2.2.1 Thị trường khách của khách sạn :
2.2.1.1 Biến động nguồn khách của khách Xanh
Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 2018 Tốc độ phát triển bình quân (%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT (%) 2017/2016 2018/2017 Tổng SL khách Lượt 5.957 100 7.524 100 8.978 100 126 119 Khách quốc tế 1.304 22 1.360 19,1 1.975 22 104 145 Khách nội địa 4.653 78 6.164 81,9 7.032 78 132 134 Tổng ngày khách Ngày khách 11.043 100 11.483 100 15.343 100 103 133 Khách quốc tế 3.304 30 3.322 28,9 4.009 26,3 101 121 Khách nội địa 7.739 70 8.161 71,1 114.234 73,7 105 138 TGLT BQ Ngày 1,85 1,53 1,70 Ghi chú : TGLTBQ= ngày khách / lượt khách
( Nguồn :Phòng tổ chức kinh doanh – khách sạn Xanh)
Bảng 2.2. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Xanh Đà Nẵng
SL : Số lượt ( khách) TT: tỷ trọng
TGLTBQ : thời gian lưu trú bình quân Nhận xét
Từ bảng số liệu trên ta dễ dàng thấy tổng lượt khách và tổng ngày khách tăng mạnh. Tổng lượt khách trong 3 năm qua cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn luôn đạt hiệu quả.
Xét về cơ cấu ta thấy :
Khách quốc tế : Tổng lượt khách quốc tế tăng đều trong các năm, tốc độ phát triển của năm 2017 tăng 4% so với năm 2016 tương đương tăng 56 lượt khách . Đến năm 2018 so với năm 2017 tăng mạnh 45% tương đương tăng 615 lượt khách.
Khách nội địa: Tăng mạnh qua các năm, tốc độ phát triển năm 2017 tăng 32% so với năm 2016 tương ứng với 1511 lượt, trong khi đó tốc độ phát triển của năm 2018 so với 2017 tăng hơn 2%.Về tổng ngày khách tăng liên tục, năm 2018 so với năm 2017 tăng mạnh tới 33% tương ứng với 3760 ngày khách.
Tổng ngày khách và lượt khách tuy tăng nhưng thời gian lưu trú của khách tăng giảm không đều, năm 2016 là 1,85 ngày đến năm 2017 chỉ còn 1,53 ngày , đến năm 2018 tăng hạn chế 1,7 ngày. Trong đó thời gian lưu lại của khách quốc tế giảm mạnh từ 2,35 ngày xuống còn 2,03 ngày. Điều này có thể do nhiều nguyên nhân : trang thiết bị phòng ngủ chưa tốt, nhân viên phục vụ, sản phẩm khách sạn,… chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Khách sạn cần có biện pháp để khắc phục tình hình này. Cụ thể nâng cấp, thay thế lại các trang thiết bị trong phòng, mở lớp đào tạo ngắn hạn cho nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm, sử dụng các chiến lược marketing phù hợp nhằm thu hút khách hàng và kéo dài thời gian lưu trú của khách.
2.2.1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Xanh
Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) CL TĐPT(%) CL TĐPT(%) Tổng SL khách 5.957 100 7.524 100 8.978 100 1.567 126.31 1454 119,32 Khách công vụ 4.897 82,21 4.514 59,99 5.566 62 383 92,18 1052 123,31 Khách DL thuần túy 1.060 17,79 3.010 40,01 3.412 38 1.950 283,96 402 113,36
( Nguồn :Phòng tổ chức kinh doanh – KS Xanh)
Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi
SL : số lượt (khách) TT: tỷ trọng
CL: chênh lệch
TĐPT: tốc độ phát triển
Nhận xét
Khách sạn Xanh Đà Nẵng được xây dựng nơi khá yên tĩnh nên thích hợp cho đối tượng khách công vụ, nghỉ dưỡng. Vì lẽ đó mà lượtkhách công vụ đến khách sạn ngày càng chiếm tỷ trọng cao, từ năm 2018 so với năm 2017 tăng 1052 lượng khách – tăng 23,31% .
Lượng khách du lịch thuần túy tăng vượt bậc từ năm 2016 đến năm 2017. Tốc độ phát triển năm 2017 so với năm 2016 đạt 283,96 % tương đương tăng 1950 lượt khách. Từ năm 2018 trở đi thì lượng khách du lịch thuần túy đến khách sạn đạt mức tăng ổn định.
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) CL TĐPT(%) CL TĐPT(%) Tổng SL khách 5.957 100 7.524 100 8.978 100 1.567 126.31 1463 119.44 Khách theo đoàn 3.872 65 4.740 63 5.477 60.94 868 122.42 737 115.55 Khách đi lẻ 2.085 35 2.784 37 3.510 39.06 699 133.53 726 126.08
( Nguồn :Phòng tổ chức kinh doanh – KS Xanh)
Bảng 2.4. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi
SL : số lượt(khách) TT: tỷ trọng
CL: chênh lệch
TĐPT: tốc độ phát triển
Nhận xét
Số lượt khách theo đoàn đến với khách sạn Xanh tăng mạnh qua các năm, tốc độ phát triển của năm 2017 tăng 22,42% so với năm 2016 tương đương tăng 868 lượt khách . Đến năm 2018 so với năm 2017 tăng 15,55% tương đương tăng 737 lượt khách. Khách sạn đang hướng đến thị trường khách mục tiêu là khách theo đoàn.
Số lượt khách đi lẻ tăng đều qua các năm, tốc độ phát triển năm 2017 tăng 33,53% so với năm 2016 tương ứng với 699 lượt, trong khi đó tốc độ phát triển của năm 2018 so với 2017 tăng hơn 26,08%.
Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) CL TĐPT(%) CL TĐPT(%)
Tổng SL
quốc tế Thái Lan 428 32.8 634 46.6 1.248 63.2 206 148.13 614 196.85 Hàn Quốc 134 10.3 124 9.1 128 6.5 -10 92.54 4 103.23 Đài Loan 120 9.2 80 5.9 91 4.6 -40 66.67 11 113.75 Trung Quốc 177 13.6 143 10.5 138 7 -34 80.79 -5 96.5 Nhật 205 15.7 173 12.7 156 7.9 -32 84.39 -17 90.17 Pháp 68 5.2 64 4.7 65 3.3 -4 94.12 1 101.56 Mỹ 40 3.1 45 3.3 43 2.2 5 112.5 -2 95.56 Các nước khác 132 10.1 98 7.2 105 5.3 -34 74.24 7 107.14
( Nguồn :Phòng tổ chức kinh doanh – khách sạn Xanh)
Bảng 2.5. Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch
SL : số lượt ( khách) TT: tỷ trọng
CL: chênh lệch
TĐPT: tốc độ phát triển
Nhận xét
Từ bảng số liệu trên ta dễ dàng thấy tổng lượt khách Thái Lan đến với khách sạn Xanh tăng mạnh, tốc độ phát triển của năm 2017 tăng 48,13% so với năm 2016 tương đương tăng 206 lượt khách . Đến năm 2018 so với năm 2017 tăng 96,85% tương đương tăng 614 lượt khách.Tổng lượt khách Thái Lan trong 3 năm qua cho thấy khách sạn xác định khách du lịch có quốc tịch Thái Lan là thị trường khách mục tiêu khai thác trong thời gian đến.
Khách quốc tế đến từ các quốc gia khác ( Hàn, Trung, Nhật Bản,…) có tốc độ phát triển không ổn đinh, có năm tăng, có năm lại giảm mạnh.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạnCơ cấu doanh thu trong những năm gần đây : Cơ cấu doanh thu trong những năm gần đây :
ĐVT: 1000 đồng Năm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Tổng doanh thu 7.521.739 100 9.141.826 100 10.871.185 100 1.621.087 126,62 1.723.359 118,84 Doanh thu lưu trú 3.783.434,7 50,3 4.070.782,6 44,5 4.391.958,74 40,4 287.347,87 107,59 321.176,17 107,89 Doanh thu ăn uống 3.023.739 40,2 4.136.206,8 45,5 5.392.107,83 49,6 1.138.521,83 137,65 1.229.845,1 129,55 Doanh thu DVBS 714.565,2 9,4 914.7821.20 6,186 10 1.087.118,5 10 200.217,4 128,02 172.335,9 118,84
(Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn Xanh- Đà Nẵng)
Bảng 2.6. Cơ cấu doanh thu khách sạn Xanh- Đà Nẵng
Nhìn vào ta có thể thấy doanh thu của khách sạn Xanh đều tăng qua các năm, cụ thể : doanh thu của toàn khách sạn năm 2016 hơn 7,5 tỷ đồng, năm 2017 là hơn 9 tỷ đồng – tăng hơn 1,5 tỷ so với năm 2016, năm 2018 gần 12 tỷ đồng – tăng gần 3 tỷ sao với năm 2017.
Sự gia tăng doanh thu của toàn khách sạn là nhờ hoạt động có hiệu quả của các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Cụ thể :
Doanh thu của dịch vụ lưu trú : Năm 2016 gần 3 tỷ chiếm 50,3% trong tổng doanh thu, năm 2017 là hơn 4 tỷ đồng chiếm 44,5 %, năm 2018 gần 4,5 tỷ chiếm 40,4% trong tổng doanh thu của toàn khách sạn .
Doanh thu của dịch vụ ăn uống : Năm 2016 là hơn 3 tỷ đồng chiếm 40,2%, năm 2017 là hơn 4 tỷ đồng chiếm 45,5%, năm 2018 là hơn 4 tỷ đồng chiếm 49,6% doanh thu của toàn khách sạn. Doanh thu nhà hàng ăn uống tang là do Nhà hàng được mở rộng, nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng cộng nhiều dịch vụ khác.
Dựa vào bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn, ta cũng thấy được năm 2016 doanh thu của dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn, nhưng đến 2017 thì doanh thu của dịch vụ ăn uống lại vươn lên đứng đầu và có xu hướng ngày càng tăng qua năm 2018. Doanh thu dịch vụ bổ sung có tăng nhẹ qua các năm nhưng chỉ làm tăng lượng giá trị nhỏ trong tổng doanh thu của toàn khách sạn.
Qua tình hình doanh thu ta thấy khách sạn cần chú trọng nhiều hơn đến tình hình doanh thu của dịch vụ bổ sung, phát huy sự tăng trưởng của dịch vụ lưu trú và ăn uống.
Nguyên nhân :
Khách sạn đã định hướng khách hàng mục tiêu của mình là khách đoàn nội địa và khách nước ngoài. Với số lượng 91 buồng trong đó có 3 khu biệt thự được trang bị đầy đủ tiện nghi với không gian thoáng mát, gần gũi với thiên nhiên giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tận hưởng được không khí trong lành, đem lại cho khách cảm nhận rõ được chất lượng phục vụ của khách sạn.
Với số lượng là 4 nhà hàng trong đó : 1 nhà hàng lớn sẵn sàng phục vụ từ 100- 500 khách và hai phòng Vip nhỏ sẵn sàng phục vụ tất cả các món ăn theo yêu cầu của khách, là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc đám cưới, liên hoan.
Khách sạn có đầy đủ các dịch vụ bổ sung như : massage, xông hơi, có hồ bơi rộng, chương trình ca nhạc sân vườn,… để đáp ứng nhu cầu giải trí của khách hàng.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn xanh – Đà Nẵng những năm gần đây
ĐVT : 1000 đồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tốc độ phát triển 2017/2016 2018/2017 CL TT(%) CL TT(%) Doanh thu 7.521.739 9.147.807 10.871.185 1.626.087 121,62 1.723.359 118,84 Chi phí 5.663.043 7.360.807 8.696.460 1.697.827 129,98 1.330.590 118,15 Lợi nhuận 1.858.696 1.787.019 2.174.725 -71.740 96,14 927.769 121,69
Bảng 2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn xanh – Đà Nẵng
Nhận xét
Dựa vào kết quả kinh doanh của khách sạn Xanh – Đà Nẵng trên ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn có sự biến động như sau:
Năm 2017 so với năm 2016 : doanh thu khách sạn tăng 21,62% tương ứng với lượng giá trị là 1.626.087 ngàn đồng. Đông thời, chi phí cũng tăng lên 29,98% tương ứng với lượng giá trị là 1.697.827 ngàn đồng. Do đó, làm cho lợi nhuận giảm 3,86% tương ứng với số tiền là 71.740 ngàn đồng.
Năm 2018 so với năm 2017 : doanh thu của khách sạn tăng 18,84% tương ứng với lượng giá trị là 1.723.359 ngàn đồng. Mặc dù chi phí cũng tăng lên 18,15% - tương ứng với lượng giá trị là 1.330.590 ngàn đồng, tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu nên trong năm này lợi nhuận của khách sạn tăng 21,69%, tương ứng với số tiền là 927.769 ngàn đồng. Sự gia tăng này chứng tỏ khách sạn kinh doanh có hiệu quả.
Nguyên nhân :
+ Trước tiên có được thành quả như vậy là dó những nổ lực to lớn của ban quản lý cùng đội ngũ nhân viên tại Xanh – Đà Nẵng. Khách sạn đã đầu tư vào cơ sở vật chất, đa dạng hóa các sản phẩm để hút khách đến với khách sạn.
+ Khách sạn đã định hướng được đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn để có những chính sách hợp lí nhằm đáp ứng các nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
+ Đầu tư xây dựng và đưa ra các chính sách cụ thể, phù hợp với thời đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
2.3 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN XANH SẠN XANH
2.3.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh
Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân là một yếu tố hết sức quan trọng góp phần vào việc tạo nên chất lượng phục vụ tốt nhất cũng như sự thuận tiện cho nhân viên lễ tân. Một quy trình tốt, với cách thiết kế và quản lý phù hợp sẽ tạo cho nhân viên cảm thấy thoải mái, dễ dàng thực hiện công việc của mình, đồng thời cũng tạo cho khách hàng sự hài lòng. Sau đây là quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh Đà Nẵng.
2.3.1.1 Nhận đặt buồng của khách
2.2 Sơ đồ quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Khách đến lưu trú tại khách sạn Xanh đa số là khách đoàn do các công ty du lịch đã có hợp đồng trước như khách của công ty: Agoda, trails of Indochina, Việt phát, Xuân Sơn…, số lượng khách lẻ đến đăng ký khách sạn cũng khá lớn, thường là đặt phòng qua mail, qua điện
Nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Thỏa thuận đặt buồng của khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng của khách và thuyết phục khách đặt buồng
Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách
Tổng hợp tình trạng đặt buồng và chuyển cho các bộ phận có liên quan
thoại, qua các công ty. Phòng Sale- Marketing sẽ chuyển danh sách khách qua bộ phận lễ tân. Đối với khách tự đến khách sạn thường số lượng rất ít.
Bước 1 : Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Khi có khách gọi điện hoặc đến trực tiếp khách sạn để đặt buồng, nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách, cụ thể :
Tên khách, tên đoàn khách đặt buồng. Ngày đến, ngày đi.
Số đêm lưu trú. Loại buồng.
Số lượng buồng, số lượng khách. Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng.
Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách.
Khi trả lời điện thoại khách hay nói chuyện trực tiếp với khách nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh luôn nhẹ nhàng, lịch sự và thân thiện. Họ luôn nhắc đến tên khách trong cuộc nói chuyện điều này sẽ làm cho khách cảm thấy mình được tôn trọng. Khi tiến hành tiếp nhận yêu cầu của khách, các anh/chị lễ tân luôn khéo léo hỏi về các yêu cầu đặc biệt về buồng của khách, ví dụ: trang trí phòng Honeymoon; sinh nhật; hoa tươi, rượu vang trong phòng…vừa để tăng doanh thu khách sạn mà vừa lại cho thấy sự chu đáo của khách sạn. Đây là một điều rất hay mà trong quá trình tôi thực tập tại khách sạn đã học được từ anh/chị lễ tân. Kết thúc một cuộc gọi hay một cuộc nói chuyện, nhân viên lễ tân luôn sử dụng tên khách, cảm ơn khách về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng; hẹn gặp lại và chúc khách một ngày vui vẻ.
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách qua mail của khách sạn, nhân viên lễ tân ghi thời gian nhận của từng mail, sau đó, phân loại và xử lý các mail đặt buồng khẩn, mail đặt buồng cùng ngày trước. Các mail đặt buồng khác sẽ giải quyết lần lượt theo thời gian khách đặt.
Đối với khách đoàn đặt qua các công ty thì bộ phận Sale- Marketing sẽ nhận và chuyển danh sách qua bộ phận lễ tân . Nhân viên lễ tân sẽ phải đọc kĩ và chú ý các thông tin cơ bản:
Công ty đặt buồng, loại buồng, số lượng buồng, ngày đến ,ngày đi, số đêm nghỉ tại khách sạn, yêu cầu đặc biệt về buồng của khách.
Nhân viên lễ tân của khách sạn Xanh rất chỉnh chu và dày dặn kinh nghiệm. Song vẫn không tránh khỏi một số sai sót. Ví dụ như khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân chỉ hỏi khách “ khách cần bao nhiêu phòng” mà đôi lúc quên hỏi khách đi mấy người và nhận yêu cầu đặt buồng của khách, vì theo quy định của khách sạn mỗi phòng chỉ ở được hai người (có thể thêm một extra bed) đến khi khách đến khách sạn thì khách không thể ở ghép hơn số người quy định của khách sạn. Nhân viên lễ tân không hỏi khách, khách không biết dẫn đến khi khách đến khách sạn không có phòng cho đủ số người, buộc khách phải thuê