1.5 Những hoạt động kinh doanh chủ yếu của dịch vụ hậu cần cho TMĐT
1.5.3 Các hoạt động chủ yếu của hậu cần cho Thương mại điện tử
1.5.3.1Các hoạt động chính hay các dịch vụ chính:
Thƣờng thì dịch vụ khách hàng hậu cần phối hợp với các công tác marketing để xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay mua đối với dịch vụ hậu cần, xác định các mức độ phục vụ khách hàng (mức độ đáp ứng).
- Xử lý đơn hàng:
Trình tự tƣơng tác giữa đơn đặt hàng và hàng trong kho Phƣơng thức truyền tải thông tin phục vụ xử lý đơn hàng Quy định về mặt hàng
Lựa chọn phƣơng thức và dịch vụ vận chuyển - Vận chuyển:
Thống nhất về chi phí vận chuyển Xác định tuyến vận chuyển
Lập kế hoạch vận chuyển
Lựa chọn phƣơng tiện vận chuyển
Giải quyết thủ tục liên quan đến vận chuyển - Giao nhận hàng hoá, dịch vụ và thu tiền COD
Sắp xếp hàng hoá Giao hàng
Thu tiền COD
- Hoạt động thanh toán tiền COD
Đối soát thanh toán
Ký biên bản chốt số liệu tiền COD Chuyển tiền
- Duy trì thông tin
Thu thập dữ liệu và truyền tải thông tin Phân tích dữ liệu
Các thủ tục kiểm soát trạng thái hàng hoá
1.5.3.2Các hoạt động hậu cần hỗ trợ hay các dịch vụ hỗ trợ
- Bao gói
Thiết kế bao gói Phƣơng thức bao gói Lợi ích bao gói - Định vị kho hàng
Xác định không gian kho
Bố trí kho và thiết kế nơi xếp dỡ Hình dáng kho lƣu trữ
Lựa chọn trang thiết bị kho Chính sách đổi mới thiết bị kho - Lưu kho
Sắp xếp kho bãi và hàng hoá trong kho Trình tự lựa chọn đơn hàng
Dự trữ và thu hồi hàng hỏng, hàng trả lại
Các hoạt động chủ yếu và hỗ trợ đƣợc phân chia do có những hoạt động diễn ra ở tất cả các kênh hậu cần, trong khi các hoạt động khác diễn ra tuỳ thuộc vào các điều kiện của một doanh nghiệp cụ thể. Các hoạt động chủ yếu nằm trong chu trình cơ bản đƣợc mô tả trong mô Hình 1.8. Chúng chiếm phần lớn trong tổng chi phí hậu cần và có vai trò thiết yếu trong phối hợp có hiệu quả và hoàn thành nhiệm vụ hậu cần.
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hậu cần đặt ra các sản phẩm và độ sẵn sàng mà hệ thống hậu cần phải đáp ứng. Chi phí hậu cần tăng lên tƣơng ứng với từng mức độ phục vụ khách hàng. Việc đặt ra các tiêu chuẩn dịch vụ có ảnh hƣởng tới các khoản chi phí hậu cần nhằm duy trì các mức độ phục vụ. Việc đặt ra các yêu cầu cao về chất lƣợng dịch vụ có thể đẩy chi phí hậu cần lên cao mức quá.
Vận chuyển là hoạt động cơ bản có chi phí cao trong các hoạt động hậu cần. Kinh nghiệm cho thấy, mỗi hoạt động nói trên sẽ chiếm 1/2 đến 2/3 tổng chi phí hậu cần. Hoạt động vận chuyển gia tăng thêm giá trị về mặt địa điểm, hoạt động dự trữ, gia tăng thêm giá trị về mặt thời gian trong giá trị hàng hoá và dịch vụ. Hoạt động vận chuyển rất quan trọng, vì không một doanh nghiệp nào hiện nay có thể hoạt động nếu không tiến hành lƣu chuyển nguyên vật liệu và thành phẩm. Điều này đƣợc thể hiện rõ ràng khi doanh nghiệp lâm vào tình trạng căng thẳng về tài chính, do tác động khách quan, ví dụ nhƣ ngành đƣờng sắt đình công hoặc các lái xe tải từ chối vận chuyển hàng hoá do tranh chấp về tiền công. Trong những trƣờng hợp nhƣ vậy, nhu cầu không đƣợc đáp ứng và sản phẩm tồn đọng trong hoạt động hậu cần sẽ bị giảm giá trị hoặc quá hạn sử dụng.
Hình 1.8: Chu trình cung cấp dịch vụ hậu cần cho TMĐT cơ bản Bƣu chính Viettel
Nguồn: Phòng Công nghệ Thông tin – Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel năm 2013
Xử lý đơn đặt hàng chiếm mức chi phí thấp hơn so với chi phí vận chuyển. Tuy nhiên, nó chiếm phần lớn thời gian đƣa hàng hoá và dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng. Đây
là hoạt động dẫn tới việc vận chuyển hàng hoá và thực hiện dịch vụ. Cuối cùng, duy trì thông tin giúp cho tất cả các hoạt động hậu cần khác có đƣợc các thông tin cần thiết để lập kế hoạch và kiểm soát hoạt động.
Các hoạt động hỗ trợ mặc dù có thể có tầm quan trọng không kém so với các hoạt động chủ yếu, nhƣng ở đây nó chỉ đƣợc xem xét nhƣ một đóng góp cho việc hoàn thành nhiệm vụ hậu cần. Hơn nữa, do tính chất đặc thù của từng doanh nghiệp, một hoặc nhiều hoạt động hỗ trợ có thể không nằm trong tổng thể hoạt động hậu cần. Hơn nữa, do tính chất đặc thù của từng doanh nghiệp, một hoặc nhiều hoạt động hỗ trợ có thể không nằm trong tổng thể hoạt động hậu cần của doanh nghiệp. Chẳng hạn, các mặt hàng nhƣ ô tô nguyên chiếc hoặc than, đá, cát, sỏi là những mặt hàng không chịu ảnh hƣởng nhiều của thời tiết và mặc dù vẫn phải đƣợc dự trữ, xong chúng không cần phải có những biện pháp bao gói bảo vệ. Tuy nhiên, việc lƣu trữ và xử lý nguyên vật liệu diễn ra ở bất cứ nơi nào có sự gián đoạn trong việc đƣa sản phẩm tới thị trƣờng tiêu thụ.
Bao gói là một hoạt động hỗ trợ cho hoạt động vận chuyển và dự trữ vì nó góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động này. Hoạt động mua và lập kế hoạch sản phẩm, lập kế hoạch nhu cầu nguyên vật liệu vì nó góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động này. Hoạt động mua và lập kế hoạch sản phẩm, lập kế hoạch nhu cầu nguyên vật liệu thƣờng đƣợc quan tâm nhiều ở khâu sản xuất hơn là hoạt động hậu cần. Tuy nhiên, nó cũng ảnh hƣởng tới toàn bộ hoạt động hậu cần đặc biệt là tới hiệu quả của quản trị vận chuyển và dự trữ.
1.5.4 Tầm quan trọng của hoạt động hậu cần:
Hậu cần thực sự tạo ra giá trị - giá trị cho khách hàng, các nhà cung ứng của doanh nghiệp và cho chính bản thân doanh nghiệp. Giá trị trong hậu cần chính là giá trị thời gian và địa điểm. Sản phẩm và dịch vụ sẽ không có giá trị, nếu ngƣời tiêu dùng không có đƣợc chúng đúng nơi và đúng lúc khi họ muốn tiêu dùng. Ví dụ, vé vào xem một sự kiện thể thao sẽ không có giá trị đối với những khán giả, khi chúng không sẵn
có tại thời điểm cũng nhƣ địa điểm sự kiện đó diễn ra hoặc lƣợng dự trữ đƣợc duy trì ở mức thấp so với nhu cầu của các cổ động viên. Việc quản trị hậu cần có hiệu quả xem xét với nhu cầu của các cổ động viên. Việc quản trị hậu cần có hiệu quả xem xét mỗi hoạt động trong chuỗi cung ứng đều đóng góp vào quá trình làm tăng thêm giá trị hàng hoá hay dịch vụ. Nếu giá trị gia tăng đƣợc tạo ra quá thấp, một câu hỏi đặt ra là có nên duy trì những hoạt động đó hay không? Tuy nhiên, giá trị gia tăng đƣợc tạo ra khi khách hàng sẵn sàng trả một mức giá cao hơn so với chi phí để đƣa sản phẩm tới tay họ. Đối với nhiều doanh nghiệp trên toàn thế giới, hậu cần đã trở thành một quá trình quan trọng trong việc tạo ra giá trị gia tăng ngày càng lớn do một số lý do sau đây:
- Tiết kiệm chi phí kinh doanh, marketing, phân phối..
- Phạm vi cung ứng và phân phối của doanh nghiệp đƣợc mở rộng
- Hậu cần có vai trò quan trọng trong việc lập chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp.
- Hậu cần làm tăng đáng kể giá trị đối với khách hàng. - Hậu cần góp phần đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng.
1.6 Các yêu cầu của Doanh nghiệp TMĐT đối với Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hậu cần cho TMĐT: vụ hậu cần cho TMĐT:
1.6.1 Công nghệ thông tin:
- Khả năng kết nối hệ thống để xử lý và quản lý đơn hàng: Thủ tục tiếp nhận đơn hàng nhanh, thuận lợi, kiểm soát trạng thái đơn hàng mọi lúc, mọi nơi…
- Doanh nghiệp luôn muốn cập nhật thông tin, kết quả của đơn hàng (Quá trình bán hàng), tình trạng đơn hàng. Ngoài ra, đối soát và thanh toán tiền hàng nhanh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp TMĐT quay vòng vốn nhanh…
1.6.2 Giao hàng nhanh:
Nó đƣợc coi là chìa khoá dẫn đến sự hài lòng của khách hàng…Thời gian giao hàng ngắn nên sự huỷ bỏ đặt hàng cũng ít hơn và có nhiều đơn đặt hàng hơn, tăng trƣởng nhiều hơn.
1.6.3 Tăng khả năng vận chuyển:
Rất cần thiết để đáp ứng sự tăng trƣởng về thƣơng mại điện tử vì Thƣơng mại điện tử ở Việt Nam tăng rất nhanh, các công ty có thể tổ chức thành chiến dịch.
1.6.4 Giảm giá cước và phí, bao gồm giá vận chuyển:
Giảm giá cƣớc là một sự khác biệt lớn giúp Doanh nghiệp TMĐT giảm chi phí vận chuyển hơn nữa để thúc đẩy sự tăng trƣởng.
1.6.5 Cần đầu tư vào việc đào tạo những người chuyên đi vận chuyển hàng hoá Thương mại điện tử: hoá Thương mại điện tử:
Họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp TMĐT và nhà sản xuất.
1.6.6 Các báo cáo giúp doanh nghiệp TMĐT quản trị.
Báo cáo KPIs: Tỷ lệ phát đúng chỉ tiêu, báo cáo chi tiết trạng thái chuyển hoàn, báo cáo trạng thái hàng tồn trên kênh…
1.6.7 Bảo mật thông tin, bảo quản hàng hoá trong vận chuyển:
Bán hàng qua kinh doanh TMĐT qua rất nhiều khâu, nhiều công đoạn kiểm soát khác nhau làm cho hàng hoá bị hỏng hóc, dịch chuyển không những làm cho hàng hoá bị kém chất lƣợng mà làm ảnh hƣởng đến các thông tin liên quan.
1.6.8 Hợp tác trong khía cạnh thương mại:
Doanh nghiệp TMĐT muốn đƣa thông tin của doanh nghiệp hậu cần nhƣ là một lợi thế cạnh tranh khi các doanh nghiệp hậu cần cho TMĐT tạo đƣợc sự tin cậy của ngƣời mua.
Nguồn: Báo cáo tổng kết hội thảo “Giải pháp Hậu cần cho các Doanh nghiệp Thương mại điện tử” của Ban truyền thông – Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, tháng 11năm 2013.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Nghiên cứu định tính.
2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.
Trên cơ sở thang đo CLDV theo Mô hình của Parasuraman và các cộng sự, kết hợp với tính đặc thù trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hậu cần cho TMĐT, tác giả đã so sánh, đối chiếu và bổ sung các yếu tố chính ảnh hƣởng đến CLDV dịch vụ hậu cần cho TMĐT cho phù hợp với thị trƣờng kinh doanh TMĐT Việt Nam. Từ đó xác định đƣợc 07 khía cạnh có ảnh hƣởng quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về CLDV hậu cần cho TMĐT. Đó là: (1) Dịch vụ chuyển phát; (2) Giá cƣớc; (3) Công tác thanh toán tiền hàng COD; (4) Mạng lƣới thu - phát; (5) Công nghệ thông tin; (6) Cơ sở vật chất hạ tầng; (7) Chất lƣợng nhân viên.
Sau khi xác định các yếu tố chính ảnh hƣởng đến CLDV hậu cần cho TMĐT nói trên, tác giả đã đƣa ra thảo luận với 5 chuyên gia và 10 khách hàng, trong đó: có 3 khách hàng là kinh doanh Sản thƣơng mại điện tử, 5 khách hàng là doanh nghiệp B2C và 2 khách hàng là cửa hàng tƣ nhân C2C.
(Nội dung thảo luận được trình bày tại Phụ lục 1).
2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính.
2.1.2.1Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát cho TMĐT:
Kết quả thảo luận cho thấy, khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển phát dựa trên ba yếu tố chính là: (1) Số lƣợng dịch vụ (thể hiện sự đa dạng, nhiều sự lựa chọn), (2) Điều khoản đảm bảo, (3) Thời gian toàn trình.
Những ngƣời tham gia thảo luận cho rằng, dịch vụ chuyển phát ban đầu đƣợc khách hàng nhận thức ở sự đa dạng về các loại hình của dịch vụ chuyển phát để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, thủ tục gửi hàng, điều kiện gói bọc, thông tin ngƣời gửi, thời gian nhận hàng và thời gian giao hàng.
2.1.2.2Đo lường chất lượng giá cước và phụ phí:
Có 02 yếu tố mà những ngƣời tham gia thảo luận cho rằng có ảnh hƣởng đến dịch vụ chuyển phát và phí COD là: (1) Tính cạnh tranh và (2) Tính linh hoạt của giá cƣớc và phụ phí.
Những ngƣời tham gia thảo luận cho rằng giá cƣớc và phụ phí dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động đến việc mua của khách hàng nhƣng không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết định mua với mức cƣớc và phí cao hơn nhƣng nếu xét thấy các yếu tố khác của doanh nghiệp đó là vƣợt trội hơn, nhƣ uy tín, thái độ phục vụ tốt của nhân viên, danh tiếng của doanh nghiệp. Ngoài ra, họ còn quan tâm đến giá cƣớc đi đôi với dịch vụ, sự hợp lý giữa dịch vụ và giá cƣớc
Doanh nghiệp cần đƣa ra một chính sách giá cƣớc và phụ phí linh hoạt thông qua việc có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng, tăng giảm giá cƣớc và phụ phí theo đối tƣợng khách hàng nhƣ sinh viên, công chức, ngƣời nội trợ…Nội hàng bán nhƣ quà tặng, tiêu dùng cá nhân, tiêu dùng tập thể…
2.1.2.3Đo lường chất lượng công tác thanh toán tiền COD:
Kết quả thảo luận cho rằng có ba yếu tố chính quyết định đến CLDV công tác thanh toán là: (1) Thời gian thanh toán; (2)Thủ tục quy định; (3) Hình thức thanh toán.
Việc thanh toán tiền COD ở vào thời điểm ngay sau khi phát hàng hoặc thống nhất thanh toán theo lịch cố định có trong điều khoản hợp đồng luôn mang lại cho khách sự yên tận, thể hiện sự tin cậy. Ngƣợc lại, sự trì hoãn của mọi lý do luôn tạo sự nghi ngờ về tính trung thực không chỉ là khâu thanh toán mà còn là sự hoài nghi về doanh nghiệp. Chính vì vậy, công tác thanh toán tiền COD cần phải đƣợc tiến hành một cách nhanh chóng, chính xác; thủ tục đơn giản; cùng với thái độ làm việc nhiệt tình, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác này.
2.1.2.4Đo lường chất lượng mạng lưới thu - phát:
Qua thảo luận thì chất lƣợng của mạng lƣới thu- phát đƣợc thể hiện ở các khía cạnh sau: (1) Địa danh thu – phát; (2) Tỷ lệ chuyển hoàn hàng (3) Số lƣợng nhân viên
Giao nhân; (4) An toàn hàng hoá trong chuyển hoàn: Dịch vụ này đã trở lên quan trọng rất nhiều khi thị trƣờng bƣớc vào giai đoạn cạnh tranh quyết liệt nhƣ hiện nay, nó đã trở thành công cụ cho cạnh tranh.
Tất cả các nhà cung cấp dịch vụ đều đƣa nội dung này vào trong quá trình đàm phán, trong ký kết hợp đồng kể cả là miễn phí nó cũng giữ là một điều khoản quan trọng trong hợp đồng, qua thảo luận cho rằng có 3 yếu tố khách hàng quan tâm: (1) Lý do chuyển hoàn; (2) hình thức chuyển hoàn; (3) Tình trạng hàng hoá sau khi chuyển hoàn:
- Lý do chuyển hoàn: Nhƣ khách hàng từ chối mua, phát nhiều lần không có nhà, không tìm thấy địa chỉ (Địa chỉ không rõ ràng).
- Hình thức chuyển hoàn: Bằng thời gian chuyển đi, chuyển chậm để giảm cƣớc phí, để lại ở Văn phòng để chuyển bán cho khách hàng khác cùng khu vực. - Tình trạng hàng hoá sau khi chuyển hoàn: Thể hiện hàng hoá sau khi hoàn
về cho khách hàng có bị di chuyển, thừa thiếu, hỏng hóc…
2.1.2.5Đo lường chất lượng công nghệ thông tin
Đây là nội dung quan trọng đối với doanh nghiệp thƣơng mại điện tử, nhà phân phối, nhất là kinh doanh sản thƣơng mại điện tử.
Họ rất quan tâm đến: (1) Cách thức kết nối với hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm tƣơng tính với nhà cung cấp dịch vụ hậu cần; (2) Trạng thái bƣu phẩm/ hàng hoá trƣớc, trong và sau khi phát; (3) Ứng dụng để tạo và xử lý đơn hàng nhƣ việc khách hàng khi chấp nhận mua hàng đã biết đƣợc số vận đơn và chính ngƣời mua cũng tra soát, giám sát đƣợc đơn hàng.
2.1.2.6Đo lường cơ sở vật chất hạ tầng
Qua trao đổi xác định đƣợc 4 yếu tố: (1) Hệ thống văn phòng/ chi nhánh/ bƣu cục phục vụ; (2) Quy mô và hình thức văn phòng; (3) Hệ thống kho bãi; (4) Hệ thống xe vận chuyển.
cung cấp sản phẩm một cách nhanh chóng và thuận tiện; rút ngắn thời gian giao dịch hay giải quyết công việc nhanh.
- Diện tích văn phòng và hình thức trƣng bày trong văn phòng tạo lên sự yên tâm cho khách hàng. Ngoài ra nó còn thể hiện tính ổn định và lâu dài của hệ thống