Tin cậy Đáp ứng Năng lực
phục vụ Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Biến quan sát 5 3 4 4 5
(Nguồn: Trích từ kết quả xử lý số liệu tại phụ lục 2)
Để phù hợp và đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh, sau khi được điều chỉnh lần 1 với 43 biến quan sát và lần 2 với thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 29 biến quan sát cộng với thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng có 3 biến quan sát, tổng cộng có 32 biến quan sát nên số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu này tối thiểu là 32 x 5 = 160. Nghiên cứu này sử dụng 250 bảng hỏi (phụ lục 6) để phỏng vấn khách hàng và sau khi thu thập lại thông
tin kiểm tra thì số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 195 bảng, số lượng mẫu như vậy là phù hợp với yêu cầu đặt ra. Toàn bộ 195 bảng câu hỏi này được thực hiện phỏng vấn với các khách hàng tín dụng tại Vietinbank- Chi nhánh Bắc Ninh.
3.3.1.2. Đánh giá sơ bộ
Trước khi kiểm định mô hình lý thuyết, cần tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng và thang đo thỏa mãn của khách hàng thông qua hai công cụ là phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
* Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng
Qua 2 lần điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng được sử dụng làm nghiên cứu chính thức bao gồm 29 biến quan sát đo lường 5 thành phần (phụ lục 5). Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ là phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total-correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại và theo Nunnally Peterson và Slate thì hệ số Cronbach’s Alpha được xem xét trong các trường hợp sau:
0.6 ≤ α < 0.7: Chấp nhận được (trong trường hợp nghiên cứu hoàn toàn mới hoặc trong bối cảnh nghiên cứu)
0.7 ≤ α <0.8: Chấp nhận được 0.8 ≤ α <0.9: Tốt
0.9 ≤ α ≤ 1: Rất tốt
Bảng 3.10. Minh họa kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến quan sát của chất lượng dịch vụ khách hàng
Biến quan sát Cronbach’s Alpha Kết luận
Tin cậy 0,7225 Chấp nhận được
Đáp ứng 0,7561 Chấp nhận được
Năng lực phục vụ 0,7971 Chấp nhận được
Đồng cảm 0,7179 Chấp nhận được
Phương tiện hữu hình 0,7970 Chấp nhận được
(Nguồn: Trích từ kết quả xử lý số liệu tại phụ lục 7)
Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ: phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha cho ra kết quả tại phụ lục 7. Theo đó tất cả các biến quan sát (được kỳ hiệu từ v_01 đến v_29) đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu (lớn hơn 0,30) đồng thời cả 5 thành phần đo lường chất lượng đều có Cronbach alpha lớn 0,60 nên tất cả 29 biến đo lường 5 thành phần này đều được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo. Cụ thể, thang đo Tin cậy có 5 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng là v-01 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5364; v-02 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5491; v-03 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,4165; v-04 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5228; v-05 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,3998. Thang đo Đáp ứng có 6 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng là v-06 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5500; v-07 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5158; v-08 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5344; v-09 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,6002; v- 10 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,4659; v-11 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,3581. Thang đo Năng lực phục vụ có 6 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng là v-12 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,4775; v-13 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5102; v-14 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5631; v-15 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5305; v-16 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5305; v-17 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,6637. Thang đo Đồng cảm có 4 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng là v-18 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,4808; v-19 có hệ
số tương quan biến tổng đạt 0,5771; v-20 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5100; v-21 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,4585. Thang đo Phương tiện hữu hình có 8 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng là v-22 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,4028; v-23 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,4774; v-24 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,4704; v-25 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5987; v-26 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,4934; v-27 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5114; v- 28 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5602; v-29 có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,5493.
- Sau các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,40 sẽ bị loại tiếp trong phân tích EFA với điểm dừng khi trích yếu tố có eigenvalue là 1. Lúc này, thang đo sẽ được chọn nếu như phương sai trích không nhỏ hơn 50%.
Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho 29 yếu tố của thang đo chất lượng đã cho ra kết quả có 7 yếu tố được trích lại eigenvalue có giá trị 1,052 với tổng phương sai trích là 58,99%, tức là phương sai đạt yêu cầu (lớn hơn 50%).
Tuy nhiên trong 29 yếu tố này có 8 yếu tố có trọng số nhỏ hơn 0,40 không đạt yêu cầu phải loại bỏ. Các biến này bao gồm: v_03 (Thành phần tin cậy), v_10 (Đáp ứng), v_12, v_13, v_14 (Năng lực phục vụ), v_24, v_25 và v_26 (Phương tiện hữu hình). Sau khi loại bỏ 8 yếu tố này thì phân tích EFA cho thang đo chất lượng (lúc này còn 21 yếu tố) trích ra được 5 yếu tố có eigenvalue là 1,183 với tổng phương sai là 56,335% cũng là đạt yêu cầu. Tuy nhiên, lần này thì biến v_11 (thành phần đáp ứng) và biến v_27 không đạt yêu cầu cần loại bỏ do có trọng số nhỏ hơn 0,40 do đó lúc này thang đo chất lượng còn lại 19 yếu tố. Tiếp tục phân tích EFA lần này cho ra kết quả có 5 yếu tố trích được tại eigenvalue là 1,175 và tổng phương sai trích được 59,098%, đồng thời tất cả 19 yếu tố này đều có trọng số lớn hơn 0,40 nên được chấp nhận.