Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công
3.3.2. Thành phần tin cậy
Như đãtrình bày kết quả ở chương 1, thành phần Tin cậy của chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm 4 biến quan sát là v_01, v_02, v_04 và v_05. Theo kết quả tính toán tại phụ lục 14, điểm số trung bình của các yếu tố thành phần Tin cậy của chất lượng dịch vụ tín dụng đều đạt ở mức trên trung bình. Trong đó, yếu tố v_01 (Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu) được đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là 3,94 trong khi các yếu tố v_04 (Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng) đạt điểm số thấp nhất là 3,58.
Bảng 3.17. Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành phần Tin cậy
Thành phần Biến quan sát Điểm số trung bình
Tin cậy V_01 V_02 V_04 V_05 3,94 3,88 3,58 3,65
(Nguồn: Trích từ kết quả xử lý số liệu tại phụ lục 14)
Điều này có nghĩa là Vietinbank- Chi nhánh Bắc Ninh đã thực hiện khá tốt những dịch vụ tín dụng đã cam kết với khách hàng, hoàn thành đúng những gì đưa ra. Để đạt được thành công này cũng là do Vietinbank- chi nhánh Bắc Ninh đã tin tưởng và giao trách nhiệm cho cán bộ quản lý, đặc biệt là cán bộ quản lý trực tiếp đào tạo phát triển nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chăm sóc khách hàng thông qua hình thức giao việc và theo dõi quá trình xử lý công việc, đưa ý kiến nhận xét phản hồi; tạo cơ hội cho cán bộ cọ sát với thực tế, trải nghiệm những phần việc phức tạp, đa dạng và tích lũy kinh nghiệm trong công việc. Tuy nhiên, thời gian thẩm định khoản vay là vấn đề được Vietinbank- Chi nhánh Bắc Ninh cần lưu ý khi khách hàng đánh giá yếu tố này còn thấp, tức là thời gian thẩm định cho vay hiện nay của Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh vẫn chưa đảm
bảo hoàn toàn cho khách hàng, đây là một trong những yếu tố rất quan trọng mà Vietinbank- chi nhánh Bắc Ninh cần khắc phục khi xem xét cho vay. Hai yếu tố còn lại là v_02 (Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào đúng thời điểm mà họ hứa) và v_05 (Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt) được đánh giá trên mức trung bình nhưng không cao, điều này chứng tỏ Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh cũng cần có biện pháp nâng cao khả năng đáp ứng những yếu tố này.