SẠN XANH
2.3.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh
Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân là một yếu tố hết sức quan trọng góp phần vào việc tạo nên chất lượng phục vụ tốt nhất cũng như sự thuận tiện cho nhân viên lễ tân. Một quy trình tốt, với cách thiết kế và quản lý phù hợp sẽ tạo cho nhân viên cảm thấy thoải mái, dễ dàng thực hiện công việc của mình, đồng thời cũng tạo cho khách hàng sự hài lòng. Sau đây là quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh Đà Nẵng.
2.3.1.1 Nhận đặt buồng của khách
2.2 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Khách đến lưu trú tại khách sạn Xanh đa số là khách đoàn do các công ty du lịch đã có hợp đồng trước như khách của công ty: Agoda, trails of Indochina, Việt phát, Xuân Sơn…, số lượng khách lẻ đến đăng ký khách sạn cũng khá lớn, thường là đặt phòng qua mail, qua điện
Nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Thỏa thuận đặt buồng của khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng của khách và thuyết phục khách đặt buồng
Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách
Tổng hợp tình trạng đặt buồng và chuyển cho các bộ phận có liên quan
thoại, qua các công ty. Phòng Sale- Marketing sẽ chuyển danh sách khách qua bộ phận lễ tân. Đối với khách tự đến khách sạn thường số lượng rất ít.
Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Khi có khách gọi điện hoặc đến trực tiếp khách sạn để đặt buồng, nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách, cụ thể :
Tên khách, tên đoàn khách đặt buồng. Ngày đến, ngày đi.
Số đêm lưu trú. Loại buồng.
Số lượng buồng, số lượng khách. Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng.
Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách.
Khi trả lời điện thoại khách hay nói chuyện trực tiếp với khách nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh luôn nhẹ nhàng, lịch sự và thân thiện. Họ luôn nhắc đến tên khách trong cuộc nói chuyện điều này sẽ làm cho khách cảm thấy mình được tôn trọng. Khi tiến hành tiếp nhận yêu cầu của khách, các anh/chị lễ tân luôn khéo léo hỏi về các yêu cầu đặc biệt về buồng của khách, ví dụ: trang trí phòng Honeymoon; sinh nhật; hoa tươi, rượu vang trong phòng…vừa để tăng doanh thu khách sạn mà vừa lại cho thấy sự chu đáo của khách sạn. Đây là một điều rất hay mà trong quá trình tôi thực tập tại khách sạn đã học được từ anh/chị lễ tân. Kết thúc một cuộc gọi hay một cuộc nói chuyện, nhân viên lễ tân luôn sử dụng tên khách, cảm ơn khách về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng; hẹn gặp lại và chúc khách một ngày vui vẻ.
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách qua mail của khách sạn, nhân viên lễ tân ghi thời gian nhận của từng mail, sau đó, phân loại và xử lý các mail đặt buồng khẩn, mail đặt buồng cùng ngày trước. Các mail đặt buồng khác sẽ giải quyết lần lượt theo thời gian khách đặt.
Đối với khách đoàn đặt qua các công ty thì bộ phận Sale- Marketing sẽ nhận và chuyển danh sách qua bộ phận lễ tân . Nhân viên lễ tân sẽ phải đọc kĩ và chú ý các thông tin cơ bản:
Công ty đặt buồng, loại buồng, số lượng buồng, ngày đến ,ngày đi, số đêm nghỉ tại khách sạn, yêu cầu đặc biệt về buồng của khách.
Nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh rất chỉnh chu và dày dặn kinh nghiệm. Song vẫn không tránh khỏi một số sai sót. Ví dụ như khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân chỉ hỏi khách “ khách cần bao nhiêu phòng” mà đôi lúc quên hỏi khách đi mấy người và nhận yêu cầu đặt buồng của khách, vì theo quy định của khách sạn mỗi phòng chỉ ở được hai người (có thể thêm một extra bed) đến khi khách đến khách sạn thì khách không thể ở ghép hơn số người quy định của khách sạn. Nhân viên lễ tân không hỏi khách, khách không biết dẫn đến khi khách đến khách sạn không có phòng cho đủ số người, buộc khách phải thuê thêm phòng, nhưng mức giá báo ở khách sạn thường cao hơn so với mức giá đặt phòng trước. Vì lẽ đó khách rất không hài lòng, và làm xấu đi hình ảnh của khách sạn.
Bước 2 : Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng của khách và thuyết phục khách
đặt buồng
Sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn xem thử có khả năng đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách hay không. Khách sạn Xanh Đà Nẵng có sử dụng phần mềm để kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn và kết hợp ghi chép sổ sách.
Hình 2.7 Hình ảnh phần mềm quản lý phòng của khách sạn Xanh
Khi kiểm tra tình trạng buồng sẽ có hai khả năng xảy ra :
+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân sẽ khéo léo thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế : thay đổi loại buồng khác, thay đổi thời gian lưu trú. Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên có thể xin phép ghi tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc của khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn khách dịp khác.
Đối với khách đặt buồng qua mail, nhân viên sẽ gửi mail trả lời khách, tỏ ý rất lấy làm tiếc và hẹn khách vào dịp khác.
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, nhân viên sẽ thông báo lại với khách và thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách.
Ở bước này cho thấy nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh rất chuyên nghiệp, họ có khả năng giao tiếp tốt cũng như rất giỏi thuyết phục khách hàng, linh động xử lý trong mọi tình huống. Khi thực tập tại khách sạn Xanh- Đà Nẵng, tôi đã được học hỏi rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn. Tôi đã tự tin và giao tiếp khéo léo hơn rất nhiều.
Tuy nhiên vẫn sẽ có những tồn tại do bất cẩn . Khi kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng của khách: trường hợp khách đã check out nhưng nhân viên lễ tân quên chuyển thay đổi tình trạng buồng dẫn đến có buồng cho khách nhưng không cập nhật để bán buồng mới cho khách mớ, làm hao hụt đi doanh thu của khách sạn.
Bước 3 : Thỏa thuận đặt buồng của khách
Sau khi xác định có khả năng đáp ứng phòng cho khách, nhân viên lễ tân sẽ thỏa thuận lại giá buồng với khách : khách sạn Xanh luôn có mức giá buồng dành riêng cho khách lẻ và khách đoàn.
Với khách gọi điện hoặc đến đặt trực tiếp tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ làm giá trực tiếp với khách, nếu khách yêu cầu giảm giá nhiều, phải xin ý kiến chị Huệ ( trưởng bộ phận lễ tân) hoặc chuyển qua cho bộ phận sale làm việc với khách.
Với khách đặt qua mail, nhân viên đặt buồng sẽ xác nhận lại giá buồng qua mail để thỏa thuận với khách. Nếu khách yêu cầu giảm giá nhiều cũng làm tương tự như trên.
Sau khi thỏa thuận và khách đồng ý đặt buồng, nhân viên lễ tân sẽ tiếp tục nắm những thông tin sau :
Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách ( nếu là khách đoàn ). Địa chỉ khách, cơ quan, số điện thoại, email của khách đặt buồng..
Khách đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo, nếu khách đặt buồng đảm bảo thì cần tiếp nhận các thông tin về đảm bảo.
Hình thức thanh toán của khách : Khách thanh toán hay cơ quan thanh toán. Các yêu cầu đặc biệt khác : xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt hội nghị, thuê thư kí,… Thông báo với khách về thời gian và quy định về hủy đặt buồng với khách sạn.
Bước 4 : Gửi xác nhận đặt buồng cho khách
Sau khi có được thông tin của khách, bộ phận nhận đặt buồng sẽ gửi xác nhận đặt phòng cho khách theo mẫu sau :
XÁC NHẬN ĐẶT PHÒNG
Kính gửi ……….,
Khách sạn cám ơn chị đã tin tưởng và lựa chọn khách sạn trong đợt lưu trú lần này của anh tại khách sạn
Khách sạn xin xác nhận thông tin đặt phòng của anh/chị với Green hotel Da Nang như sau:
Tên khách : ………
Số xác nhận : ………
Bao gồm : - Buffet sáng cho 2 người lớn - 02 chai nước suối (330ml)
- Miễn phí sử dụng hồ
- Miễn phí wifi trong phòng khách cũng như tại các khu vực chung của khách sạn
Ghi chú: Nếu quý khách có nhu cầu xuất hoá đơn VAT thì vui lòng cung cấp thông tin cho
chúng tôi trước 12g:00 ngày cuối cùng của tháng. Hoá đơn chỉ được xuất trong tháng
Hình thức đảm bảo : Căn cứ vào chính sách hủy phòng hoặc không đến nhận phòng của
khách sạn, vui lòng cung cấp thông tin thẻ tín dụng của khách hoặc thanh toán tiền phòng để đảm bảo booking .
Đảm bảo bằng thẻ tín dụng : vui lòng điền thông tin vào mẫu “ Credit Card Guarantee
Form” sau đó ký xác nhận, scan và gửi lại cho chúng tôi kèm theo bảng sao 2 mặt thẻ tín dụng của quý khách trong vòng 5 ngày kể từ ngày nhận đơn xác nhận của chúng tôi.
Đảm bảo bằng chuyển khoản ngân hàng: vui lòng thanh toán tiền phòng cho booking này
theo thông tin tài khoản ngân hàng dưới đây
THÔNG TIN TÀI KHOẢN NGÂN HÀNG: Tên tài khoản:
Số tài khoản: 112002667703
Tên ngân hàng: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng
Hình thức thanh toán: Visa, Master Card,hoặc đô la Mỹ, đồng Euro và Vietnam đồng.
Việc thanh toán sẽ được thực hiện theo đồng VND khi nhận phòng và theo tỷ giá hằng ngày.
Thời gian nhận phòng/trả phòng:
Thời gian nhận phòng là sau 14:00 chiều. Thời gian trả phòng là trước 12 giờ trưa Nhận phòng sớm từ 1:00 đến 7:00 phụ thu 100% tiền phòng
Nhận phòng sớm từ 7:00 đến 10:00 phụ thu 50% tiền phòng Trả phòng từ 12:00 đến 15:00 phụ thu 50% tiền phòng Trả phòng từ 15:00 đến 18:00 phụ thu 80% tiền phòng Trả phòng sau 18:00 phụ thu 100% tiền phòng
Lưu ý: việc trả phòng muộn tùy thuộc vào tình trạng phòng lúc yêu cầu để xác nhận.
Chính sách hủy phòng/không đến/trả phòng sớm
- Đối với những đặt phòng không được đảm bảo, khách sạn có quyền hủy mà không cần báo trước
- Nếu hủy trước 7 ngày sẽ không bị phạt, hủy trước từ 4 đến 7 ngày sẽ bị phạt 50% tiền phòng đêm đầu tiên và nếu hủy trong vòng ít hơn4 ngày (3 ngày) sẽ bị phạt 100% tổng tiền phòng.
- Trong trường hợp khách không đến nhận phòng hoặc là trả phòng sớm hơn dự kiến sẽ bị tính phí 100% phí hủy phòng
Quy định về số lượng khách trong phòng:
- Đối với các hạng phòng Standard, Superior ,Deluxe số lượng khách tối đa trong mỗi phòng là 2 người lớn (không kê được giường phụ) hoặc là 2 người lớn và 2 trẻ em dưới 6 tuổi
- Tất cả khách phải được đăng ký khi nhận phòng
Quy định dành cho trẻ em:
Miễn phí tối đa 2 trẻ em dưới 6 tuổi ngủ cùng giường với bố mẹ.
Chính sách giường phụ:
- Miễn phí cũi dành cho trẻ em nhưng phải tùy thuộc vào tình trạng lúc yêu cầu
- Chỉ có thể thêm giường phụ đối với các hạng phòng Premier và Villas. Tối đa là 1 giường phụ cho mỗi phòng.
- Trẻ em dưới từ 6 đến dưới 13 tuổi, phụ thu VND 50,000net/trẻ/đêm nếu không kê giường phụ
- Trẻ em, từ 13 tuổi trở lên bắt buộc phải kê giường phụ với giá VND 200,000net/giường/đêm. Trong trường hợp khách sạn hết giường phụ, sẽ phụ thu VND150,000net/khách/đêm
Giá phòng chưa bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% thuế.
Chúng tôi rất mong được chào đón quý khách tại The Blossom Premier Beach Front hotel. Nếu có bất kì thắc mắc gì, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi qua email Email:
info@greenhotel-dn.com.vnhoặc truy cập vào website : www.greenhoteldn.com.vn để tìm hiểu thêm về dịch vụ của khách sạn.
Green Hotel – Đà Nẵng 64 Hoàng Văn Thái – quận Liên Chiểu – Tp. Đà Nẵng Tel: (0236) 3 842064 – 8420058
Email: info@greenhotel-dn.com.vn
Bước 5 : Lưu thông tin đặt buồng
Sau khi nắm mọi thông tin về khách hàng, nhân viên lễ tân sẽ cập nhật thông tin về các đặt buồng vào hệ thống đặt buồng trên máy tính của khách sạn.
Bước 6 : Nhận khẳng định lại từ khách
Việc khẳng định lại việc đặt buồng cho phép khách sạn kiểm tra và khẳng định lại các yêu cầu đặt buồng với khách . Đồng thời, việc khẳng định này còn là sự khẳng định lại sự cam kết giữa khách với khách sạn về việc đặt buồng và được coi như một bản hợp đồng hợp pháp về mặt pháp lý.
Bước 7 : Tổng hợp tình trạng đặt buồng và chuyển cho các bộ phận có liên quan
Nhân viên lễ tân xếp buồng dự kiến cho khách, lập ra một phiếu khách đang lưu trú tại khách sạn “Guest in house” có nội dung: phòng khách đang ở, phòng khách chuẩn bị trả phòng, phòng khách chuẩn bị đến (trong đó có tên người đặt phòng, mã số voucher, tên công
ty…), phòng trống. Và sẽ giao cho bộ phận buồng một phiếu, bộ phận bảo vệ một phiếu để các nhân viên các bộ phận chủ động trong phục vụ khách đang ở, khách sắp đi, và khách chuẩn bị đến.Đôi lúc nhân viên lễ tân quên phối hợp với bộ phận buồng, hoặc phối hợp chậm với bộ phận buồng dẫn đến trường hợp không mong muốn khi khách đến đăng ký khách sạn.
Nhìn chung trong giai đoạn trước khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn có một thời gian chuẩn bị khách rất chu đáo và giao ca sớm nên tạo điều kiện rất thuận lợi cho bộ phận bảo vệ , bộ phận buồng sắp xếp nguồn nhân lực chào đón khách và tạo điều kiện cho bộ phận bàn trong việc chuẩn bị nước uống chào mừng khách…Đó là một lợi thế về nguồn nhân lực tận tâm của khách sạn. Tuy nhiên chỉ có một số trường hợp được nhắc ở trên cần được khắc phục
2.3.1.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Khách đến để làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp khách, tạo cho khách ấn tượng lần đầu tiên về khách sạn và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Khi khách đến với khách sạn thì mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn mới được hình thành thông qua bộ phận lễ tân và làm thủ tục đăng ký cho khách xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi chi phí của khách.
2.3. Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồng của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Khi nhân viên của khách sạn Xanh nhận được yêu cầu làm thủ tục nhận phòng của khách thì sẽ thực hiện các bước sau :
Chào đón khách đến khách sạn Tiếp nhận khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xác định tình trạng buồng
Đã đặt buồng Chưa đặt buồng
Có buồng Không có buồng
Giới thiệu buồng, thỏa thuận giá Từ chối, liên hệ khách sạn khác
Phân buồng cho khách
Khẳng định việc khách lưu trú
Trao chìa khóa
Cung cấp thông tin, dịch vụ
Đưa khách lên buồng
Bước 1: Chào đón và tiếp nhận khách
Khi có khách đến với khách sạn Xanh, nhân viên lễ tân niềm nở chào đón khách và gới ý giúp đỡ
Trường hợp khách chưa đặt buồng tại khách sạn,thường là khách lẻ, nhân viên lễ tân sẽ hỏi các yêu cầu về buồng của khách: loại buồng, số người lưu trú, số lượng buồng, thời