2.3 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
2.3.1.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Khách đến để làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp khách, tạo cho khách ấn tượng lần đầu tiên về khách sạn và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Khi khách đến với khách sạn thì mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn mới được hình thành thông qua bộ phận lễ tân và làm thủ tục đăng ký cho khách xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi chi phí của khách.
2.3. Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồng của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Khi nhân viên của khách sạn Xanh nhận được yêu cầu làm thủ tục nhận phòng của khách thì sẽ thực hiện các bước sau :
Chào đón khách đến khách sạn Tiếp nhận khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xác định tình trạng buồng
Đã đặt buồng Chưa đặt buồng
Có buồng Không có buồng
Giới thiệu buồng, thỏa thuận giá Từ chối, liên hệ khách sạn khác
Phân buồng cho khách
Khẳng định việc khách lưu trú
Trao chìa khóa
Cung cấp thông tin, dịch vụ
Đưa khách lên buồng
Bước 1: Chào đón và tiếp nhận khách
Khi có khách đến với khách sạn Xanh, nhân viên lễ tân niềm nở chào đón khách và gới ý giúp đỡ
Trường hợp khách chưa đặt buồng tại khách sạn,thường là khách lẻ, nhân viên lễ tân sẽ hỏi các yêu cầu về buồng của khách: loại buồng, số người lưu trú, số lượng buồng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về buồng,…
Sau đó lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng buồng trên hệ thống
Nếu có buồng : lễ tân sẽ giới thiệu loại buồng cho khách và thỏa thuận với khách về giá cả với khách
Nếu không có buồng : xin lỗi khách, giới thiệu cho khách khách sạn đồng hạng khác, hẹn khách vào dịp khác.
Trường hợp khách đã đặt buồng,nhân viên lễ tân khách sạn Xanh sẽ hỏi khách ngày đặt buồng, tên người đặt buồng, sau đó nhân viên sẽ kiểm tra trên hệ thống xem đúng khách đã đặt buồng tại khách sạn hay không .
Nhân viên lễ tân sẽ khẳng định lại toàn bộ thông tin đặt buồng của khách một lần nữa để tránh nhầm lẫn về sau. Mặc dù đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh rất chỉnh chu và tỉ mỉ khi làm việc nhưng đôi khi lại xảy ra những sai sót ngoài ý muốn. Ví dụ như khi khách đến khách sạn, một số trường hợp nhân viên lễ tân quên phối hợp với bộ phận bảo vệ về việc chuyển cho bộ phận bảo vệ phiếu “Guest in house”. Bộ phận bảo vệ sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp đón khách, vì bộ phận bảo vệ cần biết số lượng khách check in, check out có đông hay không để bố trí số lượng nhân viên làm việc theo ca phù hợp để chào đón, giúp khách vận chuyển hành lý và chào khách
Bước 2 : Phân buồng cho khách
Trước khi khách đến nhân viên lễ tân đã xếp sẵn phòng cho khách trên hệ thống với những booking đã nhận được phản hồi xác nhận đặt phòng của khách. Khi khách đến nhân
viên lễ tân sẽ nhìn vào hệ thống và nói số phòng cho khách và hướng dẫn cho khách về vị trí của phòng.
Với những khách mới vừa đặt phòng thì nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh sẽ phân buồng cho khách dựa vào hai yếu tố :
+ Tình trạng buồng của khách sạn : sẽ giúp nhân viên lễ tân xác định được phòng nào còn trống và sẵn sàng cho thuê để phân cho khách.
+ Yêu cầu của khách : khi nắm rõ được các yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân sẽ dễ dàng lựa chọn được phòng phù hợp với khách và tạo sự hài lòng cho khách.
Sau khi phân buồn cho khách, nhân viên lễ tân sẽ chọn buồng trống sẵn sàng cho thuê trong chương mục chọn buồng trong máy. Hệ thống này sẽ tự động cập nhật tình trạng buồng. Ở bước này, đôi khi khách đến khách sạn, một số trường hợp nhân viên lễ tân quên phối hợp với bộ phận bảo vệ về việc chuyển cho bộ phận bảo vệ phiếu “Guest in house”. Bộ phận bảo vệ sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp đón khách, vì bộ phận bảo vệ cần biết số lượng khách check in, check out có đông hay không để bố trí số lượng nhân viên làm việc theo ca phù hợp để chào đón, giúp khách vận chuyển hành lý và chào khách.
Bước 3 : Khẳng định việc lưu trú của khách
Sau khi phân buồng cho khách, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục đăng kí cho khách : . Trình tự làm thủ tục đăng kí cho khách như sau :
o Mượn giấy tờ tùy thân của khách.( photocopy) o Yêu cầu khách điền các thông tin vào phiếu đăng kí. o Kiểm tra và thu thập thông tin đặt buồng.
o Xác nhận những thông tin trong phiếu đăng kí tạm trú với việc đặt buồng đảm bảo chính xác về tên tuổi, thời gian và phương thức thanh toán.
o Lấy chữ kí của khách vào các phiếu đăng kí o Đóng dấu ngày tháng vào phiếu đăng kí o Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách ( nếu cần )
Ở bước này đồi hỏi nhân viên lễ tân phải thao tác thật nhanh nhẹn và chính xác, đa số nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh đều làm rất chỉnh chu ở bước này.
Trong quá trình Check-in cho khách đoàn, lễ tân sẽ lấy ở trưởng đoàn danh sách khách lưu trú, nhân viên lễ tân không để ý có mã hộ chiếu hay ngày sinh của khách hay không. Đến khi ca chiều nhân viên lễ tân khác vào sổ (quy định của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh), thì phải tốn thêm thời gian chờ liên hệ với trưởng đoàn, đôi khi phải đợi trưởng đoàn đến ngày hôm sau. Chậm trễ trong việc báo buồng với cán bộ công an.
Theo quy định của khách sạn thì trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí ở chung với ba mẹ, trẻ em từ 6 tuổi đến 12 tuổi trả 25% tiền phòng. Khi khách đến đăng ký khách sạn có thêm trẻ em, nhân viên thường không xin khách xem passport của trẻ để biết năm sinh của trẻ làm thất thoát doanh thu, vì có nhiều khách khai không đúng năm sinh của trẻ để khỏi trả thêm tiền phòng.
Bước 4: Trao chìa khóa cho khách
Sau khi hoàn thành phiếu đăng kí khách sạn, nhân viên lễ tân trao chìa khóa cùng với thẻ buồng cho khách. Và nhân viên sẽ lưu ý với khách, khi khách muốn ra ngoài thì nên gửi chìa khóa tại quầy lễ tân để tránh trường hợp khách bỏ quên ở đâu hoặc làm thất lạc chìa khóa.
Bước 5: Cung cấp các dịch vụ thông tin của khách sạn cho khách
Ở bước này là cơ hội này sẽ giúp nhân viên lễ tân cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo của khách sạn, mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Một số dich vụ của khách sạn Xanh :
Khách sạn có tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước. Cho thuê xe du lịch.
Đặt vé ( máy bay, tàu lửa, tàu thuyền, …). Làm hộ chiếu, xuất tiến và gia hạn visa.
Cho thuê phiên dịch viên, hướng dẫn viên du lịch. Phòng họp hội nghị hội thảo.
Dịch vụ văn phòng, quầy lưu niệm. Hồ bơi, Tennis, Massage...
Café sân vườn, Lobbybar... . Bãi đậu xe rộng rãi, an toàn.
Tiệc cưới: Có sức chứa 450 khách
Bước 6: Đưa khách lên buồng
Sau khi hoàn thành thủ tục, nhân viên lễ tân sẽ báo cho nhân viên hành lý giúp đưa hành lý khách lên phòng, đồng thời hướng dẫn khách sử dụng một số trang thiết bị trong phòng.
Nhân viên lễ tân thân thiện chào khách và chúc khách có một kỳ nghỉ tại khách sạn thật vui vẻ.
Bước 7: Cập nhật thông tin:
Sau khi làm thủ tục đăng ký cho khách xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi chi phí của khách.
Nếu khách có yêu cầu gì, nhân viên lễ tân sẽ gửi các yêu cầu của khách đến bộ phận có liên quan để phục vụ khách tốt nhất.
Cập nhật lại danh sách khách đến trên hệ thống và các sổ sách đi kèm.
Nhìn chung trong giai đoạn khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh Đà Nẵng tiến hành đăng ký khách sạn rất tốt giảm thiểu bớt thời gian chờ đợi của khách, thủ tục đăng ký nhanh gọn rất chính xác. Tuy nhiên ở một số trường hợp cần được khắc phục như đã nhắc ở trên.
2.3.1.3. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú trại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách. Đây là giai đoạn mà khách cần tối đa hóa sự hài lòng, để lại ấn tượng lâu dài cho khách- mục tiêu quan trọng nhất của khách sạn. Việc tạo ấn tượng lâu dài sẽ giúp khách tiêu dùng nhiều sản phẩm trong khách sạn và khách quay lại khách sạn lần sau, đồng thời khách cũng là kênh quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn giúp khách sạn có thêm nguồn khách tiềm năng từ bạn bè, người thân của khách.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân cần giải quyết các phàn nàn của khách( nếu có). Khi giải quyết phàn nàn, nhân viên lễ tân phải khéo léo, mềm mỏng và đặt lợi ích của khách hàng lên trên. Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân phải theo dõi và cập nhập chi phí, tổng hợp chi phí để chuẩn bị cho công tác thanh toán khi khách trả buồng và rời khách sạn. Muốn công việc thanh toán nhân viên lễ tân cần cập nhập chi phí chính xác và chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách đang lưu trú tại khách sạn là ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ khách trong suốt quá trình khách lưu trú. Sự hài lòng hay không hài lòng của khách là do chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì có rất nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chúng ta có thể đề cập đến những nghiệp vụ chính sau đây:
Nghiệp vụ giao, nhận chìa khóa :
- Đối với khách sạn Xanh khi nhân viên lễ tân đưa chìa khóa cho khách đã cẩn thận đưa bằng hai tay và tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận, nên gửi chìa khóa tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn
- Khi nhân viên không nhớ mặt khách, khi khách lấy chìa khóa phải đề nghị khách cho xem số phòng và cho biết tên khách trước khi lấy chìa khóa.
Nhân viên lễ tân trong khách sạn Xanh khi không nhớ mặt khách, các nhân viên nhanh chóng hỏi tên và số phòng của khách đang ở, sau đó kiểm tra trong ổ chìa khóa có chìa
khóa của khách hay không. Nếu có, nhân viên một lần nữa kiểm tra qua hệ thống máy tính để xem có tên khách như vậy không, khi trong hệ thống máy tính có tên khách, nhân viên lễ tân trao ngay chìa khóa cho khách. Cảm ơn và chào khách.
- Khi có khách bên ngoài tự xưng là bạn của khách đang lưu trú tại khách sạn và xin lấy chìa khóa phòng, thì nhân viên lễ tân không giao chìa khóa phòng được ( trừ khi có giấy ủy quyền hợp lệ của khách).
Nghiệp vụ nhận và đáp ứng nhu cầu ăn uống
Hệ thống nhà hàng của khách sạn Xanh không những đứng vững trên thị trường cạnh tranh với vô vàn nhà hàng khác mà còn chiếm được niềm tin của nhiều du khách trong và ngoài nước.
Khi khách có nhu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn Xanh – Đà Nẵng, nhân viên lễ tân đề nghị khách cung cấp thông tin như sau rồi chuyển xuống bộ phận nhà hàng
+ Loại thức ăn mà khách yêu cầu + Số lượng người ăn
+ Ngày, giờ ăn
+ Hình thức thanh toán + Yêu cầu đặc biệt khác
SỐ BÁO ĂN Ngày tháng Tên đoàn khách Số lượng Thời
gian Sáng Trưa Tối Ghi chú
Khách sạn Xanh – Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 3 sao thuộc hệ thống khách sạn lớn của nước ta, nên khi khách muốn gọi điện ra ngoài chỉ cần thông qua lễ tân, sau đó lễ tân sẽ nhận điện thoại quý khách để gọi ra ngoài.
PHIẾU TIN NHẮN Tin nhận lúc : ... Của ông ( bà ) :... Gửi ông ( bà ) :... Phòng số :... Đã gọi tới :... Yêu cầu gọi lại số máy :... Đã nhắn lại tin sau : ...
Khi nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh nhận được thư và bưu phẩm của khách đã thực hiện theo quy trình sau :
+ Đóng dấu thời gian, ngày tháng nhận lên bì thư và bưa phẩm + Ghi vào sổ nhận
+ Lễ tân và nhân viên bưu điện cùng kí
Nhận và chuyển fax cho khách, nhân viên lễ tân khách sạn Xanh thực hiện các bước như sau :
+ Phân loại fax nhận được
+ Ghi tên các thông tin về fax như : tên, số buồng, số fax nơi gửi đến và số nhận fax + Bảo quản fax vào phong bì
+ Chuyển fax cho khách
Không nhắn lai Gọi lại Để lại tin
Xử lí tài sản khách bỏ quên
Khi khách bỏ quên tài sản tại khách sạn, lễ tân nhận được thông tin đó thì xác nhận số phòng khách, tên khách,...
Xác định xem nếu khách ra sân bay, thông báo ngay cho nhân viên để kịp thông báo cho khách về tài sản mà khách bỏ quên
Khi không tìm thấy khách thì ghi vào sổ tài khoản khách bỏ quên, nếu có cơ hôi khách sẽ quay lại lấy
SỔ THEO DÕI TÀI SẢN BỎ QUÊN STT Tên khách Số phòng Tài sản khách bỏ quên Thời gian nhận được Người nhặt được Người gửi Đã trả Xử lí Ghi chú
Nghiệp vụ báo thức của khách sạn - Nhận được yêu cầu báo thức của khách
- Nhân viên lễ tân hỏi tên, số phòng, thời gian báo thức - Báo bằng hình thức nào
- Đúng giờ theo yêu cầu của khách thì báo thức SỔ BÁO THỨC
STT Tên khách Số phòng Giờ báo thức Hình thức
Giặt là
Khi nhận được thông tin khách yêu cầu giặt là, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu thông tin về khách hàng và nhu cầu giặt là như : tên khách, số phòng, hình thức giặt là, thời gian, số lượng,..
SỔ GIẶT LÀ STT Tên khách Số phòng Loại đồ
giặt
Số lượng Thời gian Thành tiền
2.3.1.4. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
Chuẩn bị trước khi khách trả phòng:
- Khi khách rời khách sạn thì sẽ thông báo cho lễ tân thời gian rời khách sạn, nếu họ không thông báo thì căn cứ vào sổ đăng ký để nắm vững được thời điểm khách rời khách sạn, tập hợp các hóa đơn để thanh toán cho khách.
- Để chuẩn bị khi khách rời khách sạn, lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng vào bảo vệ biết để tiến hành bàn giao phòng, vận chuyển hành lý của khách xuống khu vực đại sảnh, khi nhận được thông báo lễ tân phải chuẩn bị để làm thủ tục thanh toán tiễn khách.
Trình tự thanh toán và tiễn khách của khách sạn Xanh Đà Nẵng
2.5 Trình tự thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Xanh – Đà Nẵng
Chào khách và hỏi thông tin về phòng
Thông báo bộ phận buồng. Lấy lại chìa khóa và hỏi khách có dùng gì ở minibar
Chuyển hóa đơn tổng hợp để khách kiểm tra, hỏi hình thức thanh toán và ký xác nhận
Hỏi thăm về sự hài lòng, giới thiệu nhân viên chuyển hành lý. Chào và chúc khách.
Khi khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ yếu của giai đoạn này là thanh toán, chuyển hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và ký tên, nhận lại chìa khóa buồng, trả lại giấy tờ tùy thân