2.4.2.1 Những qui định cụ thể của khách sạn Xanh Đà Nẵng đối với nhân viên lễ tân
- Phải tinh thông nghiệp vụ lễ tân.
- Thực hiện nghiêm túc kỷ luật lao động của khách sạn, của tổ lễ tân. - Phải có kĩ năng giao tiếp lịch sự, văm minh, giao tiếp đúng lễ nghi - Phải có phẩm chất đạo đức trong sáng, không tiền án, tiền sự
- Phải có tác phong nhanh nhẹn, tháo vát , thái độ vui vẻ, cởi mở, không phân biệt đối xử với khách
- Đảm bảo đúng vệ sinh các nhân, không ăn những đồ ăn hôi cay, hôi tanh trước khi vào ca làm việc.
- Không đi dép lê, để móng tay dài. - Phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ.
- Phải có vóc dáng cân đối, trẻ đẹp, khỏe mạnh, có thể đi lại liên tục khi làm việc.
2.4.2.2 Công việc hằng ngày của nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, chính vì thế sự có mặt 24/24 của họ là điều bắt buộc ở mỗi khách sạn. Thời gian làm việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn Xanh được chia làm 3 ca:
Ca 2 : từ 14h đến 22h Ca 3 : từ 22h đến 6h
Trong mỗi ca làm việc thì công việc chính của bộ phận lễ tân như sau : - Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Chào đón khách.
- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn. - Phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú
- Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc hay phàn nàn của khách - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
2.4.2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng
2.5.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng
Trưởng bộ phận lễ tân :
+ Là người giám sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, báo cáo mọi hoạt động lên Ban Giám đốc khách sạn Xanh
+ Phân công lao động cho các nhân viên, chia ca trực, ngày nghỉ cho nhân viên
+ Kiểm tra, đôn đốc việc ghi chép tại quầy, hỗ trợ nhân viên khi có tình huống khẩn cấp xảy ra
+ Training cho nhân viên mới
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để nắm bắt kịp thời mọi thông tin Trưởng bộ phận Nhân viên lễ tân Nhân viên thu ngân Nhân viên hành lí Nhân viên bảo vệ Nhân viên tạp vụ Nhân viên đặt phòng g
+ Chuẩn bị danh sách khách dự kiến đến khách sạn hàng ngày. Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng phòng và giá phòng
Nhân viên lễ tân :
+ Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn + Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
+ Chào đón khách.
+ Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn. + Phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú
+ Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc hay phàn nàn của khách + Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
+ Thanh toán và tiễn khách
+ Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn Nhân viên đặt phòng :
+ Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng và thông tin cần thiết kịp thời, bán các loại phòng của khách sạn cho đại lý Du lịch, công ty Du lịch
+ Lập văn bản bảo quản hồ sơ đặt phòng, cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý nắm vững tình hình đặt buồng của khách
+ Thực hiện việc hủy đặt buồng, đặc biệt đối với khách quan trọng ( Vip) Nhân viên thu ngân :
+ Cập nhật mọi chi tiêu của khách sạn và tài sản + Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng + Báo cáo doanh thu từng ca
+ Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
+ Lưu giữ các dữ liệu của khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. Trả lời các cuộc điện thoại của khách và chuyển lên phòng cho khách nhận, chuyển tin nhắn cho khách
Nhân viên hành lý :
+ Mở cửa xe ô tô, mở cửa khách sạn mời khách vào khách sạn, mang hành lý của khách vào đại sảnh, chịu trách nhiệm về hành lý của khách khi khách vào đăng ký lưu trú tại khách sạn
+ Giúp khách chuyển hành lý lên phòng và hướng dẫn khách sử sụng các tiện nghi trong phòng
+ Giới thiệu các dịch vụ khác cho khách
+ Chuyển thư từ, tin nhắn, fax, bưu phẩm…lên buồng cho khách và khách sạn + Đảm bảo an ninh, an toàn trật tự cho khách
Nhân viên bảo vệ :
Phải luôn túc trực để mở của cho khách, kiểm soát tầng, đóng cử phòng giúp khách trong trường hợp khách ngủ quên . Tắt đèn buồng cần thiết, khóa các vòi nước và tuần tra bảo vệ tránh kẻ gian đột nhập vào khách sạn, vào phòng khách.
Nhân viên tạp vụ :
+ Nhân viên này có nhiệm vụ đáp ứng các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách nếu khách có yêu cầu
+ Khi khách muốn tìm hiểu thông tin về khách sạn thì dẫn khách về quầy lễ tân để gặp nhân viên lễ tân chỉ dẫn trực tiếp cho khách
+ Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ khu vực quầy lễ tân và các khu vực công cộng tại sảnh lễ tân.