vụ hậu cần cho TMĐT:
1.6.1 Công nghệ thông tin:
- Khả năng kết nối hệ thống để xử lý và quản lý đơn hàng: Thủ tục tiếp nhận đơn hàng nhanh, thuận lợi, kiểm soát trạng thái đơn hàng mọi lúc, mọi nơi…
- Doanh nghiệp luôn muốn cập nhật thông tin, kết quả của đơn hàng (Quá trình bán hàng), tình trạng đơn hàng. Ngoài ra, đối soát và thanh toán tiền hàng nhanh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp TMĐT quay vòng vốn nhanh…
1.6.2 Giao hàng nhanh:
Nó đƣợc coi là chìa khoá dẫn đến sự hài lòng của khách hàng…Thời gian giao hàng ngắn nên sự huỷ bỏ đặt hàng cũng ít hơn và có nhiều đơn đặt hàng hơn, tăng trƣởng nhiều hơn.
1.6.3 Tăng khả năng vận chuyển:
Rất cần thiết để đáp ứng sự tăng trƣởng về thƣơng mại điện tử vì Thƣơng mại điện tử ở Việt Nam tăng rất nhanh, các công ty có thể tổ chức thành chiến dịch.
1.6.4 Giảm giá cước và phí, bao gồm giá vận chuyển:
Giảm giá cƣớc là một sự khác biệt lớn giúp Doanh nghiệp TMĐT giảm chi phí vận chuyển hơn nữa để thúc đẩy sự tăng trƣởng.
1.6.5 Cần đầu tư vào việc đào tạo những người chuyên đi vận chuyển hàng hoá Thương mại điện tử: hoá Thương mại điện tử:
Họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp TMĐT và nhà sản xuất.
1.6.6 Các báo cáo giúp doanh nghiệp TMĐT quản trị.
Báo cáo KPIs: Tỷ lệ phát đúng chỉ tiêu, báo cáo chi tiết trạng thái chuyển hoàn, báo cáo trạng thái hàng tồn trên kênh…
1.6.7 Bảo mật thông tin, bảo quản hàng hoá trong vận chuyển:
Bán hàng qua kinh doanh TMĐT qua rất nhiều khâu, nhiều công đoạn kiểm soát khác nhau làm cho hàng hoá bị hỏng hóc, dịch chuyển không những làm cho hàng hoá bị kém chất lƣợng mà làm ảnh hƣởng đến các thông tin liên quan.
1.6.8 Hợp tác trong khía cạnh thương mại:
Doanh nghiệp TMĐT muốn đƣa thông tin của doanh nghiệp hậu cần nhƣ là một lợi thế cạnh tranh khi các doanh nghiệp hậu cần cho TMĐT tạo đƣợc sự tin cậy của ngƣời mua.
Nguồn: Báo cáo tổng kết hội thảo “Giải pháp Hậu cần cho các Doanh nghiệp Thương mại điện tử” của Ban truyền thông – Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, tháng 11năm 2013.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Nghiên cứu định tính.
2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.
Trên cơ sở thang đo CLDV theo Mô hình của Parasuraman và các cộng sự, kết hợp với tính đặc thù trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hậu cần cho TMĐT, tác giả đã so sánh, đối chiếu và bổ sung các yếu tố chính ảnh hƣởng đến CLDV dịch vụ hậu cần cho TMĐT cho phù hợp với thị trƣờng kinh doanh TMĐT Việt Nam. Từ đó xác định đƣợc 07 khía cạnh có ảnh hƣởng quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về CLDV hậu cần cho TMĐT. Đó là: (1) Dịch vụ chuyển phát; (2) Giá cƣớc; (3) Công tác thanh toán tiền hàng COD; (4) Mạng lƣới thu - phát; (5) Công nghệ thông tin; (6) Cơ sở vật chất hạ tầng; (7) Chất lƣợng nhân viên.
Sau khi xác định các yếu tố chính ảnh hƣởng đến CLDV hậu cần cho TMĐT nói trên, tác giả đã đƣa ra thảo luận với 5 chuyên gia và 10 khách hàng, trong đó: có 3 khách hàng là kinh doanh Sản thƣơng mại điện tử, 5 khách hàng là doanh nghiệp B2C và 2 khách hàng là cửa hàng tƣ nhân C2C.
(Nội dung thảo luận được trình bày tại Phụ lục 1).
2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính.
2.1.2.1Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát cho TMĐT:
Kết quả thảo luận cho thấy, khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển phát dựa trên ba yếu tố chính là: (1) Số lƣợng dịch vụ (thể hiện sự đa dạng, nhiều sự lựa chọn), (2) Điều khoản đảm bảo, (3) Thời gian toàn trình.
Những ngƣời tham gia thảo luận cho rằng, dịch vụ chuyển phát ban đầu đƣợc khách hàng nhận thức ở sự đa dạng về các loại hình của dịch vụ chuyển phát để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, thủ tục gửi hàng, điều kiện gói bọc, thông tin ngƣời gửi, thời gian nhận hàng và thời gian giao hàng.
2.1.2.2Đo lường chất lượng giá cước và phụ phí:
Có 02 yếu tố mà những ngƣời tham gia thảo luận cho rằng có ảnh hƣởng đến dịch vụ chuyển phát và phí COD là: (1) Tính cạnh tranh và (2) Tính linh hoạt của giá cƣớc và phụ phí.
Những ngƣời tham gia thảo luận cho rằng giá cƣớc và phụ phí dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động đến việc mua của khách hàng nhƣng không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết định mua với mức cƣớc và phí cao hơn nhƣng nếu xét thấy các yếu tố khác của doanh nghiệp đó là vƣợt trội hơn, nhƣ uy tín, thái độ phục vụ tốt của nhân viên, danh tiếng của doanh nghiệp. Ngoài ra, họ còn quan tâm đến giá cƣớc đi đôi với dịch vụ, sự hợp lý giữa dịch vụ và giá cƣớc
Doanh nghiệp cần đƣa ra một chính sách giá cƣớc và phụ phí linh hoạt thông qua việc có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng, tăng giảm giá cƣớc và phụ phí theo đối tƣợng khách hàng nhƣ sinh viên, công chức, ngƣời nội trợ…Nội hàng bán nhƣ quà tặng, tiêu dùng cá nhân, tiêu dùng tập thể…
2.1.2.3Đo lường chất lượng công tác thanh toán tiền COD:
Kết quả thảo luận cho rằng có ba yếu tố chính quyết định đến CLDV công tác thanh toán là: (1) Thời gian thanh toán; (2)Thủ tục quy định; (3) Hình thức thanh toán.
Việc thanh toán tiền COD ở vào thời điểm ngay sau khi phát hàng hoặc thống nhất thanh toán theo lịch cố định có trong điều khoản hợp đồng luôn mang lại cho khách sự yên tận, thể hiện sự tin cậy. Ngƣợc lại, sự trì hoãn của mọi lý do luôn tạo sự nghi ngờ về tính trung thực không chỉ là khâu thanh toán mà còn là sự hoài nghi về doanh nghiệp. Chính vì vậy, công tác thanh toán tiền COD cần phải đƣợc tiến hành một cách nhanh chóng, chính xác; thủ tục đơn giản; cùng với thái độ làm việc nhiệt tình, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác này.
2.1.2.4Đo lường chất lượng mạng lưới thu - phát:
Qua thảo luận thì chất lƣợng của mạng lƣới thu- phát đƣợc thể hiện ở các khía cạnh sau: (1) Địa danh thu – phát; (2) Tỷ lệ chuyển hoàn hàng (3) Số lƣợng nhân viên
Giao nhân; (4) An toàn hàng hoá trong chuyển hoàn: Dịch vụ này đã trở lên quan trọng rất nhiều khi thị trƣờng bƣớc vào giai đoạn cạnh tranh quyết liệt nhƣ hiện nay, nó đã trở thành công cụ cho cạnh tranh.
Tất cả các nhà cung cấp dịch vụ đều đƣa nội dung này vào trong quá trình đàm phán, trong ký kết hợp đồng kể cả là miễn phí nó cũng giữ là một điều khoản quan trọng trong hợp đồng, qua thảo luận cho rằng có 3 yếu tố khách hàng quan tâm: (1) Lý do chuyển hoàn; (2) hình thức chuyển hoàn; (3) Tình trạng hàng hoá sau khi chuyển hoàn:
- Lý do chuyển hoàn: Nhƣ khách hàng từ chối mua, phát nhiều lần không có nhà, không tìm thấy địa chỉ (Địa chỉ không rõ ràng).
- Hình thức chuyển hoàn: Bằng thời gian chuyển đi, chuyển chậm để giảm cƣớc phí, để lại ở Văn phòng để chuyển bán cho khách hàng khác cùng khu vực. - Tình trạng hàng hoá sau khi chuyển hoàn: Thể hiện hàng hoá sau khi hoàn
về cho khách hàng có bị di chuyển, thừa thiếu, hỏng hóc…
2.1.2.5Đo lường chất lượng công nghệ thông tin
Đây là nội dung quan trọng đối với doanh nghiệp thƣơng mại điện tử, nhà phân phối, nhất là kinh doanh sản thƣơng mại điện tử.
Họ rất quan tâm đến: (1) Cách thức kết nối với hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm tƣơng tính với nhà cung cấp dịch vụ hậu cần; (2) Trạng thái bƣu phẩm/ hàng hoá trƣớc, trong và sau khi phát; (3) Ứng dụng để tạo và xử lý đơn hàng nhƣ việc khách hàng khi chấp nhận mua hàng đã biết đƣợc số vận đơn và chính ngƣời mua cũng tra soát, giám sát đƣợc đơn hàng.
2.1.2.6Đo lường cơ sở vật chất hạ tầng
Qua trao đổi xác định đƣợc 4 yếu tố: (1) Hệ thống văn phòng/ chi nhánh/ bƣu cục phục vụ; (2) Quy mô và hình thức văn phòng; (3) Hệ thống kho bãi; (4) Hệ thống xe vận chuyển.
cung cấp sản phẩm một cách nhanh chóng và thuận tiện; rút ngắn thời gian giao dịch hay giải quyết công việc nhanh.
- Diện tích văn phòng và hình thức trƣng bày trong văn phòng tạo lên sự yên tâm cho khách hàng. Ngoài ra nó còn thể hiện tính ổn định và lâu dài của hệ thống mạng lƣới.
- Hệ thống kho bãi đã trở lên quan trọng, là một dịch vụ gia tăng. Có thể tìm thấy cơ hội kinh doanh ở dịch vụ này, dịch vụ cho thuê kho…
- Hệ thống xe đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu khác nhau, nó thể hiện sự nhánh chóng, chuyên nghiệp.
Những yếu tố này khách hàng rất quan tâm nó liên quan đến tiềm lực của nhà cung cấp, tạo sự uy tín, yên tâm khi gửi hàng hay chọn nhà cung cấp.
2.1.2.7Đo lường chất lượng đội ngũ nhân viên:
Đây là khía cạnh đƣợc tranh luận nhiều nhất, cuối cùng đi đến thống nhất có 6 yếu tố tác động đến chất lƣợng đội ngũ nhân viên: (1) Trình độ chuyên môn, (2) Kinh nghiệm làm việc, (3) Tác phong làm việc, (4) Thái độ phục vụ, (5) Mối quan hệ với khách hàng và (6) Đạo đức nghề nghiệp.
Trong quá trình thảo luận đã làm rõ thêm về nội dung của các yếu tố nói trên. Cụ thể nhƣ sau:
- Đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc nhằm giải quyết những khiếu nại của khách hàng cũng nhƣ tƣ vấn cho khách hàng và chuyên nghiệp trong các quy trình: Nhận định đƣợc thời gian phát, tƣ vấn dịch vụ, gói bọc, thực hiện nhanh, chính xác quy trình…
- Thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo và giải thích cho khách hàng một cách rõ ràng, chính xác các điều khoản liên quan đến dịch vụ.
- Tác phong nhanh nhẹn, cẩn trọng, gọn gàng, nghiêm túc và có đạo đức nghề nghiệp trong sáng.
không chỉ phục vụ khách hàng mà còn phục ngƣời mua của khách hàng. Đây là những ngƣời đại diện cho khách hàng tiếp xúc trực tiếp với ngƣời mua,biết ứng dụng các thiết bị công nghệ hiện đại trong việc cung cấp các sản phẩm đến khách hàng, tƣ vấn sử dụng sản phẩm, thanh toán Banklus...Từ đó, để có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi.
2.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho TMĐT
2.2.1 Mô hình nghiên cứu:
Dựa vào tính đặc thù trong hoạt động kinh doanh hậu cần TMĐT, đối chiếu với các yếu tố thành phần của 05 khía cạnh CLDV theo Mô hình của Parasuraman và các cộng sự, kết hợp với thông tin thu thập đƣợc từ bƣớc nghiên cứu sơ bộ, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ hậu cần cho TMĐT nhƣ sau:
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu
2.2.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hậu cần cho TMĐT:
Thông qua bƣớc nghiên cứu sơ bộ, xác định bao gồm 25 các yếu tố thành phần tác động đến CLDV hậu cần cho TMĐT nhƣ sau:
Dịch vụ chuyển phát: 3
Chất lƣợng dịch vụ hậu cần cho Thƣơng mại điện tử
Dịch vụ chuyển phát Giá cƣớc Công tác thanh toán tiền hàng COD Mạng lƣới thu - phát Công nghệ thông tin Cơ sở vật chất hạ tầng Chất lƣợng nhân viên
42 2 Điều kiện đảm bảo
3 Thời gian toàn trình
Giá cƣớc và phụ phí: 2
4 Tính cạnh tranh.
5 Tính linh hoạt của giá cƣớc và phụ phí
Công tác thanh toán tiền COD: 3
6 Thời hạn thanh toán 7 Thủ tục quy định. 8 Hình thức thanh toán
Chất lƣợng mạng lƣới thu - phát: 4
9 Địa danh thu - phát. 10 Tỷ lệ chuyển hoàn hàng
11 Số lƣợng nhân viên Giao nhận. 12 An toàn hàng hoá
Công nghệ thông tin, phần mềm: 3
13 Cách thức kết nối hệ thống.
14 Kiểm soát trạng thái bƣu phẩm/hàng hoá trƣớc, trong và sau khi phát. 15 Ứng dụng để tạo và xử lý đơn hàng.
Cơ sở vật chất đảm bảo: 4
16 Số văn phòng/Chi nhánh/Bƣu cục 17 Quy mô và hình thức Văn phòng 18 Hệ thống kho bãi
19 Hệ thống xe vận chuyển
Đội ngũ nhân viên: 6
20 Trình độ chuyên môn. 21 Kinh nghiệm làm việc 22 Tác phong làm việc
23 Thái độ làm việc
24 Mối quan hệ với khách hàng 25 Đạo đức nghề nghiệp.
2.3 Nghiên cứu định lƣợng.
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng: 2.3.1.1Đối tượng nghiên cứu. 2.3.1.1Đối tượng nghiên cứu.
Đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng đã tham gia, sử dụng dịch vụ hậu cần cho TMĐT của Bƣu chính Viettel trên địa bàn Thành phố Hà nội.
2.3.1.2Mẫu nghiên cứu.
Mẫu điều tra đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn nhóm nhƣ sau: Trƣớc tiên, lập danh sách các khách hàng có sử dụng dịch vụ: 05 khách hàng kinh doanh sản thƣơng mại điện tử, Doanh nghiệp/ nhà phân phối B2C: 100 khách hàng và Tƣ nhân/cửa hàng C2C: 95 khách hàng của Thành phố Hà nội. Sau đó điều tra phỏng vấn ngẫu nhiên các khách hàng.
Tổng số mẫu đƣợc chọn là 200.
2.3.1.3Thiết kế bảng câu hỏi.
Nội dung Bảng câu hỏi bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu tố thành phần của 7 khía cạnh CLDV hậu cần cho TMĐT trong mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của 7 khía cạnh CLDV hậu cần cho TMĐT của mô hình nghiên cứu.
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành lấy ý kiến góp ý của đồng nghiệp và sau đó phỏng vấn thử trực tiếp 05 khách hàng để kiểm tra về hình thức cũng nhƣ nội dung của bảng câu hỏi.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi. Tiến hành triển khai điều tra.
44
2.3.1.4Phương pháp xử lý số liệu.
Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để xử lý và phân tích dữ liệu. Để tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu đƣợc mã hoá lại.
(Nội dung mã hoá Phụ lục 3).
Phân tích hồi quy bội nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV hậu cần cho Thƣơng mại điện tử.
Thang đo sau quá trình kiểm định nói trên sẽ đƣợc đƣa vào phân tích đánh giá thực trạng CLDV hậu cần cho TMĐT của Tổng công ty CP Bƣu chính Viettel thông qua phƣơng pháp phân tích, mô tả và so sánh.
2.3.2 Mô tả mẫu:
Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu, đƣợc phỏng vấn trực tiếp khách hàng ngẫu nhiên. Số lƣợng phiếu thu về 200 phiếu. Sau khi kiểm tra có 200 phiếu đều hợp lệ do trực tiếp trao đổi với khách hàng.
2.3.3 Kết quả phân tích hồi quy bội:
Kết quả phân tích hồi quy bội đƣợc trình bày tại Phụ lục 4
Phƣơng trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố CLDV và mức độ hài lòng của khách hàng có dạng nhƣ sau:
Y = a + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6+b7X7 Trong đó:
Y là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng.
A, b1, b2, b3, b4, b5, b6,b7 là các hệ số hồi quy.
X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 các biến độc lập theo thứ tự là: Đánh giá về dịch vụ chuyển phát, Đánh giá về giá cƣớc và phụ phí, Đánh giá về công tác thanh toán tiền COD, Đánh giá về chất lƣợng mạng lƣới thu-phát, Đánh giá về công nghệ thông tin – phần mềm, Đánh giá về cơ sở vật chất-điều kiện đảm bảo, Đánh giá về đội ngũ nhân viên.
Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp đƣa vào một lƣợt có kết quả: R2 = 0,6932 và R2 điều chỉnh = 0,527 (Phụ lục 4), cho thấy có mối tƣơng quan tƣơng đối mạnh giữa biến Mức độ hài lòng của khách hàng với các biến CLDV
Kiểm nghiệm F với Sig F = 0,047< 0,05 cho thấy việc sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để tìm mối tƣơng quan giữa các yếu tố trên là thích hợp (Phụ lục 4).