5. Kết cấu của luận văn
1.3.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
Qua kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng và chi nhánh Sông Công. Cũng là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại Bắc Ninh, cũng với chiến lược là coi trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, cần tham khảo và rút ra những bài học kinh nghiệm từ chi nhánh Đền Hùng và Sông Công như sau: - Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật tiên tiến vào các sản phẩm thanh toán, tiền gửi và quản lý nguồn vốn gắn với đẩy mạnh việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí nhưng an toàn tiện lợi, từ đó tạo được lòng tin, uy tín với khách hàng, giúp cho ngân hàng dễ dàng hơn trong huy động vốn. Tổ chức quảng bá thương hiệu, quảng bá các chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, bốc thăm may mắn các dịp lễ tết để thu hút khách hàng.
- Mở rộng mạng lưới huy động vốn đến các địa bàn mới, tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo kết hợp với phong cách tận tình, lịch sự chu đáo nhằm tạo phong cách riêng cũng như hình ảnh của chi nhánh.
- Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, cần chủ động tiếp xúc, nắm bắt thông tin khách hàng. Phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân để có chế độ chăm sóc riêng phù hợp với từng đối tượng.
Đồng thời, điều chỉnh cơ cấu cho vay hợp lý.
- Tuyển chọn và phân công lao động hợp lý: đây là những công cụ cực kỳ quan trọng của nhà quản trị Ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Tuyển chọn cán bộ thực sự có năng lực cả về chuyên môn nghiệp vụ lẫn trình độ ngoại ngữ, tin học và kiến thức xã hội khác, có lập trường tư tưởng vững vàng, có cái nhìn khách quan. Xác định rõ yêu cầu công việc, phân công cán bộ tín dụng có đủ khả năng thực hiện công việc. Cá nhân được phân công có những trách nhiệm phải được cụ thể trong quy trình chuyên môn, nhất là những cán bộ chăm sóc, gần gũi nhiều với khách hàng. - Tổ chức nâng cao nhận thức cho cán bộ nhân viên về sự đóng góp của họ trong sự nghiệp phát triển của ngân hàng thông qua các cuộc họp giao ban, sơ kết, tổng kết, mô tả công việc, các thông báo. Tổ chức bồi dưỡng, đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh đặc biệt chú trọng đào tạo tại chỗ, khuyến khích cán bộ tự học tập nhằm không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ lý luận và thực tiễn phục vụ cho công tác chuyên môn. Hàng năm đánh giá sát năng lực, trình độ công việc, ưu khuyết điểm, điểm mạnh, điểm yếu về đạo đức, lối sống để làm căn cứ thực hiện các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng.
- Tổ chức các cuộc hội thảo về kỹ năng lắng nghe và phỏng vấn khách hàng để giúp cán bộ tín dụng có được những công cụ quý báu nhằm tăng cường khả năng đánh giá và phục vụ khách hàng tốt hơn. Tạo điều kiện cho cán bộ tham gia các khoá học trong nước và nước ngoài nhằm nâng cao trình độ. Cử cán bộ đi tham quan, học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng lớn khác trong và ngoài nước về lĩnh vực liên quan tới tín dụng.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU