SUMMARY OUTPUT Regression Statistics Multiple R 0.6932 R Square 0.83259 Adjusted R Square 0.52746 Standard Error 0.60742 Observations 200 ANOVA df SS MS F Significance F Regression 7 62.072 8.8674 24.03392 0.047470689 Residual 192 70.839 0.369 Total 199 71.46 Coefficients Standard
Error t Stat P-value
Đánh giá về Dịch vụ chuyển phát: 0.276 0.074 0.037 0.021 Đánh giá về Giá cƣớc và phụ phí: 0.253 0.065 0.039 0.070 Đánh giá về Công tác thanh toán tiền
COD:
0.219
0.054 0.040 0.069 Đánh giá về Chất lƣợng mạng lƣới thu
- phát:
0.163
0.070 0.011 0.028 Đánh giá về Công nghệ thông tin,
phần mềm:
0.091
0.064 0.014 0.049 Đánh giá về Cơ sở vật chất đảm bảo:
0.003
0.084 0.003 0.050 Đánh giá về Đội ngũ nhân viên:
0.165
92
Tài liệu tham khảo. Tiếng Việt:
1. Báo cáo thƣờng niên Thƣơng mại Điện tử năm (2012, 2013), Cục Thƣơng mại điện tử và Công nghệ Thông tin, Bộ Công Thƣơng.
2. Báo cáo thƣờng niên, năm 2006-2005 của Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel.
3. Cao Duy Hùng (2010), Áp dụng thƣơng mại điện tử trong giao nhận hàng hóa, Luận văn, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Hoàng Đình Phi (2011), Quản trị Công nghệ, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà nội.
5. Kotler, Phillip (2005), Quản trị marketting cơ bản, Nhà xuất bản Đại học Giao thông vận tải.
6. Lê Công Hòa (2012), Quản trị Hậu cần, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. 7. Nguyễn Hồng Sơn, Phan Chí Anh (2013), Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà nội 8. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lƣợng, Nhà xuất bản Đại
học Kinh tế quốc dân Hà nội.
9. Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketing, NXB giáo dục.
10. Phan Chí Anh và nnk. / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh. 11. Tài liệu giảng dạy của TS.Phan Chí Anh.Trƣờng Đại học Kinh tế,Đại học Quốc
Gia
12. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), Thị trƣờng, chiến lƣợc, cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB Tp. Hồ Chí Minh.
13. Vũ Thị Xuân Thu (2010), Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân hàng, Luận văn, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
14. Võ Thị Hƣơng Huệ (2002), Nâng cao dịch vụ thanh toán cho Thƣơng mại điện tử, Luận văn, Đại Học Ngoại thƣơng.
Tiếng Anh:
1. Berry, Leonard L.; Wall, Eileen A.; Carbone, Lewis P (2006), “Service clues and customer assessment of the service experience: Lessons from marketing”, Academy of Management Perspectives, p43-57.
2. Brady, M. K.; Cronin, J.J (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of marketing, pp. 34- 49.
3. Cronin J.J.; Taylor, S. A (1992), “Measuring service quality: Reexamination and extension”,
4. Dabholkar, P. A.; Shepherd, C. D.; Thorpe, D. I. (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues”, Journal of Retailing, pp. 139-173.
5. Gayathri, H.; M. C., Vinaya; K., Lakshmisha (2005-2006), “A pilot study on the service quality of insurance companies”, Journal of Services Research, p123-138. 6. Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994), “Service Quality Concepts and
Models”,
7. Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of marketing, pp. 36-44.
8. Groth, J. C., & Dye, R. T. (1999), “Service Quality: Perceived Value, Expectations, Shortfalls, and Bonuses”, Managing Service Quality.
9. Journal of Marketing, pp. 55-68.
10. Lamb, C. W., Hair, J. F, & McDaniel, C. (2000), Marketing (5th ed.), Ohio: South- Western College Publishing.
11. Lehtinen, U.; Lehtinen, J. R (1991), “Two approaches to service quality dimensions”, Service Industries Journal, pp. 287-303.
12. O’Brien, E. M., & Deans, K. R. (1996), “Educational Supply Chain: a Tool for Strategic Planning in Tertiary Education”, Marketing Intelligence &Planning. 13. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L (1985), “A conceptual model of
service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing. 14. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L.(1988), “SERVQUAL: A
multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, p12- 40.
15. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.(1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol. 67, No 4. 16. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.(1993), “More on improving service
quality measurement”, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1.
17. Santos, J. (2002), “From Intangibility to Tangibility on Service Quality Perceptions: a Comparison Study Between Consumers and Service Customers and Service Providers in Four Service Industries”, Managing Service Quality.
18. Storbacka, K.; Strandvik, T.; Gronroos, C (1994), “A service quality model and its marketing implications”, International Journal of Service industry Management, pp. 21-38.
19. Suuroja, Maive (2003), “Service quality – Main conceptuallizations and critique”, University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, p3-27.