1.5 Những hoạt động kinh doanh chủ yếu của dịch vụ hậu cần cho TMĐT
1.5.1 Thương mại điện tử là gì?
1.5.1.1Khái niệm:
Thƣơng mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử nhƣ Internet và các mạng máy tính.13
Theo quan điểm hiện hành, Thƣơng mại điện tử (E-commerce) là hình thái hoạt động kinh doanh bằng các phƣơng pháp điện tử; là việc trao đổi “thông tin” kinh doanh thông qua các phƣơng tiện công nghệ điện tử.
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về Thƣơng mại điện tử. Nhiều ngƣời hiểu Thƣơng mại điện tử là bán hàng trên mạng, trên Internet. Một số ý kiến khác lại cho rằng Thƣơng mại điện tử là làm thƣơng mại bằng điện tử. Những cách hiểu này đều đúng theo một góc độ nào đó nhƣng chƣa nói lên đƣợc phạm vi rộng lớn của Thƣơng mại điện tử.
Theo khái niệm này, Thƣơng mại điện tử không chỉ là bán hàng trên mạng hay bán hàng trên Internet mà là hình thái hoạt động kinh doanh bằng các phƣơng pháp điện tử. Hoạt động kinh doanh bao gồm tất cả các hoạt động trong kinh doanh nhƣ giao dịch, mua bán, thanh toán, đặt hàng, quảng cáo và kể cả giao hàng. Các phƣơng pháp điện tử ở đây không chỉ có Internet mà bao gồm việc sử dụng các phƣơng tiện công nghệ điện tử nhƣ điện thoại, máy FAX, truyền hình và mạng máy tính (trong đó có Internet)… Thƣơng mại điện tử cũng bao hàm cả việc trao đổi thông tin kinh doanh
13
Rosen, Anita (2000). The E-commerce Question and Answer Book. USA: American Management
thông qua các phƣơng tiện công nghệ điện tử. Thông tin ở đây không chỉ là những số liệu hay văn bản, tin tức mà nó gồm cả hình ảnh, âm thanh và phim video.
Các phƣơng tiện điện tử trong Thƣơng mại điện tử:
Điện thoại Máy FAX Truyền hình
Hệ thống thanh toán điện tử Intranet / Extranet
Mạng toàn cầu Internet / World Wide Web Mạng xã hội: Facebook, Twitter…
Các hình thức hoạt động Thƣơng mại điện tử:
Thƣ tín điện tử (E-mail) Thanh toán điện tử Trao đổi dữ liệu điện tử Trao đổi số hoá các dung liệu Mua bán hàng hoá hữu hình
1.5.1.2Các loại hình Thương mại điện tử:
Căn cứ vào tính chất của thị trƣờng khách hàng, ngƣời ta tách Thƣơng mại điện tử ra làm 3 loại hình chính
B2B (Business - To - Business): Thƣơng mại điện tử B2B là chỉ bao gồm các giao dịch thƣơng mại trên Internet mà trong đó, đối tƣợng khách hàng của loại hình này là các doanh nghiệp mua hàng.
B2C (Business - To - Customer): Thƣơng mại điện tử B2C là chỉ bao gồm các giao dịch thƣơng mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tƣợng khách hàng của loại hình này là các cá nhân mua hàng (Ngƣời tiêu dùng cá nhân). Loại hình này áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho nhu cầu sử dụng
của cá nhân. Vậy điểm khác biệt giữa Thƣơng mại điện tử B2B và B2C là gì?
Sự khác nhau về khách hàng: Khách hàng của các giao dịch B2B (giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp) là các công ty còn khách hàng của B2C là các cá nhân. Xét về tổng thể, các giao dịch B2B phức tạp hơn và đòi hỏi tính an toàn cao hơn. Ngoài ra, có 2 sự khác biệt lớn nữa:
Khác biệt về đàm phán, giao dịch: Việc bán hàng cho các doanh nghiệp (B2B) phải bao gồm cả các yếu tố nhƣ đàm phán về giá cả, việc giao nhận hàng và xác định quy cách, các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. Bán hàng cho ngƣời tiêu dùng (B2C) không nhất thiết phải bao gồm tất cả các yếu tố nhƣ vậy. Điều này khiến cho các nhà bán lẻ dễ dàng hơn trong việc đƣa lên mạng catalog sản phẩm dịch vụ của họ để mở một siêu thị trực tuyến. Đó cũng chính là lý do tại sao những ứng dụng Thƣơng mại điện tử B2B đầu tiên đƣợc phát triển chỉ cho những hàng hóa và sản phẩm hoàn chỉnh, đơn giản trong khâu mô tả đặc tính và định giá.
Khác biệt về vấn đề tích hợp: Các công ty trong Thƣơng mại điện tử B2C không phải tích hợp hệ thống của họ với hệ thống của khách hàng. Trái lại các công ty khi bán hàng cho các doanh nghiệp (B2B) cần phải đảm bảo rằng các hệ thống của họ có thể giao tiếp đƣợc với nhau mà không cần sự can thiệp trực tiếp của con ngƣời dẫn đến nhu cầu phải tích hợp hệ thống của doanh nghiệp bán hàng và doanh nghiệp mua hàng.
Trên cơ sở hai loa ̣i hình cơ bản nói trên , Thƣơng ma ̣i điê ̣n tƣ̉ còn có nhiều loa ̣i hình kinh doanh khác nhƣ: C2C ( Hình thức trao đổi trực tiếp giữa ngƣời tiêu dùng trên mạng có thể qua một số sàn giao dịch trên mạng thông qua hình thức đấu giá ) hay B2G ( Hình thức kinh doanh của các doanh nghiệp cho các cơ quan nhà nƣớc ) và nhiều hình thƣ́c khác...
1.5.2 Nhiệm vụ của hậu cần cho thương mại điện tử:
Là đƣa đúng hàng hoá và dịch vụ đến đúng nơi, đúng lúc theo yêu cầu và mong muốn của khách hàng, thu tiền hàng nếu có nhằm mang lại đóng góp lớn nhất cho doanh nghiệp, cá nhân bán hàng thông qua thƣơng mại điện tử.
1.5.3 Các hoạt động chủ yếu của hậu cần cho Thương mại điện tử 1.5.3.1Các hoạt động chính hay các dịch vụ chính: 1.5.3.1Các hoạt động chính hay các dịch vụ chính:
Thƣờng thì dịch vụ khách hàng hậu cần phối hợp với các công tác marketing để xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay mua đối với dịch vụ hậu cần, xác định các mức độ phục vụ khách hàng (mức độ đáp ứng).
- Xử lý đơn hàng:
Trình tự tƣơng tác giữa đơn đặt hàng và hàng trong kho Phƣơng thức truyền tải thông tin phục vụ xử lý đơn hàng Quy định về mặt hàng
Lựa chọn phƣơng thức và dịch vụ vận chuyển - Vận chuyển:
Thống nhất về chi phí vận chuyển Xác định tuyến vận chuyển
Lập kế hoạch vận chuyển
Lựa chọn phƣơng tiện vận chuyển
Giải quyết thủ tục liên quan đến vận chuyển - Giao nhận hàng hoá, dịch vụ và thu tiền COD
Sắp xếp hàng hoá Giao hàng
Thu tiền COD
- Hoạt động thanh toán tiền COD
Đối soát thanh toán
Ký biên bản chốt số liệu tiền COD Chuyển tiền
- Duy trì thông tin
Thu thập dữ liệu và truyền tải thông tin Phân tích dữ liệu
Các thủ tục kiểm soát trạng thái hàng hoá
1.5.3.2Các hoạt động hậu cần hỗ trợ hay các dịch vụ hỗ trợ
- Bao gói
Thiết kế bao gói Phƣơng thức bao gói Lợi ích bao gói - Định vị kho hàng
Xác định không gian kho
Bố trí kho và thiết kế nơi xếp dỡ Hình dáng kho lƣu trữ
Lựa chọn trang thiết bị kho Chính sách đổi mới thiết bị kho - Lưu kho
Sắp xếp kho bãi và hàng hoá trong kho Trình tự lựa chọn đơn hàng
Dự trữ và thu hồi hàng hỏng, hàng trả lại
Các hoạt động chủ yếu và hỗ trợ đƣợc phân chia do có những hoạt động diễn ra ở tất cả các kênh hậu cần, trong khi các hoạt động khác diễn ra tuỳ thuộc vào các điều kiện của một doanh nghiệp cụ thể. Các hoạt động chủ yếu nằm trong chu trình cơ bản đƣợc mô tả trong mô Hình 1.8. Chúng chiếm phần lớn trong tổng chi phí hậu cần và có vai trò thiết yếu trong phối hợp có hiệu quả và hoàn thành nhiệm vụ hậu cần.
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hậu cần đặt ra các sản phẩm và độ sẵn sàng mà hệ thống hậu cần phải đáp ứng. Chi phí hậu cần tăng lên tƣơng ứng với từng mức độ phục vụ khách hàng. Việc đặt ra các tiêu chuẩn dịch vụ có ảnh hƣởng tới các khoản chi phí hậu cần nhằm duy trì các mức độ phục vụ. Việc đặt ra các yêu cầu cao về chất lƣợng dịch vụ có thể đẩy chi phí hậu cần lên cao mức quá.
Vận chuyển là hoạt động cơ bản có chi phí cao trong các hoạt động hậu cần. Kinh nghiệm cho thấy, mỗi hoạt động nói trên sẽ chiếm 1/2 đến 2/3 tổng chi phí hậu cần. Hoạt động vận chuyển gia tăng thêm giá trị về mặt địa điểm, hoạt động dự trữ, gia tăng thêm giá trị về mặt thời gian trong giá trị hàng hoá và dịch vụ. Hoạt động vận chuyển rất quan trọng, vì không một doanh nghiệp nào hiện nay có thể hoạt động nếu không tiến hành lƣu chuyển nguyên vật liệu và thành phẩm. Điều này đƣợc thể hiện rõ ràng khi doanh nghiệp lâm vào tình trạng căng thẳng về tài chính, do tác động khách quan, ví dụ nhƣ ngành đƣờng sắt đình công hoặc các lái xe tải từ chối vận chuyển hàng hoá do tranh chấp về tiền công. Trong những trƣờng hợp nhƣ vậy, nhu cầu không đƣợc đáp ứng và sản phẩm tồn đọng trong hoạt động hậu cần sẽ bị giảm giá trị hoặc quá hạn sử dụng.
Hình 1.8: Chu trình cung cấp dịch vụ hậu cần cho TMĐT cơ bản Bƣu chính Viettel
Nguồn: Phòng Công nghệ Thông tin – Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel năm 2013
Xử lý đơn đặt hàng chiếm mức chi phí thấp hơn so với chi phí vận chuyển. Tuy nhiên, nó chiếm phần lớn thời gian đƣa hàng hoá và dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng. Đây
là hoạt động dẫn tới việc vận chuyển hàng hoá và thực hiện dịch vụ. Cuối cùng, duy trì thông tin giúp cho tất cả các hoạt động hậu cần khác có đƣợc các thông tin cần thiết để lập kế hoạch và kiểm soát hoạt động.
Các hoạt động hỗ trợ mặc dù có thể có tầm quan trọng không kém so với các hoạt động chủ yếu, nhƣng ở đây nó chỉ đƣợc xem xét nhƣ một đóng góp cho việc hoàn thành nhiệm vụ hậu cần. Hơn nữa, do tính chất đặc thù của từng doanh nghiệp, một hoặc nhiều hoạt động hỗ trợ có thể không nằm trong tổng thể hoạt động hậu cần. Hơn nữa, do tính chất đặc thù của từng doanh nghiệp, một hoặc nhiều hoạt động hỗ trợ có thể không nằm trong tổng thể hoạt động hậu cần của doanh nghiệp. Chẳng hạn, các mặt hàng nhƣ ô tô nguyên chiếc hoặc than, đá, cát, sỏi là những mặt hàng không chịu ảnh hƣởng nhiều của thời tiết và mặc dù vẫn phải đƣợc dự trữ, xong chúng không cần phải có những biện pháp bao gói bảo vệ. Tuy nhiên, việc lƣu trữ và xử lý nguyên vật liệu diễn ra ở bất cứ nơi nào có sự gián đoạn trong việc đƣa sản phẩm tới thị trƣờng tiêu thụ.
Bao gói là một hoạt động hỗ trợ cho hoạt động vận chuyển và dự trữ vì nó góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động này. Hoạt động mua và lập kế hoạch sản phẩm, lập kế hoạch nhu cầu nguyên vật liệu vì nó góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động này. Hoạt động mua và lập kế hoạch sản phẩm, lập kế hoạch nhu cầu nguyên vật liệu thƣờng đƣợc quan tâm nhiều ở khâu sản xuất hơn là hoạt động hậu cần. Tuy nhiên, nó cũng ảnh hƣởng tới toàn bộ hoạt động hậu cần đặc biệt là tới hiệu quả của quản trị vận chuyển và dự trữ.
1.5.4 Tầm quan trọng của hoạt động hậu cần:
Hậu cần thực sự tạo ra giá trị - giá trị cho khách hàng, các nhà cung ứng của doanh nghiệp và cho chính bản thân doanh nghiệp. Giá trị trong hậu cần chính là giá trị thời gian và địa điểm. Sản phẩm và dịch vụ sẽ không có giá trị, nếu ngƣời tiêu dùng không có đƣợc chúng đúng nơi và đúng lúc khi họ muốn tiêu dùng. Ví dụ, vé vào xem một sự kiện thể thao sẽ không có giá trị đối với những khán giả, khi chúng không sẵn
có tại thời điểm cũng nhƣ địa điểm sự kiện đó diễn ra hoặc lƣợng dự trữ đƣợc duy trì ở mức thấp so với nhu cầu của các cổ động viên. Việc quản trị hậu cần có hiệu quả xem xét với nhu cầu của các cổ động viên. Việc quản trị hậu cần có hiệu quả xem xét mỗi hoạt động trong chuỗi cung ứng đều đóng góp vào quá trình làm tăng thêm giá trị hàng hoá hay dịch vụ. Nếu giá trị gia tăng đƣợc tạo ra quá thấp, một câu hỏi đặt ra là có nên duy trì những hoạt động đó hay không? Tuy nhiên, giá trị gia tăng đƣợc tạo ra khi khách hàng sẵn sàng trả một mức giá cao hơn so với chi phí để đƣa sản phẩm tới tay họ. Đối với nhiều doanh nghiệp trên toàn thế giới, hậu cần đã trở thành một quá trình quan trọng trong việc tạo ra giá trị gia tăng ngày càng lớn do một số lý do sau đây:
- Tiết kiệm chi phí kinh doanh, marketing, phân phối..
- Phạm vi cung ứng và phân phối của doanh nghiệp đƣợc mở rộng
- Hậu cần có vai trò quan trọng trong việc lập chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp.
- Hậu cần làm tăng đáng kể giá trị đối với khách hàng. - Hậu cần góp phần đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng.
1.6 Các yêu cầu của Doanh nghiệp TMĐT đối với Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hậu cần cho TMĐT: vụ hậu cần cho TMĐT:
1.6.1 Công nghệ thông tin:
- Khả năng kết nối hệ thống để xử lý và quản lý đơn hàng: Thủ tục tiếp nhận đơn hàng nhanh, thuận lợi, kiểm soát trạng thái đơn hàng mọi lúc, mọi nơi…
- Doanh nghiệp luôn muốn cập nhật thông tin, kết quả của đơn hàng (Quá trình bán hàng), tình trạng đơn hàng. Ngoài ra, đối soát và thanh toán tiền hàng nhanh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp TMĐT quay vòng vốn nhanh…
1.6.2 Giao hàng nhanh:
Nó đƣợc coi là chìa khoá dẫn đến sự hài lòng của khách hàng…Thời gian giao hàng ngắn nên sự huỷ bỏ đặt hàng cũng ít hơn và có nhiều đơn đặt hàng hơn, tăng trƣởng nhiều hơn.
1.6.3 Tăng khả năng vận chuyển:
Rất cần thiết để đáp ứng sự tăng trƣởng về thƣơng mại điện tử vì Thƣơng mại điện tử ở Việt Nam tăng rất nhanh, các công ty có thể tổ chức thành chiến dịch.
1.6.4 Giảm giá cước và phí, bao gồm giá vận chuyển:
Giảm giá cƣớc là một sự khác biệt lớn giúp Doanh nghiệp TMĐT giảm chi phí vận chuyển hơn nữa để thúc đẩy sự tăng trƣởng.
1.6.5 Cần đầu tư vào việc đào tạo những người chuyên đi vận chuyển hàng hoá Thương mại điện tử: hoá Thương mại điện tử:
Họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp TMĐT và nhà sản xuất.
1.6.6 Các báo cáo giúp doanh nghiệp TMĐT quản trị.
Báo cáo KPIs: Tỷ lệ phát đúng chỉ tiêu, báo cáo chi tiết trạng thái chuyển hoàn, báo cáo trạng thái hàng tồn trên kênh…
1.6.7 Bảo mật thông tin, bảo quản hàng hoá trong vận chuyển:
Bán hàng qua kinh doanh TMĐT qua rất nhiều khâu, nhiều công đoạn kiểm soát khác nhau làm cho hàng hoá bị hỏng hóc, dịch chuyển không những làm cho hàng hoá bị kém chất lƣợng mà làm ảnh hƣởng đến các thông tin liên quan.
1.6.8 Hợp tác trong khía cạnh thương mại:
Doanh nghiệp TMĐT muốn đƣa thông tin của doanh nghiệp hậu cần nhƣ là một lợi thế cạnh tranh khi các doanh nghiệp hậu cần cho TMĐT tạo đƣợc sự tin cậy của ngƣời mua.
Nguồn: Báo cáo tổng kết hội thảo “Giải pháp Hậu cần cho các Doanh nghiệp Thương mại điện tử” của Ban truyền thông – Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, tháng 11năm 2013.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Nghiên cứu định tính.
2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.
Trên cơ sở thang đo CLDV theo Mô hình của Parasuraman và các cộng sự, kết hợp với tính đặc thù trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hậu cần cho TMĐT, tác giả đã so sánh, đối chiếu và bổ sung các yếu tố chính ảnh hƣởng đến CLDV dịch vụ hậu cần cho TMĐT cho phù hợp với thị trƣờng kinh doanh TMĐT Việt Nam. Từ đó xác định đƣợc 07 khía cạnh có ảnh hƣởng quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về CLDV hậu cần cho TMĐT. Đó là: (1) Dịch vụ chuyển phát; (2) Giá cƣớc; (3) Công tác thanh toán tiền hàng COD; (4) Mạng lƣới thu - phát; (5) Công nghệ thông tin; (6) Cơ sở vật chất hạ tầng; (7) Chất lƣợng nhân viên.