Vận dụng mô hình lý thuyết về CLDV, kết hợp với việc phân tích tính đặc thù của dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV. Quá trình này đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc (Hình 1.1):
Vấn đề nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho TMĐT Cơ sở lý thuyết Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg Nghiên cứu định tính Thang đo nháp Nghiên cứu định lƣợng
Đánh giá thang đo
Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ Hậu cần cho TMĐT
Đánh giá thực trạng
Chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho TMDT
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
Các giải pháp
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho TMĐT tại Tổng công ty CP Bƣu
+ Bước nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính với kỹ thuật hội thảo chuyên sâu với 200 khách hàng, đƣợc thực hiện tháng 11 năm 2013. Nghiên cứu này dùng để xây dựng thang đo nháp về CLDV hậu cần cho TMĐT.
+ Nghiên cứu chính thức: Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng. Sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự đánh giá của khách hàng về CLDV hậu cần cho TMĐT của Tổng công ty CP Bƣu chính Viettel. Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh và kiểm định thang đo nháp để hình thành thang đo chính thức về CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện tử.
Thực hiện quá trình này nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu 1: Các yếu tố nào ảnh hướng đến CLDV hậu cần cho TMĐT ?
Sau khi kiểm định, thang đo đƣợc sử dụng để định thang đo nháp để hình thành thang đo chính thức về CLDV hậu cần cho TMĐT. Phân tích thực trạng CLDV thông qua phƣơng pháp mô tả. Bƣớc nghiên cứu này nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu 2:
Hiện trạng CLDV của Bưu chính Viettel như thế nào?
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị cần thiết nhằm nâng cao CLDV trong thời gian tới. Quá trình này trả lời câu hỏi nghiên cứu 3:
48
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN CHO THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TỔNG CÔNG TY CP BƢU CHÍNH VIETTEL 3.1 Khái quát về Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel:
3.1.1 Lịch sử hình thành:
Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tƣ thành phố Hà Nội đã cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bƣu chính Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672. Với việc cấp phép này Bƣu chính Viettel chính thức là Tổng Công ty đầu tiên trong mô hình Tập đoàn Viễn thông Quân đội.
Tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí đƣợc thành lập ngày 01/7/1997, với nhiệm vụ ban đầu là phục vụ các cơ quan Quân đội trong Bộ Quốc phòng. Năm 2006, Bƣu chính Viettel chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lập thành Công ty TNHH NN 1 TV Bƣu chính Viettel. Năm 2009 Bƣu chính Viettel chính thức hoạt động với tƣ cách Công ty Cổ phần sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hoá thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng, qua 3 năm thực hiện cổ phần lợi nhuận hàng năm đều đạt từ 30-33% trên vốn chủ sở hữu.
Với chiến lƣợc “Mạng lƣới đi trƣớc, kinh doanh đi sau” hiện mạng lƣới phục vụ của Bƣu chính Viettel đã có đến 98% các huyện (trừ huyện đảo), 85% các xã trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Năm 2009 Bƣu chính Viettel đã mở rộng mạng lƣới kinh doanh dịch vụ sang thị trƣờng Campuchia và trở thành doanh nghiệp bƣu chính đầu tiên của Việt Nam đầu tƣ ra nƣớc ngoài. Bƣớc sang năm 2011, mạng lƣới Bƣu chính Viettel đã có mặt 23/23 tỉnh thành của Campuchia và chính thức đƣợc Bộ giao thông vận tải của hai nƣớc cấp phép kinh doanh dịch vụ vận tải liên vận Quốc tế giữa Việt Nam - Campuchia.
Sau 15 năm hoạt động trên thị trƣờng, Bƣu chính Viettel hiện có hơn 2.000 cán bộ nhân viên; với 4 công ty thành viên (Công ty TNHH 1TV Bƣu chính Viettel Tp Hồ Chí Minh, Công ty TNHH 1TV Bƣu chính Viettel Tp Hà nội, Công ty TNHH 1TV
Bƣu chính Liên tỉnh, Công ty TNHH Bƣu chính Viettel Cambodia), 61 chi nhánh tỉnh/ thành.
Cùng với sự phát triển không ngừng về doanh thu, chất lƣợng, Bƣu chính Viettel vinh dự đƣợc xếp hạng 200 trong Top 500 thƣơng hiệu hàng đầu tại Việt Nam. Năm 2010 đƣợc Bộ Thông tin Truyền thông trao giải thƣởng VICTA dành cho doanh nghiệp ứng dụng CNTT hiệu quả nhất; để giờ đây khách hàng của Bƣu chính Viettel có thể tra cứu hành trình đƣờng thƣ một cách nhanh nhất, đội ngũ nhân viên có thể theo dõi đƣợc sản lƣợng đơn hàng, doanh thu, công nợ, hàng hoá lƣu chuyển trong toàn hệ thống chỉ cần bằng các thao tác trên phần mềm.
Với bề dày kinh nghiệm hoạt động trên thị trƣờng bƣu chính, với trí tuệ và tâm huyết của đội ngũ cán bộ nhân viên, Tổng công ty Bƣu chính Viettel đang nỗ lực phấn đấu để doanh thu không ngừng khởi sắc, chất lƣợng không ngừng đƣợc nâng cao, xứng đáng với sự chọn lựa của các khách hàng, cổ đông và ngôi vị doanh nghiệp bƣu chính hàng đầu Việt Nam.
3.1.2 Các giai đoạn phát triển:
01/07/1997 Trung tâm phát hành báo chí đƣợc thành lập - tiền thân của Công ty Bƣu chính Viettel
1998-1999 Phát triển kinh doanh dịch vụ phát hành báo chí tại Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh. Và đƣợc Tổng cục Bƣu điện cấp phép kinh doanh dịch vụ bƣu chính trên phạm vi toàn quốc.
1999-2000 Thử nghiệm và chính thức cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tuyến Hà Nội- Tp. Hồ Chí Minh. Trung tâm phát hành báo chí đổi tên thành Trung tâm Bƣu chính Quân đội và đƣợc Tổng cục Bƣu điện cấp phép mở rộng mạng lƣới ra Quốc tế.
2001-2005 Tập trung phát triển dịch vụ chuyển phát, mở rộng mạng lƣới ra 64 tỉnh thành phố trong cả nƣớc.
50
12/10/2006 Công ty TNHH nhà nƣớc một thành viên Bƣu chính Viettel đƣợc thành lập thay thế cho Trung tâm Bƣu chính Quân đội.
2007 Nghiên cứu xây dựng đề án đánh giá thị trƣờng Campuchia và các dịch vụ gia tăng trên mạng Bƣu chính.
27/03/2009 Bƣu chính Viettel chính thức bán cổ phiếu ra công chúng với số lƣợng 1.526.600 cổ phần với giá bình quân 10.171đồng/ cổ phần. 01/07/2009 Công ty cổ phần Bƣu chính Viettel đƣợc thay thế cho Công ty TNHH
nhà nƣớc 1 thành viên Bƣu chính Viettel.
01/07/2009 Công ty cổ phần Bƣu chính Viettel chính thức kinh doanh dịch vụ tại thị trƣờng Campuchia
09/09/2009 Công ty cổ phần Bƣu chính Viettel chính thức khai chƣơng dịch vụ chuyển phát nhanh 5 tỉnh tại Campuchia
2008-2010 Phát triển mạng lƣới ra quốc tế. Đầu tƣ hạ tầng, công nghệ tiên tiến. Phát triển dịch vụ gia tăng văn phòng phẩm, trở thành nhà phân phối cho nhiều hãng sản xuất nổi tiếng.
Mở rộng mạng lƣới chuyển phát tại Cambodia đến hết 23 tỉnh 2010-2011 Thành lập thêm 3 công ty thành viên.
- Công ty Bƣu chính Viettel Hà Nội. - Công ty Bƣu chính Viettel Hồ Chí Minh - Công ty Bƣu chính Liên tỉnh
- Nâng cấp chi nhánh thành công ty Bƣu chính Viettel Cambodia 2011-2012 Chuyển đổi thành Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel.
Đƣợc nhà nƣớc tặng thƣởng huân chƣơng lao động hạng ba
Mạng lƣới mở rộng 162 bƣu cục, 683 trung tâm Huyện, gần 6.000 xã
2012-2013 Đạt mốc doanh thu 1.000 tỷ
Lọt vào danh sách 500 doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển nhất Việt Nam và là doanh nghiệp duy nhất trong lĩnh vực bƣu chính chuyển phát.
Giải thƣởng "Sao Vàng đất Việt" cho ngành hàng bƣu chính chuyển phát năm 2013, Sản phẩm dịch vụ đƣợc ngƣời tiêu dùng yêu thích; và Thƣơng hiệu Việt Nam phát triển bền vững.
3.1.3 Tình hình hoạt động:
3.1.3.1Hệ thống mạng lưới thu phát:
Trong nƣớc: Có 201 Bƣu cục trong nƣớc, thu – phát 95% Quận/huyện và 80% Phƣờng/xã.
Mạng lƣới kinh doanh Quốc tế: Tại Vƣơng quốc Campuchia có 23 Bƣu cục thuộc 23 Tỉnh/thành, thu- phát 60% Quận/huyện và 40% Phƣờng/xã. Kết nối 200 Quốc gia trên toàn thế giới.
3.1.3.2Đội ngũ Nhân viên:
Bƣu chính Viettel hiện nay có 2.000 CBCNV trong đó trình độ Đại học và trên đại học chiếm 20%, trình độ cao đẳng chiếm 30%, trung cấp, bằng nghề chiếm 40%, còn lại là trình độ từ trung học phổ thông chiếm 10% quân số. Với việc phải thích ứng nhanh và phƣơng châm phục vụ khách hàng đƣợc tốt nhất, Bƣu chính Viettel đang từng bƣớc cải thiện trình độ chuyên môn của CBCNV đặc biệt công tác tuyển dụng.
Ngoài ra, Bƣu chính Viettel còn có 15.000 Công tác viên quản lý thu cƣớc Viễn thông tại địa bàn tổ/thôn…
3.1.3.3Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng Công ty:
Các dịch vụ bƣu chính, chuyển phát; chuyển phát nhanh bƣu phẩm, bƣu kiện, hàng hoá trong nƣớc và quốc tế.
Dịch vụ phát hành báo chí, Dịch vụ văn phòng phẩm, Dịch vụ viễn thông. Đại lý dịch vụ vé máy bay của Vietnam Airlines, Bảo Hiểm MIC
52 Dịch vụ vận tải, kho vận.
3.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức:
Tổng Công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel hiện có hơn 2.500 cán bộ công nhân viên, trong đó có: 01 Tổng Giám đốc, 03 Phó Tổng Giám đốc và 10 Phòng/Ban trực thuộc Tổng Công ty, 61 Chi nhánh trên toàn quốc, ngoài ra Tổng Công ty còn có 04 Công ty trong đó có 03 Công ty hoạt động tại Việt Nam và 01 Công ty tại Cambodia.
Mô hình tổ chức của Tổng Công ty CP Bƣu chính Viettel mô tả theo sơ đồ sau:
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel
3.1.4.1Khối cơ quan Tổng Công ty:
Khối cơ quan Tổng Công ty bao gồm 10 Phòng/Ban chức năng Phòng Tổ chức Lao động
Phòng Tài chính
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TGĐ PHÓ TGĐ PHÓ TGĐ
KHỐI CƠ QUAN TỔNG CÔNG TY
KHỐI ĐƠN VỊ HẠCH TOÁN ĐỘC LẬP ĐƠN VỊ KINH DOANH TẠI NƢỚC NGOÀI KHỐI ĐƠN VỊ HẠCH TOÁN PHỤ THUỘC ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
Phòng Kinh doanh Phòng Kế hoạch Đầu tƣ Phòng Nghiệp vụ Đào tạo Phòng Kiểm soát nội bộ Phòng Chăm sóc khách hàng Phòng Công nghệ thông tin Văn phòng
Ban Truyền thông
3.1.4.2 Khối đơn vị hạch toán độc lập:
Công ty TNHH một thành viên Bƣu chính Viettel Hà Nội Công ty TNHH một thành viên Bƣu chính Viettel Hồ Chí Minh Công ty TNHH một thành viên Bƣu chính Liên tỉnh Viettel
3.1.4.3 Đơn vị kinh doanh tại nước ngoài:
Công ty TNHH một thành viên Bƣu chính Viettel Cambodia
3.1.4.4 Khối các đơn vị hạch toán phụ thuộc:
61 Chi nhánh trên toàn quốc trừ hai thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh.
3.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Viettel post:
Tầm nhìn: Trở thành nhà cung ứng dịch vụ chuyển phát và logistics hàng đầu tại Việt Nam, trên quan điểm mạng lƣới đi trƣớc kinh doanh theo sau, tập trung ứng dụng công nghệ thông tin và tự động hoá hƣớng tới sự phát triển bền vững.
Sứ mệnh: Sáng tạo vì con ngƣời.
Triết lý kinh doanh: Mỗi khách hàng là một con ngƣời – một cá thể riêng biệt cần đƣợc tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo; Kinh doanh gắn với trách nhiệm xã hội; chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng ngôi nhà chung VIETTEL.
54
(1) Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý; (2) Trƣởng thành qua những thách thức và thất bại; (3) Thích ứng nhanh là sức mạnh của cạnh tranh; (4) Sáng tạo là sức sống;
(5) Tƣ duy hệ thống; (6) Kết hợp Đông – Tây;
(7) Truyền thống và cách làm ngƣời lính; (8) VIETTEL là ngôi nhà chung.
3.1.6 Kết quả kinh doanh những năm gần đây:
Hình 3.2: Biểu đồ tăng trƣởng doanh thu
Nguồn: Phòng Kinh doanh Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel 2011-2013
Năm 2006: đạt 91 tỷ đồng (tăng 36.6 lần so với năm 2000). Thu nhập bình quân đạt 2.5 triệu đồng/ ngƣời/ tháng.
Năm 2011: đạt 597 tỷ đồng tăng gấp 6,5 lần so với năm 2006 nhƣng quân số chỉ tăng 0,2 lần so với năm 2006. Thu nhập bình quân: 7,9 triệu/ngƣời/tháng tăng hơn 3
lần so với năm 2006.
Năm 2012: doanh thu 860 tỷ đồng, thu nhập bình quân đạt 11,7tr/ng/tháng. Năm 2013: doanh thu 1.100 tỷ đồng, vào câu lạc bộ doanh nghiệp 1.000 tỷ. Năm 2014: doanh thu dự kiến đặt 1.700 tỷ đồng.
Năm 2015: Mục tiêu phấn đấu đạt 2.200 tỷ đồng (đƣợc đặt ra trong Nghị quyết Đảng uỷ nhiệm kỳ 2010-2015).
Để đánh giá khái quát tình hình Kinh doanh của Tổng Công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel những năm gần đây, chúng ta nghiên cứu sơ bộ về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bƣu chính Viettel thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 04 năm liền kề, từ 2010 đến 2013.
Bảng 3.1.1: Báo cáo kết quả kinh doanh từ 2010-2013 của Bƣu chính Viettel
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 432.095,1 530.553,6 629.560,4 846.132,5
2. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp
dịch vụ 432.094,6 530.553,6 629.560,4 846.132,5
3. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp
dịch vụ 45.927,5 62.890,7 69.171,6 85.083,4
4. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 21.192,5 23.923,9 25.891,5 31.027,8
5. Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc thuế 21.070,8 24.375,2 26.304,3 30.996,4
6. Lợi nhuận sau thuế 15.917,4 18.236,5 19.279,6 22.651,4
Nguồn: Báo cáo tài chính Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel 2010-2013
Bảng 3.1.1 cho thấy tƣơng ứng với quy mô sản xuất, kinh doanh; ta thấy doanh
thu của Tổng Công ty từ 2010 – 2013 liên tục tăng với tốc độ trên 15%/năm. Cùng với việc doanh thu của Tổng Công ty tăng lên hàng năm lợi nhuận cũng liên tục tăng trong
56
giai đoạn 2010-2013. Năm 2010, lợi nhuận của Tổng Công ty là 15.917,4 triệu đồng; năm 2011 tăng 15%; năm 2012 lợi nhuận tăng thêm 6% và tốc độ tăng trƣởng này tiếp tục duy trì ở năm 2013 với tỷ lệ tăng thêm là 17,5%.
Bảng 3.1.2: Giá trị tài sản, nguồn vốn của Bƣu chính Viettel
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng tài sản (= Tổng nguồn vốn) 173.885,8 208.155,5 195.534,1 276,129.3
Nguồn: Báo cáo tài chính Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel 2010-2013
Bảng 3.1.2 cho thấy quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh của Bƣu chính
Viettel tăng lên từ 2010 sang 2011, nhƣng năm 2012 có chậm lại và năm 2013 lại tiếp tục đà tăng. Điều này đƣợc thể hiện qua tổng tài sản 2011 tăng 19,7% so với năm 2010, 2012: tổng tài sản giảm 6,1% so với năm 2011, năm 2013 tăng: 41,2% so với năm 2012.
Hình 3.3: Thị phần của Tổng công ty CP Bƣu chính Viettel năm 2013
Bảng 3.1.3: Tăng trƣởng doanh thu của dịch vụ hậu cần cho thƣơng mại điện tử Năm Sản Lƣợng đơn hàng Doanh thu dịch vụ chuyển phát Phí COD Tổng Doanh thu Tiền thu hộ COD 1 2 3 4=2+3 5 2012 29,239 3,410 1,115 4,526 7,985 2013 413,493 15,775 4,867 20,643 265,35 Tăng trƣởng 1,414% 463% 436% 456% 3,323%
Nguồn: Phòng Kinh doanh Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel 2012-2013
COD, 4%
Chuyển phát, 96%
COD Chuyển phát
Hình 3.4: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ hậu cần cho thƣơng mại điện tử trong dịch vụ Bƣu chính chuyển phát năm 2013
58
Hình 3.4 cho thấy Doanh thu từ dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử của
Bƣu chính Viettel năm 2013 là rất nhỏ trong tổng doanh thu từ Bƣu chính. Theo nhƣ số liệu của tạp chí kinh tế, doanh thu từ dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử của Nhật bản, Hàn quốc, Trung quốc đang chiếm khoảng 70% trong dịch vụ Bƣu chính truyền