3.2 Thực trạng và những nguyên nhân làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Hậu cần cho
3.2.3 Đánh giá về công tác thanh toán COD:
Bảng 3.2.3: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về công tác thanh toán COD Mực độ Chỉ tiêu 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá về Công tác thanh
toán tiền COD: 19.7 27.5 17.5 18.3 17.0
2.86
Thời hạn thanh toán đảm bảo 21.5 28.5 16.0 24.5 9.5 2.72 1.30
Thủ tục quy định đơn giản, dễ
hiểu 17.0 31.5 20.5 13.5 17.5 2.83 1.34
Những ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá rất thấp và thấp nhất trong các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Hậu cần cho thƣơng mại điện của Bƣu chính Viettel (trung bình = 2,86 điểm), chỉ có 35,3% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 17,5% đánh giá trung bình và có đến 47,2% khách hàng đánh giá thấp.
Những ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá cũng tƣơng đối đều, phán ánh về công tác thanh toán của Bƣu chính Viettel còn nhiều bất cập ở cả ba nội dung. Trong đó, khách hàng đánh giá rất thấp về thời gian thanh toán COD: Trong 200 khách hàng khảo sát, chỉ có 68 khách hàng chiếm 34% ý kiến đánh giá cao, những khách hàng này chủ yếu là khách hàng lớn có doanh thu và tiền hàng (COD) cao. Điều này chứng tỏ, Bƣu chính Viettel mới chỉ đáp ứng tốt dịch vụ đối với khách hàng lớn; có 16% ý kiến đánh giá trung bình và 50% ý kiến đánh giá thấp, những khách hàng này chủ tập trung nhiều vào những cửa hàng nhỏ lẻ, các công ty Thƣơng mại điện tử đã có nhân viên phát hàng tại hai thành phố lớn Hà nội và thành phố Hồ Chí Minh chỉ có nhu cầu gửi đến các tỉnh/thành khác nên doanh thu thấp. Với quy định COD đến 10.000.00 đồng mới thanh toán, đây thực sự là một hạn chế của Bƣu chính Viettel trong việc cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp nhỏ, cửa hàng kinh doanh nhỏ.
Nguyên nhân nữa dẫn đến thành toán chậm COD là do hiện nay Bƣu chính Viettel không kiểm soát đƣợc sản lƣợng cũng nhƣ tiền COD, thể hiện: Tại các Bƣu cục nhận khi trả tiền COD cho khách hàng ở trạng thái tạm ứng, các Bƣu cục này không báo nợ đƣợc cho các Bƣu cục phát, không thực hiện việc cân đối kế toán tại các Bƣu cục, các Bƣu cục phát khi chƣa thấy Bƣu cục nhận báo nợ do đó không nộp tiền dẫn đến thất thoát tài chính cao.
Đối với chỉ tiêu về thủ tục thanh toán có cao hơn nhƣng cũng rất thấp: Có 31% ý kiến khách hàng đánh giá cao; có 20,5% ý kiến khách hàng đánh giá trung bình và có 40,5% ý kiến không hài lòng về thủ tục thanh toán. Việc đối trừ cƣớc chuyển phát sau khi thanh toán COD đòi hỏi phải có biên bản chốt công nợ thực sự làm khách hàng không hài lòng. Hiện công tác này đang làm thủ công nên mất nhiều thời gian và rất dễ
64 sai sót nhầm lẫn.
Trong ba chỉ tiêu đánh giá công tác thanh toán COD, chỉ tiêu về hình thức thanh toán đƣợc đánh giá cao nhất nhƣng cũng ở mức thấp (trung bình = 3,02). Có 41% ý kiến khách hàng đánh giá cao. Tất cả khách hàng sử dụng Hậu cần thƣơng mại điện tử của Bƣu chính Viettel đều thanh toán COD bằng hình thức chuyển tiền qua ngân hàng, khách hàng không có sự lựa chọn nào khác, điều này trở thành bắt buộc; có 16% ý kiến đánh giá trung bình và có 43% ý kiến khách hàng đánh giá thấp.