5. Kết cấu của luận văn
4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Nâng cao chất lượng tuyển dụng và đào tạo cán bộ: Trong vài năm qua với lợi thế là Ngân hàng có mức thu nhập bình quân đầu người cao trong khối Ngân hàng trong nước. Để nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ chuyên môn của các cán bộ vừa mới được tuyển dụng này cũng như các cán bộ đã công tác lâu năm, NHCT VN cần có
chính sách bồi dưỡng thường xuyên và đào tạo nâng cao trình độ cán bộ nghiệp vụ, đặc biệt là cán bộ làm công tác tín dụng như tổ chức các lớp chuyên đề phân tích tài chính doanh nghiệp, lập dự toán đầu tư, cách xác định nhu cầu vốn, thẩm định dự án đầu tư, định giá TSBĐ, kỹ năng phát hiện và quản lý rủi ro,... do các chuyên gia đầu ngành đảm trách. Có thể thuê chuyên gia nước ngoài tham gia các buổi tọa đàm chuyên đề để chia sẽ kinh nghiệm hoặc gửi cán bộ đi đào tạo nước ngoài, học hỏi kinh nghiệm của các nước có ngành NH tiên tiến. Có như vậy chất lượng cán bộ luôn được nâng cao, sẽ là nền tảng góp phần nâng cao chất lượng tín dụng.
Hiện tại các văn bản hướng dẫn, qui trình nghiệp vụ của NHCT VN rất nhiều. Việc ban hành, sửa đổi, thay thế được các phòng ban chuyên môn Trụ sở chính thực hiện liên tục. Chính vì vậy có nhiều văn bản mâu thuẫn nhau, chồng chéo nhau. Văn bản của Phòng ban này không thống nhất với văn bản của Phòng ban khác, có những văn bản không còn giá trị thực tiễn gây trì hoãn quá trình tác nghiệp của các chi nhánh. NHCT VN cần định kỳ tổ chức các đợt rà soát nội dung và sự thống nhất của hệ thống văn bản nhằm kiện toàn các qui trình, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để các chi nhánh thực hiện một cách chặt chẽ hơn, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng.
NHCT VN cần thay đổi mô hình quản lý tại các phòng ban Trụ Sở Chính, giảm sự quản lý chồng chéo giữa các phòng, cung cấp thông tin thường xuyên cho các chi nhánh: Để giúp cho chi nhánh hoạt động tốt, hạn chế được những rủi ro xảy ra, đặc biệt là lĩnh vực tín dụng. Định kỳ hoặc đột xuất đưa ra các báo cáo chuyên ngành về các lĩnh vực kinh tế khi cơ chế chính sách thay đổi không thuận lợi đến ngành, lĩnh vực có thể dẫn đến rủi ro. Định kỳ sáu tháng hoặc hàng năm, thậm chí đột xuất, Trụ sở chính cần có những báo cáo phân tích xu hướng vận động và phát triển của từng ngành hàng, từng địa phương và định hướng tín dụng từng thời kỳ cho các chi nhánh, có như thế hoạt động tín dụng sẽ đi đúng hướng và góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Xây dựng chiến lược riêng cho công tác phát triển mạng lưới hoạt động trong từng giai đoạn phù hợp với thực tế của mỗi chi nhánh ngân hàng. Cần chú trọng hệ thống công nghệ thông tin, nối mạng rộng rãi.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành tài chính ngân hàng càng đóng vai trò vị trí quan trọng. Bên cạnh đó, còn rất nhiều ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nhà nước và sắp tới sẽ có thêm nhiều ngân hàng mạnh, nổi tiếng từ nước ngoài tham gia vào thị trường tài chính Việt Nam. Để đứng vững và tồn tại, khẳng định vị thế trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng thương mại cần phải tập trung nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, một vấn đề sống còn của mỗi ngân hàng. Vì vậy, luận văn đã đánh giá rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh và đề xuất các giải pháp phù hợp trong việc xác định chiến lược và yếu tố quan trọng để phát triển, nâng cao chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
Luận văn đã ứng dụng mô hình thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã được nghiên cứu từ công trình trước, được điều chỉnh để phù hợp với Vietinbank - CN Bắc Ninh. Góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một ngành dịch vụ cụ thể. Kết quả nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh được đo lường bằng 5 thành phần với 29 biến quan sát, cụ thể: thành phần Tin cậy đo lường bằng 5 biến quan sát, Đáp ứng có 6 biến quan sát, Năng lực phục vụ có 6 biến quan sát, Đồng cảm có 4 biến quan sát và Phương tiện hữu hình có 8 biến quan sát. Ngoài ra, kết quả cũng cho thấy chỉ có 2 thành phần Đáp ứng và Phương tiện hữu hình được xem là có ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn khách hàng, còn 3 thành phần còn lại ảnh hưởng nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay. Dự trên kết quả này, luận văn đã thực hiện đánh giá phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh hiện nay của Vietinbank - CN Bắc Ninh. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp thực hiện cho Vietinbank - CN Bắc Ninh và một số kiến nghị đến Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và Vietinbank Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Thứ nhất, luận văn đã luận giải một cách có hệ thống một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại. Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng phù hợp với Vietinbank - CN Bắc
Ninh và đưa ra giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm có thể vận dụng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng đối với Vietinbank - CN Bắc Ninh.
Thứ hai, với các phương pháp nghiên cứu khác nhau như định tính và định lượng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của Vietinbank - CN Bắc Ninh dựa trên đánh giá của chính khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng.
Thứ ba, tác giả đã đưa ra hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh trong thời gian tới và đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian cũng như năng lực thực hiện, luận văn chỉ thực hiện nghiên cứu đối với một loại hình dịch vụ tín dụng của Vietinbank - CN Bắc Ninh, trong khi chi nhánh còn nhiều loại hình khác như huy động vốn, thanh toán, đầu tư tài chính. Chính vì vậy, cần có những hướng nghiên cứu tiếp theo như thực hiện nghiên cứu tương tự lặp lại ở nhiều thị trường khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo thường niên Vietinbank (2014; 2015; 2016) 2. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
3. Nguyễn Đình Thọ cùng các tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM.
4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc Gia TP. HCM.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
6. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2000), Quy chế cho vay ban hành theo quyết định 1627/2000/QĐ-NHNN.
7. Quyết định số 457/2005/QĐ-NHH ngày 19/04/2005 của Thống đốc NHNN ban hành: Quy định về các tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng.
8. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Luật các Tổ chức tín dụng, Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh ( 2013, 2014, 2015; 2016; 2017), Báo cáo hoạt động kinh doanh.
10. Phan Minh Ngọc (2007), “Nợ khó đòi trong ngành Ngân hàng Trung Quốc- Một số liên hệ với Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (2), tr. 23-24.
11. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng.
12. Bechelet, D.(1995), Measuring Satisfication, of the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
13. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44
14. Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction - Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press.
15. Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
16. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 49 (Fall): 41-50.
17. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple - item scale for measuring consumer perception of sercive quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12-40.
18. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality,
Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179.
Một số website:
19. http://.www. Vietinbank.vn 20. http://.www.cafef.vn
Phụ lục 1
CÁC GIẢ THUYẾT VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
1. Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ (từ H1a đến H1j):
H1a: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ.
H1b: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ.
H1c: Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ.
H1d: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ.
H1e: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ.
H1f: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ.
H1g: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ.
H1h: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ.
H1i: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ.
H1j: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ.
2. Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng (từ H2a đến H2e):
H2a: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2b: Khi năng lực phục vụ của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2c: Khi mức độ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2d: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2e: Khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá cao hay thấp thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
Phụ lục 2
THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tin cậy:
1) Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện được.
2) Khi bạn có vấn đề, công ty X thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề.
3) Công ty X thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4) Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. 5) Công ty X thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Đáp ứng
1) Nhân viên trong công ty X phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 2) Nhân viên trong công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3) Nhân viên công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ:
1) Hành vi của nhân viên trong công ty X ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 2) Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X
3) Nhân viên công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 4) Nhân viên công ty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Đồng cảm
1) Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2) Công ty X có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3) Công ty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn 4) Nhân viên công ty X hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Phương tiện hữu hình
1) Công ty X có các trang thiết bị hiện đại
2) Cơ sở vật chất của công ty X trông rất hấp dẫn
3) Nhân viên công ty X có trang phục gọn gang, cẩn thận
4) Các Phương tiện vật chất trong hoạt động cung cấp dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty X
Phụ lục 3
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
(Điều chỉnh lần 1)
Tin cậy.
1.Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu 2. Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn khi bạn yêu cầu giúp đỡ
3. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa 4. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 5. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng
6. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt. 7. Bạn đã biết đến thương hiệu của ngân hàng từ lâu
Đáp ứng
8. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 9. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn
10. Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ
11. Nhân viên của Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của bạn
12. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 13. Quy trình dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của bạn 14. Các sản phẩm tín dụng của Ngân hàng phong phú và đa dạng đều đáp ứng được nhu cầu của bạn.
15. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn
Năng lực phục vụ
16. Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn 17. Khả năng tài chính của Ngân hàng rất tốt khiến bạn cảm thấy yên tâm khi cần hỗ trợ
18. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có kiến thức để trả lời các thắc mắc của bạn
19. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn 20. Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ
21. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao
23. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 24. Cách làm việc của nhân viên tín dụng làm cho bạn thấy hài lòng.
Đồng cảm
25. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 26. Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất
27. Nhân viên tín dụng luôn hiểu mong muốn của bạn khi đến với Ngân hàng 28. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn