3.2 Thực trạng và những nguyên nhân làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Hậu cần cho
3.2.1 Đánh giá về chất lượng Dịch vụ chuyển phát:
Bảng 3.2.1: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về chất lƣợng Dịch vụ chuyển phát Mực độ Chỉ tiêu 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá về Dịch vụ chuyển phát: 6.5 12.0 30.2 29.3 22.0 3.48 Số lƣợng dịch vụ chuyển phát đáp ứng nhu cầu 0.0 2.0 27.5 32.0 38.5 4.07 0.86
Điều kiện đảm bảo tham gia
dịch vụ 12.0 23.5 32.0 25.5 7.0 2.92 1.12
Thời gian toàn trình đúng
nhƣ công bố cam kết 7.5 10.5 31.0 30.5 20.5 3.46 1.15
Những ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá không cao với nhân tố Dịch vụ chuyển phát của Bƣu chính Viettel (trung bình = 3,48), có 51,3% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 30,2% đánh giá trung bình và 18,5 % khách hàng đánh giá thấp.
Ghi chú:
Các số liệu từ cột 2 đến cột 6 của Bảng 3.2.1 là tỉ lệ phần trăm khách hàng đánh giá các nội dung theo các mức độ sau: Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý; Mức 2: Không đồng ý; Mức 3: Tương đối đồng ý; Mức 4: Đồng ý; Mức 5: Hoàn toàn đồng ý.
Từ Bảng 3.2.2 đến Bảng 3.2.7 dưới đây, các số liệu có ý nghĩa tương tự như trong Bảng 3.2.1 dưới đây:
60
Xét từng nhân tố, những ngƣời đƣợc điều tra đánh giá cao nhất ở việc Bƣu chính Viettel có nhiều dịch vụ chuyển phát đáp ứng đƣợc nhƣ cầu: Nhƣ chuyển phát nhanh, Dịch vụ Bƣu kiện và dịch vụ bản đảm (R) (trung bình = 4.07), có 70,5% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 27,5% đánh giá trung bình và chỉ có 2% khách hàng đánh giá thấp. Đây là lợi thế nổi bật của Bƣu chính Viettel khi so sánh với các doanh nghiệp Bƣu chính chuyển phát khác trên thị trƣờng Việt Nam hiện nay. Lợi thế này có đƣợc xuất phát từ quan điểm, triết lý kinh doanh “Sáng tạo vì con ngƣời”. Đặc biệt áp lực cạnh tranh của doanh nghiệp đi sau: Là doanh nghiệp đầu tiên trong ngành, nhận Bƣu phẩm, Bƣu kiện tại địa chỉ khách hàng yêu cầu và là doanh nghiệp đầu tiên cung cấp nhiều dịch vụ chuyển phát cho Thƣơng mại điện tử trên hệ thống hạ tầng của bƣu chính.
Tuy nhiên, những ngƣời đƣợc điều tra đánh giá thấp hơn đối với thời gian toàn trình nhƣ công bố cam kết của Bƣu chính Viettel (trung bình = 3,46), có 51% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 31% đánh giá trung bình và 18% khách hàng đánh giá thấp. Từ kết quả khảo sát này, tác giả đã rà soát toàn bộ quy trình chuyển phát của Bƣu chính Viettel, thấy rằng có những nguyên nhân chủ yếu sau dẫn đến thời gian chuyển phát chƣa đáp ứng tốt đƣợc yêu cầu của khách hàng.
Thời gian khai thác tại Bƣu cục nhận quá dài, do khách hàng không gói bọc theo quy định mà yêu cầu Bƣu chính Viettel hỗ trợ.
Việc giao hàng cho ngƣời mua cũng làm chậm thời gian toàn trình do khi nhận hàng, ngƣời mua có thói quen xem kỹ hàng hoá, hỏi thêm các thông tin.
Ngƣời mua chủ yếu là những ngƣời làm văn phòng, sinh viên…địa chỉ phát là nhà riêng cho nên chỉ phát buổi tối (ngoài giờ hành chính).
Đặc biệt, những ngƣời đƣợc điều tra chƣa thật sự hài lòng về các điều kiện đảm bảo khi tham gia dịch vụ (trung bình = 2,96), có 32,5% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 32% đánh giá trung bình và có đến 35,5% khách hàng phàn nàn về yếu tố này. Điều này xuất phát từ việc có nhiều doanh nghiệp thƣơng mại điện tử bán các sản
phẩm có nguồn gốc từ Trung quốc, hàng nhái những thƣơng hiệu nổi tiếng nhờ lợi thế mẫu và giá rẻ. Chính vì vậy mà các cơ quan quản lý thị trƣờng, công an kinh tế kiểm tra chặt chẽ hơn.
Bƣu chính Viettel là doanh nghiệp quân đội luôn có ý thức về việc chấp hành quy định về việc yêu cầu khách hàng khi gửi hàng hoá phải có hoá đơn, chứng từ chứng minh nguồn gốc.
Hơn nữa, khi tham gia dịch vụ khách hàng phải ký hợp đồng, trƣớc khi nhận hàng phải cho nhân viên Bƣu chính Viettel kiểm tra hàng hoá để đảm bảo hàng gửi không thuộc danh mục hàng cấm gửi, tình trạng hàng hoá và yêu cầu khách hàng gửi phải đóng gói đúng tiêu chuẩn, quy định mà Bƣu chính Viettel ban hành và chỉ thanh toán tiền COD qua ngân hàng (Không thanh toán bằng tiền mặt).