1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.2.4.1 Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách hàng để khẳn định việc khách sắp thanh toán và trả phòng. Việc này đóng vai trò quan trọng để nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán với khách. Vì một số khách có thể thay đổi kế hoạch như kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo khách sạn hoặc cũng đột xuất rồi khách sạn trước thời gian dự định ở. Nhân viên thu ngân phải kịp thời nắm bắt tình hình để triển khai công việc thanh toán có hiệu quả.
Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời việc khách trả phòng tới các bộ phận có liên quan để các bộ phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Bộ phận lễ tân phải báo cáo cho bộ phận buồng về việc khách sẽ trả phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra minibar, đồ dùng trong phòng, bố trí dọn vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách khác.
Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thông thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả.
Hồ sơ thanh toán gồm: Phiếu đăng kí khách sạn Thư khẳng định đặt phòng
Các loại hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu kí nợ Phiếu đổi phòng( nếu có)
Phiếu thanh toán trước của khách(nếu có) Liên cà số thẻ tín dụng
Hóa đơn tổng hợp
Thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn
Tất cả các phiếu và hóa đơn trên được xếp vào hồ sơ đề tên khách ở ngoài và các hồ sơ được xếp vào trong tủ theo số phòng để tiện cho việc sử dụng.
Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
Trường hợp khách đã cọc một số tiền khi đặt phòng hoặc làm thủ tục đăng kí, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kĩ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách. Nếu khách đã đặt cọc trước một số tiền thì nhân viên thu ngân sẽ trừ đi số tiền khách đã đặt cọc. Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, ngoài việc kiểm tra số tiền đặt cọc của khách nhân viên thu ngân còn phải kiểm tra hồ sơ đăng kí khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán.
Đề nghị ngân hàng chấp thuận thanh toán phụ trội của khách
Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn hơn mức qui định của ngân hàng nhân viên thu ngân phải tiến hành xin sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách.
Cách xin chấp thuận thanh toán (approved code) : Bấm máy xin số tiền khách nợ khách sạn, trên máy hiện lên dòng chữ “gõ số thẻ” (Entercard number) sau đó gõ phím enter và gõ vào máy ngày hết hạn của thẻ. Nếu không có gì trục trặc máy sẽ hiện lên dòng chữ “ gõ số tiền cần xin” (Enter amount), tiếp tục gõ số tiền cần xin vào máy, trên máy sẽ hiện lên dòng chữ “ đồng ý cho thanh toán”(Authorized). Một số trường hợp khi cà thẻ lên máy mà không xin được approved code thì nhân viên phải gọi điện ra ngân hành liên quan để xin ngân hàng chấp thuận. Nếu được thì ghi lại số approved code. Trường hợp ngân hàng không đồng ý nhân viên thu ngân phải báo ngay cho khách để khách kịp thời giải quyết.