4.2 Các giải pháp cụ thể:
4.2.1 Giải pháp về tăng cường chất lượng dịch vụ chuyển phát
Đây là nhân tố có mức độ quan trọng cao đối với sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử. Do đó trong thời gian tới, để tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ cũng nhƣ lợi thế cạnh tranh, Bƣu chính Viettel cần:
Đơn giản hoá các thủ tục quy định: Để làm đƣợc điều này cần phải rà soát và hệ thống hoá lại tất cả các quy trình, thủ tục đang áp dụng để tìm cách hợp lý hoá chúng trong từng khâu, bảo đảm tính khoa học: vừa đúng nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, thời gian khai thác rút ngắn thời gian toàn trình, thực hiện tốt hơn thời gian cam kết công bố.
Sử dụng thùng đựng hàng chuyên dụng để đảm bảo an toàn hàng hóa trong quá trình vận chuyển thay vì yêu cầu khách hàng đóng gói theo đúng quy định vừa lãng phí vừa làm tăng tiền cƣớc.
Xây dựng hành trình đường thư kết nối theo theo kiểu xe BUS và kết nối bay thẳng: Thay vì việc kết nối tất cả các Bƣu phẩm, bƣu kiện của các tỉnh/thành về 4 trung tâm khai thác, sẽ thực hiện chia các Bƣu phẩm, Bƣu kiện tại tỉnh sau đó xe kết nối trên hành trình về Trung tâm khai thác giao trả Bƣu phẩm phát tại tỉnh xe đi qua.
Đảo quy trình khai thác chuyến thư và bỏ công đoạn khai thác chuyến thư: Rút ngắn thời gian khai thác 1 giờ, Bƣu tá sẽ đi phát sớm hơn đƣợc 1 giờ nhƣ vậy sẽ phát hết đƣợc số Bƣu phẩm trong ngày, sẽ không có tình trạng quá chỉ tiêu thời gian.
Triển khai kinh doanh dịch vụ Logistics: Qua khảo sát khách hàng cho thấy,
có 84 khách hàng mong muốn thuê kho của Bƣu chính Viettel đây thực sự là một cơ hội cho Bƣu chính Viettel phát triển thêm dịch vụ mới Logistics. Toàn bộ hàng hóa của khách hàng sẽ chuyển về kho của Bƣu chính Viettel, khách hàng chỉ cần gửi đơn hàng và địa chỉ phát, Bƣu chính sẽ chia chọn, chuyển phát theo yêu cầu của khách hàng. Nhƣ vậy, Bƣu chính Viettel không phải đến khách hàng nhận hàng, giảm đƣợc chi phí nhận hàng…
76
Xây dựng trung tâm điều hành, kinh doanh riêng: Đổi mới công tác giải quyết khiếu nại, nghiên cứu rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại đối với những bƣu gửi, đặc biệt là bƣu gửi COD: Trung tâm giải quyết các khiếu nại của Khách hàng Thƣơng mại điện tử, chuyên môn hóa công tác kinh doanh chỉ tập trung vào khách hàng Thƣơng mại điện tử.
Công tác chăm sóc khách hàng hiện nay ở Bƣu chính Viettel mới tập trung vào bộ phận chăm sóc khách hàng tại TCT và các Công ty hạch toán độc lập (thƣờng là 1 ngƣời phụ trách chung), ngoài ra những nhân viên điều hành của đơn vị chƣa phát huy đƣợc vai trò này.