3.2 Thực trạng và những nguyên nhân làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Hậu cần cho
3.2.4 Đánh giá về chất lượng mạng lưới thu – phát:
Những ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá không cao về chất lƣợng mạng lƣới thu – phát (trung bình = 3.59); có 57,1% ý kiến khách hàng đánh giá cao; có 18,6% ý kiến khách hàng đánh giá trung bình và có đến 24,3% khách hàng đánh giá thấp. Đây cũng là một yếu tố rất quan trọng nếu Bƣu chính Viettel muốn trở thành doanh nghiệp số một trong ngành tại Việt Nam.
Bảng 3.2.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về chất lƣợng mạng lƣới thu - phát Mực độ Chỉ tiêu 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá về Chất lƣợng mạng lƣới thu - phát: 5.8 18.5 18.6 25.1 32.0 3.59
Địa danh thu – phát rộng
khắp 5.0 10.0 29.5 24.5 31.0 3.67 1.16 Tỷ lệ chuyển hoàn hàng thấp 4.5 39.0 15.5 19.0 22.0 3.15 1.27
Số lƣợng nhân viên Giao
nhận đáp ứng yêu cầu 6.0 10.5 13.0 19.0 51.5
4.00 1.27
An toàn hàng hoá 7.5 14.5 16.5 38.0 23.5 3.56 1.21
Xét từng yếu tố thì những ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá cao về Số lƣợng nhân viên giao nhận đáp ứng đƣợc yêu cầu (trung bình= 4), thể hiện rõ ở việc khi khách
hàng có nhu cầu lớn hoặc nhận hàng ở nhiều địa chỉ cần nhiều nhân viên, Bƣu chính Viettel đáp ứng tốt yêu cầu này. Tỷ lệ đồng ý tƣơng đối cao, tƣơng ứng là 75,5%; có 13% ý kiến đánh giá trung bình. Tỷ lệ không tán thành rất thấp, tƣơng ứng 16,5%. Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy những khách hàng kinh doanh sàn TMĐT có rất nhiều khách hàng bán hàng qua mạng, nằm ở rất nhiều địa phƣơng trên cả nƣớc, nhận hàng ở nhiều địa chỉ khác nhau và không cố định làm cho lực lƣợng bƣu tá của Bƣu chính Viettel không nhận hàng hết đƣợc theo ngày.
Đối với đánh giá về địa danh thu – phát, những ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá không cao (trung bình = 3.67): có 55,5% ý kiến khách hàng đánh giá cao; có 29% ý kiến khách hàng đánh giá ở mức trung bình và có 15% khách hàng đánh giá thấp. Đến thời điểm này Bƣu điện Việt Nam luôn là đơn vị dẫn đầu về mạng lƣới thu- phát, những khách hàng đánh giá thấp chủ yếu tập trung ở những địa chỉ phát thuộc tuyến xã vùng sâu vùng xa (nhƣ số liệu ở trên còn 15% số xã Bƣu chính Viettel chƣa có nhân viên phát). Nguyên nhân khác, mặc dù địa danh thu – phát 85 % xã xong do Bƣu phẩm kết nối xuống huyện, xã 3-4 ngày/tuần dẫn đến bƣu phẩm phát chậm hơn sơ với Bƣu chính Việt Nam đang thực hiện 7 ngày/tuần.
Hơn nữa, Bƣu điện Việt nam coi Bƣu chính Viettel là đối thủ chính đã không cho kết nối Bƣu phẩm, bƣu kiện dẫn đến khách hàng bán hàng có địa chỉ phát tại những xã này không thể thực hiện đƣợc, điều đó làm mất đi cơ hội kinh doanh cũng nhƣ doanh số bán hàng của nhiều khách hàng và cũng chính làm mất cơ hội của cả Bƣu chính Viettel, vì khách hàng rất khó có sự lựa chọn khi phải sử dụng hai nhà cung cấp song song.
Trong các chỉ tiêu đánh giá và chất lƣợng mạng lƣới thu – phát, những ngƣời đƣợc khảo sát đánh giá chỉ tiêu Tỷ lệ chuyển hoàn hàng là thấp và thấp nhất (trung bình = 3.15), có 41% đánh giá cao; có 15,5% ý kiến đánh giá trung bình và có đến 43,5% khách hàng đánh giá thấp.
66
Tổng Công ty CP Bƣu chính Viettel, tỷ lệ chuyển hoàn hàng hoá của dịch vụ chuyển phát cho Thƣơng mại điện tử bình quân là 17.6% nhƣ vậy kết quả của khảo sát điều tra thăm dò là hoàn toàn chính xác. Việc chuyển hoàn nhiều không chỉ gây thiệt hại cho khách hàng mà cho chính cả Bƣu chính Viettel: Khi chuyển hoàn lại cho khách hàng, Bƣu chính Viettel mất chi phí bằng 114% bƣu phẩm chuyển đi, chƣa tính việc chuyển hoàn hàng rất dễ bị hỏng, bóp méo khó bán lại đƣợc. Có rất nhiều lý do chuyển hoàn hàng hoá, có thể liệt kê những lý do chính nhƣ sau: Ngƣời mua từ chối mua, không tìm thấy địa chỉ ngƣời nhận, địa chỉ ngƣời nhận hàng nằm ngoài địa danh thu- phát của Bƣu chính Viettel, hàng bị hỏng trong quá trình vận chuyển…Trong đó, nguyên nhân ngƣời mua từ chối mua chiếm tỷ lệ cao nhất 78,6% trong những bƣu phẩm phải chuyển hoàn và cũng có rất nhiều nguyên nhân: Hàng không đúng nhƣ quảng cáo, sai chủng loại, sai màu sắc hay bạn bè, đồng nghiệp không tán thành mua cũng làm ngƣời mua thay đổi quyết định mua, không mang theo tiền…Khách hàng cũng mong muốn Bƣu chính Viettel khi hoàn phải ghi rõ nội dung, hay phân tách rõ những nội dung chuyển hoàn để khách hàng có những thông tin phục vụ cho chiến lƣợc kinh doanh.