1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.2.2.1. Những hoạt động chuẩn bị đón khách
Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn:
Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồm các tài liệu sau: o Phiếu khẳng định đặt buồng.
o Phiếu đăng kí khách sạn. o Phiếu khai báo tạm trú.
o Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi,… o Thư chào đón khách của khách sạn.
Các công việc chuẩn bị
o Trước khi khách đến một ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định đến và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và chuẩn bị sẵn hồ sơ đăng ký khách sạn.
o Điền các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến vào phiếu đăng kí, phiếu ăn sáng,.. o Lên phương án phân phòng cho khách nhưng không viết số phòng dự định vào phiếu đăng kí khi chuẩn bị hồ sơ khách.
o Hồ sơ sau khi được chuẩn bị và kiểm tra xong được xếp vào một ngăn tủ theo vần A, B, C để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng kí. Phía trên cùng của hồ sơ được ghi bởi các mẫu giấy màu khác nhau dùng để phân loại khách( khách thường xuyên, khách quan trọng, khách quay trở lại, …) và mẫu giấy trắng để ghi tên khách.
o Tất cả các thông tin khác nhau như : sửa đổi, thêm các thiết bị phụ trợ … cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng kí khách trước khi khách tới khách sạn.
o Đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách( nếu có) và chuyển cho khách khi họ tới làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn.
Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách :
Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác nhau : biển chào mừng khách, hoa, nghi lễ, … để sẵn sàng đón khách.
Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt phòng trước, bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận có liên quan.