Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
4.2.1. Tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng
Theo kết quả nghiên cứu tại chương 2 thì phương tiện hữu hình được đánh giá là một trong hai thành phần có ảnh hưởng quan trọng và là thành phần có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng tín dụng của Vietinbank - CN Bắc Ninh tại thời điểm hiện tại. Đồng thời kết quả phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank - CN Bắc Ninh cũng chỉ rõ vấn đề phương tiện hữu hình được đánh giá tương đối tốt. Đây chính là kết quả của việc đẩy mạnh phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ hiện đại cũng như cố gắng hoàn thiện quy trình, quy định liên quan đến lĩnh vực tín dụng của Vietinbank - CN Bắc Ninh. Cơ sở vật chất cũng là một phần bộ mặt của Ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Tuy nhiên, để hoàn chỉnh và nâng cao thành phần phương tiện hữu hình trong chất lượng dịch vụ tín dụng, Vietinbank - CN Bắc Ninh cũng cần có giải pháp đầu tư phát triển cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình trở nên hiện đại hơn, khoa học công nghệ Ngân hàng trên thế giới, khi đó mới có khả năng thu hút, thuyết phục khách hàng hơn trong thời gian tới.
Để cạnh tranh với các Ngân hàng khác với các Ngân hàng từ nước ngoài, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo mang tính hiện đại, khoa học thuận tiện mâng bản sắc của Ngân hàng tương thích về màu sắc, hình ảnh và phương châm hoạt động. Nơi giao dịch rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn bạc công việc với các nhân viên khách hàng. Cần có phòng tiếp khách lịch sự tạo sự riêng tư khi khách hàng cần có nhu cầu tư vấn. Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như truyền hình, âm nhạc,
máy chơi điện tử, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nước uống…để khách hàng thư giãn trong thời gian chờ giao dịch.
Bố trí nơi giữ xe miễn phí cho khách hàng (xe gắn máy và xe ô tô) để tạo ra sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi giao dịch. Nhân viên phục vụ khách hàng mang đồng phục đúng quy định, tiếp khách niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có yên cầu. Thái độ phục vụ ân cần, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.
Ưu tiên phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Đầu tư nâng cấp các trang thiết bị tại nơi làm việc, đặc biệt là những nơi trực tiếp giao dịch với khách hàng như phòng ốc, quầy giao dịch, ghế ngồi chờ dành cho khách hàng thoải mái nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi bước vào nơi giao dịch. Ngoài việc sắp xếp chỗ làm việc của từng nhân viên tín dụng một cách khoa học, lịch sự thì các phòng, bộ phận tín dụng giao dịch trực tiếp với khách hàng nên có nơi tiếp khách hàng riêng, thậm chí có thể bố trí riêng phòng tiếp khách hàng lớn, quan trọng (khách hàng VIP) với đậy đủ tiện nghi.
Bố trí một vài phương tiện thu giãn cho khách hàng như truyền hình, báo chí, máy chơi điện tử để giảm áp lực cho khách hàng trong khi chờ đợi. Bố trí chỗ gửi xe miễn phí cho khách hàng, mỗi khách hàng phải bằng mọi cách sắp xếp được chỗ để xe an toàn tiện lợi cho khách hàng và không nên thu phí.