2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng: 2.3.1.1Đối tượng nghiên cứu. 2.3.1.1Đối tượng nghiên cứu.
Đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng đã tham gia, sử dụng dịch vụ hậu cần cho TMĐT của Bƣu chính Viettel trên địa bàn Thành phố Hà nội.
2.3.1.2Mẫu nghiên cứu.
Mẫu điều tra đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn nhóm nhƣ sau: Trƣớc tiên, lập danh sách các khách hàng có sử dụng dịch vụ: 05 khách hàng kinh doanh sản thƣơng mại điện tử, Doanh nghiệp/ nhà phân phối B2C: 100 khách hàng và Tƣ nhân/cửa hàng C2C: 95 khách hàng của Thành phố Hà nội. Sau đó điều tra phỏng vấn ngẫu nhiên các khách hàng.
Tổng số mẫu đƣợc chọn là 200.
2.3.1.3Thiết kế bảng câu hỏi.
Nội dung Bảng câu hỏi bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu tố thành phần của 7 khía cạnh CLDV hậu cần cho TMĐT trong mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của 7 khía cạnh CLDV hậu cần cho TMĐT của mô hình nghiên cứu.
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành lấy ý kiến góp ý của đồng nghiệp và sau đó phỏng vấn thử trực tiếp 05 khách hàng để kiểm tra về hình thức cũng nhƣ nội dung của bảng câu hỏi.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi. Tiến hành triển khai điều tra.
44
2.3.1.4Phương pháp xử lý số liệu.
Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để xử lý và phân tích dữ liệu. Để tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu đƣợc mã hoá lại.
(Nội dung mã hoá Phụ lục 3).
Phân tích hồi quy bội nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện tử.
Thang đo sau quá trình kiểm định nói trên sẽ đƣợc đƣa vào phân tích đánh giá thực trạng CLDV hậu cần cho TMĐT của Tổng công ty CP Bƣu chính Viettel thông qua phƣơng pháp phân tích, mô tả và so sánh.
2.3.2 Mô tả mẫu:
Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu, đƣợc phỏng vấn trực tiếp khách hàng ngẫu nhiên. Số lƣợng phiếu thu về 200 phiếu. Sau khi kiểm tra có 200 phiếu đều hợp lệ do trực tiếp trao đổi với khách hàng.
2.3.3 Kết quả phân tích hồi quy bội:
Kết quả phân tích hồi quy bội đƣợc trình bày tại Phụ lục 4
Phƣơng trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố CLDV và mức độ hài lòng của khách hàng có dạng nhƣ sau:
Y = a + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6+b7X7 Trong đó:
Y là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng.
A, b1, b2, b3, b4, b5, b6,b7 là các hệ số hồi quy.
X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 các biến độc lập theo thứ tự là: Đánh giá về dịch vụ chuyển phát, Đánh giá về giá cƣớc và phụ phí, Đánh giá về công tác thanh toán tiền COD, Đánh giá về chất lƣợng mạng lƣới thu-phát, Đánh giá về công nghệ thông tin – phần mềm, Đánh giá về cơ sở vật chất-điều kiện đảm bảo, Đánh giá về đội ngũ nhân viên.
Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt có kết quả: R2 = 0,6932 và R2 điều chỉnh = 0,527 (Phụ lục 4), cho thấy có mối tƣơng quan tƣơng đối mạnh giữa biến Mức độ hài lòng của khách hàng với các biến CLDV
Kiểm nghiệm F với Sig F = 0,047< 0,05 cho thấy việc sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để tìm mối tƣơng quan giữa các yếu tố trên là thích hợp (Phụ lục 4).
Quan sát các Hệ số Beta chuẩn hoá (Phụ lục 4) cho thấy, các nhân tố Đánh giá về dịch vụ chuyển phát, Đánh giá về chất lƣợng mạng lƣới thu-phát, Đánh giá về công nghệ thông tin-phần mềm, Đánh giá về cơ sở vật chất đảm bảo, Đánh giá về đội ngũ nhân viên có mối quan hệ tuyến tính với Mức độ hài lòng của khách hàng (Sig t < 0,05).
Với độ tin cậy 90% thì nhân tố Đánh giá về giá cƣớc và phụ phí Sig t = 0,0699 và Đánh giá về công tác thanh toán tiền COD Sigt = 0,0688 là chấp nhận đƣợc. Vì vậy, 02 nhân tố này đƣợc giữ lại trong mô hình hồi quy bội.
Nhƣ vậy, phƣơng trình hồi quy đƣợc xác định nhƣ sau:
Mức độ hài lòng = 0,276 (Đánh giá về dịch vụ chuyển phát) + 0,253 (Đánh giá về giá cƣớc và phụ phí) + 0,219 (Đánh giá về công tác thanh toán tiền COD) + 0,163 (Đánh giá về chất lƣợng mạng lƣới thu-phát) + 0,09 (Đánh giá về công nghệ thông tin- phần mềm)+ 0,003 (Đánh giá về cơ sở vật chất đảm bảo) + 0,165 (Đánh giá về Đội ngũ nhân viên).
So sánh độ lớn của các Hệ số Beta trong phƣơng trình hồi quy cho thấy mức độ ảnh hƣởng của các biến độc lập đối với mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc sắp xếp theo thứ tự nhỏ dần nhƣ sau: Đánh giá về dịch vụ chuyển phát (0,276), đánh giá về giá cƣớc và phụ phí (0,253), đánh giá về công tác thanh toán COD, đánh giá về đội ngũ nhân viên(0,165), đánh giá về chất lƣợng mạng lƣới thu-phát), đánh giá về công nghệ thông tin-phần mềm(0,009), đánh giá về cơ sở vật chất đảm bảo(0,003)
46