông tin khách quan vì vậy có thể sử dụng để đánh giá việc thực hiện quy trình của nhân viên.
Có thể để nhân viên tự đánh giá quá trình thực hiện quy trình của mình, tuy nhiên để cho nhân viên đánh giá sẽ không khách quan. Tuy nhiên nhà quản lý khách sạn nên tin tưởng nhân viên của mình, đây cũng là một cách tạo niềm tin của nhân viên đối với khách sạn.
Sau khi nhà quản trị đã đánh giá việc thực hiện quy trình của nhân viên thì đồng nghĩa sẽ có những nhân viên thực hiện rất tốt công việc nhưng bên cạnh đó sẽ có những nhân viên còn mắc những sai phạm trong quá trình thực hiện quy trình. Vì vậy để công bằng cũng như tạo động lực cho nhân viên thì khách sạn nên có những chính sách thưởng phạt rõ ràng dành cho những nhân viên đó.