Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công
3.3.5. Thành phần đồng cảm
Thành phần này có yếu tố v_20 (Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn) được xem là tạm được với 3,61. Trong khi 3 yếu tố còn lại là v_18 (Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn) v_19 (Ngân hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm nhất) và v_21 (Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn) được khách hàng cho rằng vẫn còn thấp. Điều này có nghĩa Vietinbank- Chi nhánh Bắc Ninh hiện nay vẫn chưa thể hiện sự quan tâm tốt nhất đến khách hàng của họ trong lĩnh vực tín dụng.
Bảng 3.20. Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành phần Đồng cảm
Thành phần Biến quan sát Điểm số trung bình
Đồng cảm V_18 V_19 V_20 V_21 3,37 3,45 3,61 3,22
(Nguồn: Trích từ kết quả xử lý số liệu tại phụ lục 14)
Trong thời gian qua, VietinBank - chi nhánh Bắc Ninh đã luôn đồng hành cùng khách hàng nhằm thực hiện chiến lược tiếp tục tăng trưởng, mở rộng thị phần đối với các nhóm khách hàng, phân khúc khách hàng như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng doanh nghiệp FDI. Mở rộng tín dụng đi
đôi với an toàn, chất lượng tín dụng, phát triển tín dụng theo tư duy ngân hàng cùng đồng hành với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn tín dụng để thúc đẩy sản xuất, kinh doanh có hiệu quả qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động của VietinBank - chi nhánh Bắc Ninh. Luôn đồng cảm, đồng hành cùng khách hàng, ưu tiên những tín dụng cho các lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, góp phần phát triển kinh tế xã hội. Thực hiện chính sách cho vay phù hợp với thực tế, phù hợp với mong muốn của khách hàng, phù hợp với chủ trương của Chính phủ góp phần ổn định tỷ giá và thị trường ngoại tệ. Tuy nhiên, theo kết quả đánh giá thì VietinBank - chi nhánh Bắc Ninh chỉ nắm bắt nhu cầu truyền thống, đơn giản qua kinh nghiệm hàng ngày, việc nắm bắt nhu cầu đặc biệt và nắm bắt những gì khách hàng thật sự quan tâm nhất chưa đạt hiệu quả cao. Điều đó, VietinBank - chi nhánh Bắc Ninh cần chú trọng và quan tâm sâu hơn nhu cầu của khách hàng, để đánh giá và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, tạo cơ sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.