5. Kết cấu của luận văn
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Sông Công tiền thân là Ngân hàng Nhà nước Sông Công được thành lập theo Quyết định số 85/QĐ-NHCT ngày 08/07/1988 của Tổng giám đốc NHCT VN; là một chi nhánh Ngân hàng cấp II trực thuộc chi nhánh NHCT tỉnh Thái Nguyên. Từ ngày 01/07/2006 được nâng cấp lên thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam theo Quyết định số 154/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 07/06/2006 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng Công thương Việt Nam. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Sông Công thực hiện hạch toán kinh tế theo cơ chế tài chính của NHCT Việt Nam và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình.
Sau hơn 30 năm hoạt động, đến nay chi nhánh thể hiện được vai trò, vị trí của một trong bốn NHTM lớn đóng chân trên địa bàn tỉnh, góp phần quan trọng vào việc phát triển kinh tế- xã hội của Thị xã Sông Công nói riêng , tỉnh Thái Nguyên nói chung. Chi nhánh Sông Công hiện nay đã thực hiện hầu hết các hoạt động ngân hàng cơ bản cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thông qua mạng lưới từ hội sở chi nhánh và 04 phòng giao dịch, hoạt động huy động vốn của chi nhánh Sông Công đã thu hút được một lượng lớn khách hàng tiền gửi dân cư cùng với số dư tiền gửi tăng cao qua các năm.
Trong hoạt động tín dụng, chi nhánh Sông Công luôn coi trọng việc mở rộng tín dụng đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đa dạng hóa ngành hàng đầu tư nhằm phân tán rủi ro và mang lại hiệu quả cao nhất. Bên cạnh những hoạt động chính là huy động và cho vay, chi nhánh Sông Công đã rất chú trọng các dịch vụ ngân hàng khác nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, hướng đến phục vụ khách hàng một cách trọn gói, đồng thời tăng tỷ lệ lợi nhuận phi tín dụng trên tổng lợi nhuận. Các hoạt động chi nhánh đã triển khai là Tài trợ thương mại; Phát hành bảo lãnh, Kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ chi trả kiều hối; Dịch vụ thẻ,...
Một trong những thành công của chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dung là chú trọng phát triển con người, đây là yếu tố quan trọng tác động đến khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn và trung thành hơn với ngân hàng. Đây được xem là chiến lược không thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Sông Công nói riêng.
- Công tác tuyển dụng: đây là vai trò nền tảng tạo nên chất lượng nguồn nhân lực cho ngân hàng. Loại bỏ ưu tiên “con em trong ngành” trong xét tuyển, ưu tiên tối đa cho những ứng viên có trình độ, năng lực thật sự. Đặc biệt đối với cán bộ tín dụng quan hệ trực tiếp với khách hàng cần phải có đạo đức, khả năng giao tiếp tốt đồng thời yếu tố ngoại hình cũng được cân nhắc.
- Thành lập bộ phận tuyển dụng nhân sự chuyên nghiệp chịu trách nhiệm trong việc đưa ra các đề thi tuyển và bài phỏng vấn phù hợp với từng bộ phận tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác từng ứng cử viên.
- Công tác đào tạo: ngay từ ban đầu cũng như liên tục trong quá trình công tác là yêu cầu không thể thiếu đối với nhân viên tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Sông Công. Đối với những cán bộ tín dụng mới nhận việc, chi nhánh đã tổ chức bồi dưỡng những kiến thức cơ bản, những nét đặc trưng cũng như phong cách văn hóa của Ngân hàng mình để những nhân viên này có thể hòa nhịp sớm với công tác chuyên môn. Những cán bộ tín dụng trực tiếp quan hệ với khách hàng luôn được bổ sung những kỹ năng về phương thức giao tiếp, phục vụ khách hàng. Sau các khóa đào tạo luôn được kiểm tra đánh giá kết quả nghiêm túc nhằm làm cơ sở cho công tác đánh giá năng lực cán bộ tín dụng cùng với việc sắp xếp bố trí lao động hợp lý, đạt hiệu quả cao.
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Sông Công còn coi trọng công tác phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình phục vụ khách hàng tín dụng nhằm tăng cường năng lực phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.
- Xác định thị trường mục tiêu của ngân hàng trong từng giai đoạn hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải phân khúc thị trường, xác định những khách hàng tiềm năng.
Chi nhánh xác định nguồn khách hàng đang có giao dịch với ngân hàng. Tiếp cận khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau như gặp trực tiếp hoặc gửi tài liệu, thư giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm tín dụng. Cuối cùng, xác định nhu cầu khách hàng có phù hợp với khả năng đáp ứng của Ngân hàng để tiếp xúc tiến quan hệ cung cấp dịch vụ tín dụng khách hàng.
1.3.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đền Hùng
Ngân hàng TMCP công thương Đền Hùng được thành lập từ năm 1988 trên cơ sở là Phòng giao dịch Vân Phú, trực thuộc ngân hàng công thương tỉnh Phú Thọ. Kể từ khi thành lập, ngân hàng công thương chi nhánh Đền Hùng đã từng bước khẳng định được vị thế trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, chiếm thị phần đáng kể trong hoạt động cho vay, huy động vốn trên địa bàn. Đến năm 2006, chi nhánh Đền Hùng đã được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp I, trực thuộc ngân hàng công thương Việt Nam và nay là Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam (Vietinbank). Từ khi trở thành chi nhánh cấp I, chi nhánh đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, tìm kiếm và chiếm lĩnh thị trường, mở rộng quy mô nguồn vốn và dư nợ, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng kinh tế của địa phương.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng có vai trò quan trọng giúp ngân hàng biết được những kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại, thấy được nguyên nhân để từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng và kế hoạch, phương hướng hoạt động trong những năm tiếp theo của toàn Chi nhánh.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đền Hùng với tuổi đời hoạt động khá dài nên Chi nhánh có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động trên thị trường cũng như có mối quan hệ truyền thống với khách hàng. Nhìn chung hoạt động của Chi nhánh là khá tốt và góp phần không nhỏ vào sự lớn mạnh của hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
- Chi nhánh rất chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, dư nợ có sự tăng trưởng về thị phần trong tổng dư nợ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Chi nhánh đã tập trung vào các dự án, phương án có hiệu quả không phân biệt đến thành phần kinh tế, chú trọng đến công tác thẩm định và kiểm soát sau cho vay
để đảm bảo chất lượng cho vay, bám sát các dự án có hiệu quả nhằm thu nợ, lãi đúng hạn. Mở rộng hoạt động đối với khách hàng thuộc các vùng nông nghiệp nông thôn, vùng nghề, làng nghề, các khu công nghiệp mới, các hộ kinh doanh công thương nghiệp. Phát triển các dịch vụ kinh doanh mới đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng như thanh toán quốc tế, tăng tỷ trọng cho vay tiêu dùng và các hoạt động dịch vụ khác.
- Chi nhánh đang quan tâm đến việc mở rộng cho vay các hộ sản xuất kinh doanh giúp chuyển dịch cơ cấu và đó bước đầu có kết quả và phân tán rủi ro. Chuyển đổi cơ cấu từ cho vay Doanh nghiệp sang cho vay cá nhân và hộ gia đình. Cơ cấu cho vay ngắn hạn chiếm tỷ lệ cao giúp cho chi nhánh giảm bớt các rủi ro về lãi suất. Hiệu suất sử dụng vốn ngày càng được nâng cao.
-Mục tiêu phát triển: Xây dựng chi nhánh luôn chủ lực và hiện đại của Nhà nước, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, tài chính lành mạnh, kỹ thuật công nghệ cao, kinh doanh đa chức năng. Phương châm hành động: Phát triển - an toàn và hiệu quả. Đổi mới cơ bản hoạt động kinh doanh tín dụng theo nguyên tắc thương mại và thị trường. Thực hiện các hình thức, dịch vụ tín dụng, đại lý hoa hồng và dịch vụ quản lý vốn đối với các chương trình tín dụng, phí thương mại cho Nhà nước và cho các tổ chức tài chính tín dụng và định chế tài chính khác.
- Mở rộng nâng cao chất lượng, hiệu quả các sản phẩm dịch vụ truyền thống phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Từng bước nâng cao tỷ trọng dịch vụ chiếm tỷ lệ ngày càng tăng lên trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh. Hiện đại hoá công nghệ tin học ngân hàng: Đến nay 100% khối lượng giao dịch và nghiệp vụ được ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại.
- Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, đa dạng hoá các hình thức tín dụng, xác định thị trường công nghiệp, dịch vụ và thương mại, hộ sản xuất kinh doanh là thị trường và khách hàng truyền thống. Các hoạt động tín dụng phải lấy hiệu quả kinh tế xã hội làm gốc. Coi trọng việc đầu tư các dự án lớn, các dự án đồng tài trợ, lấy hiệu quả làm thước đo chính, cho vay thu hồi được đầy đủ cả gốc và lãi, tăng tỷ lệ cho vay có đảm bảo, giảm tỷ lệ cho vay tín chấp.
- Củng cố và phát triển thị phần trên các địa bàn đang hoạt động. Chú trọng các dự án đầu tư lớn, tập trung khảo sát thị trường và khách hàng, tìm kiếm đầu tư
kéo mô hình kinh tế mới tạo ra sản phẩm mới cho xã hội. Củng cố và mở thêm phòng giao dịch loại 1 và loại 2 ở nơi đông dân cư.
- Tăng cường tiếp thị các hoạt động Marketing, phát triển và giữ vững khách hàng có tín nhiệm, quan hệ lâu dài với Ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng phải thực sự có tính cạnh tranh, nâng cao tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, cải tiến phong cách, lề lối phục vụ tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng, đặc biệt là các dịch vụ có quan hệ giao dịch hoạt động khá, đã và đang có quan hệ tốt.
- Mở rộng kinh doanh đa năng như kinh doanh hối đoái, chi trả kiểu hối, dịch vụ thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ thanh toán khác dịch vụ thu hộ, chi hộ tiền mặt cho khách hàng, dịch vụ trả lương cho công nhân, cán bộ đối với khách doanh nghiệp và tổ chức kinh tế - xã hội.