Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh
3.4.1. Kết quả đạt được
Về độ an toàn của hoạt động tín dụng, các chỉ tiêu đã phân tích cho thấy độ an toàn tín dụng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh những năm vừa qua đã dần được cải thiện, cụ thể là chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn và chỉ tiêu tỷ lệ mất vốn khá thấp và có giảm dần qua các năm. Đơn vị thường xuyên chuyển nợ quá hạn kịp thời, hàng quý phân loại tài sản Có để trích lập quỹ dự phòng rủi ro đề bù đắp những khoản nợ khó đòi đã chuyển ra theo dõi ngoại bảng, không còn khả năng thu hồi. Hiện nay, quỹ dự phòng rủi ro của Vietinbank - CN Bắc Ninh đã có thể bù đắp được tất cả các khoản nợ đó.
Về khả năng sinh lời, trong những năm nghiên cứu, mức sinh lời vốn tín dụng của Vietinbank - CN Bắc Ninh ở mức khả quan, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của đơn vị và ngày càng tăng thêm cùng với sự tăng trưởng dư nợ.
Hoạt động tín dụng của Vietinbank - CN Bắc Ninh ngày càng được mở rộng, thể hiện ở tốc độ tăng trưởng tín dụng qua các năm, năm sau có tốc độ tăng trưởng cao hơn năm trước.
Vietinbank - CN Bắc Ninh đã chú trọng cấp tín dụng đến nhiều thành phần kinh tế, các ngành sản xuất kinh doanh trên địa bàn Bắc Ninh. Cơ cấu cấp tín dụng
thay đổi theo hướng phát triển kinh tế nhiều thành phần, và tập trung vào các khách hàng sản xuất kinh doanh có hiệu quả, lành mạnh, các dự án đầu tư có triển vọng tốt. Việc mở rộng tín dụng kết hợp với đa dạng hoá các hình thức tín dụng, cùng với việc mở rộng đối tượng cho vay đã tạo điều kiện cho việc tiếp cận giữa vốn tín dụng ngân hàng với doanh nghiệp được thuận lợi hơn.
Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh đã thực hiện khá tốt những dịch vụ tín dụng đã cam kết với khách hàng, hoàn thành đúng những gì đưa ra. Công tác phục vụ khách hàng có nhiều đổi mới thích ứng với kinh tế thị trường, có chính sách khách hàng hợp lý nên số lượng khách hàng đến giao dịch với Vietinbank - CN Bắc Ninh ngày càng đông, góp phần tăng nguồn vốn huy động, và sử dụng dịch vụ từ những khách hàng đó. Để đạt được thành công này cũng là do Vietinbank- chi nhánh Bắc Ninh đã tin tưởng và giao trách nhiệm cho cán bộ quản lý, đặc biệt là cán bộ quản lý trực tiếp đào tạo phát triển nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chăm sóc khách hàng thông qua hình thức giao việc và theo dõi quá trình xử lý công việc, đưa ý kiến nhận xét phản hồi; tạo cơ hội cho cán bộ cọ sát với thực tế, trải nghiệm những phần việc phức tạp, đa dạng và tích lũy kinh nghiệm trong công việc. Khả năng Đáp ứng của ngân hàng phục vụ khách hàng đạt điểm số trung bình khá cao. Đây cũng là kết quả của Vietinbank- chi nhánh Bắc Ninh đã tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động và sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của cán bộ, người lao động và gắn trách nhiệm với sự thỏa mãn của khách hàng. Đội ngũ nhân viên đã nắm bắt khá rõ mục tiêu quan trọng của ngân hàng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến doanh thu cũng như tồn tại của ngân hàng.
Trong thời gian qua, VietinBank - chi nhánh Bắc Ninh đã luôn đồng hàng cùng khách hàng nhằm thực hiện chiến lược tiếp tục tăng trưởng, mở rộng thị phần đối với các nhóm khách hàng, phân khúc khách hàng như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng doanh nghiệp FDI. Luôn đồng cảm, đồng hành cùng khách hàng, ưu tiên những tín dụng cho các lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, góp phần phát triển kinh tế xã hội.
Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh đã và đang cố gắng cải tiến và mua sắm trang thiết bị mới hiện đại hơn phục vụ khách hàng tốt nhất, vấn đề này cần được phát huy nhiều hơn trong thời gian tới. Cơ sở vật chất của chi nhánh được đầu tư cũng là do đẩy mạnh việc cấp tín dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau, mức tăng trưởng tín dụng tăng qua các năm trong giai đoạn nghiên cứu. Để đáp ứng và phù hợp với chiến lược và quy mô tăng trưởng tín dụng, đòi hỏi phải có hệ thống cơ sở vật chất tương xứng.
Thực hiện chính sách cho vay phù hợp với thực tế, phù hợp với mong muốn của khách hàng, phù hợp với chủ trương của Chính phủ góp phần ổn định tỷ giá và thị trường ngoại tệ. Đã có những chính sách khách hàng hợp lý cả trong công tác huy động và cho vay, khuyến khích vật chất đối với khách hàng có uy tín, có giá trị giao dịch lớn và thường xuyên với ngân hàng, tạo được ấn tượng tốt và uy tín với khách hàng. Qua đó, ngày càng tăng được số lượng khách hàng, mở rộng được hoạt động huy động vốn và cho vay.
VietinBank - chi nhánh Bắc Ninh đã luôn tạo điều kiện cho nhân viên nhất là đội ngũ chăm sóc khách hàng đi học tập, nâng cao trình độ chuyên môn và thăm hỏi động viên kịp thời người lao động và người thân khi ốm đau, giúp đỡ gia đình những cán bộ gặp hoàn cảnh khó khăn… Nhằm tạo mọi điều kiện cho đội ngũ của VietinBank - chi nhánh Bắc Ninh học tập nâng cao kỹ năng trình độ và yên tâm công tác, cống hiến cho chi nhánh.
3.4.2. Hạn chế trong hoạt động tín dụng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh
Tăng trưởng tín dụng của Vietinbank - CN Bắc Ninh chưa phù hợp với khả năng huy động vốn qua các năm. Công tác huy động nguồn vốn trung dài hạn từ cá nhân và tổ chức kinh tế còn hạn chế chưa đáp ứng đủ nhu cầu vốn vay trung và dài hạn của khách hàng để đầu tư hoạt động kinh doanh. Hoạt động tín dụng của Vietinbank - CN Bắc Ninh chủ yếu dựa vào nguồn huy động ngắn hạn tài trợ cho vay trung dài hạn tiềm ẩn rủi ro mất cân đối vốn và khả năng thanh khoản.
Thời gian thẩm định cho vay đối với khách hàng chưa thật sự nhanh chóng, đạt mức chưa cao, khả năng thẩm định khoản vay của khách hàng chưa thật sự tốt. Công tác thẩm định và tổ chức quản lý tín dụng của Vietinbank - CN Bắc Ninh chưa
được hoàn thiện và nâng cao, việc giảm thiểu và khống chế rủi ro tín dụng cũng như nâng cao hiệu quả tín dụng tại đơn vị chưa cao. Cần xem xét thẩm định trên nhiều phương diện như: tài chính, thị trường, xã hội, kỹ thuật. Các chỉ tiêu tính toán trong thẩm định chưa được mở rộng, ngoài việc xem xét nguồn trả nợ của dự án, được bổ sung các chỉ tiêu phân tích hiện đại như: điểm hoà vốn, giá trị hiện tại ròng (NPV), tỷ suất hoàn vốn nội bộ(IRR), các chỉ tiêu đánh giá liên quan tới việc tiêu thụ, cạnh tranh, tuổi đời dự án, …
Quy trình, quy định thực hiện dịch vụ chất lượng tín dụng chưa thật sự rõ ràng do việc thẩm định dự án của VietinBank - chi nhánh Bắc Ninh chủ yếu dựa vào kinh nghiệm là chính trong thời gian trước, chưa áp dụng những phương pháp mang tính khoa học, nhìn nhận vấn đề rộng hơn, kỹ thuật thẩm định dần dần hoàn chỉnh cả về phương pháp và thực hành. Bên cạnh đó, trình độ cán bộ tín dụng về thu nhập và phân tích thông tin khách hàng về tình hình tài chính, khả năng thanh toán, uy tín, tài sản bảo đảm,… chưa có những tiến bộ rõ rệt nhờ việc cập nhật kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ thông qua hoạt động đào tạo và đào tạo lại, tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên, liên tục cho cán bộ tín dụng của Vietinbank - CN Bắc Ninh.
Vietinbank - CN Bắc Ninh chưa nắm bắt nhu cầu đặc biệt, mong muốn sâu sắc của khách hàng một cách chi tiết, chủ yếu là tiếp cận mang tính chất truyền thống, nắm bắt những nhu cầu, thông tin cơ bản của khách hàng. Chất lượng nguồn nhân lực liên quan đến hoạt động tín dụng của ngân hàng còn chưa thật sự chuyên nghiệp, cần được cải thiện.
Danh mục sản phẩm tín dụng chưa thật sự phong phú và đa dạng, chủ yếu là những sản phẩm truyền thống
3.4.3. Nguyên nhân những hạn chế
Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng còn hạn chế
Yêu cầu đối với cán bộ tín dụng là phải hiểu biết về lĩnh vực chuyên môn mà khách hàng của mình đang hoạt động sản xuất kinh doanh. Hiện nay tại Vietinbank - CN Bắc Ninh việc phân công cán bộ tín dụng được dựa theo địa bàn hoặc thành phần kinh tế. Với cách phân công như vậy đã gây khó khăn cho cán bộ tín dụng trong việc thu thập và xử lý thông tin tín dụng. Một cán bộ tín dụng vừa phải cho vay khách
hàng kinh doanh dịch vụ, vừa cho vay khách hàng công nghiệp, vừa cho vay tiêu dùng thì không thể hiểu biết sâu sắc về mỗi lĩnh vực trong số đó được, vì một người khó có thể am hiểu mọi lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế.
Trình độ thẩm định của cán bộ tín dụng còn chưa cao. Những năm gần đây lực lượng cán bộ trẻ tăng mạnh, gây hạn chế về mặt nghiệp vụ và kinh nghiệm công tác. Nhiều cán bộ thẩm định dự án mặc dù đã được qua đào tạo nhưng trong chưa thích ứng với cơ chế thị trường, mới ở mức bổ túc thông tin mới, chưa thực sự đào tạo bài bản. Một số cán bộ còn yếu kém trong khả năng vận dụng, áp dụng phương tiện, trang thiết bị hiện đại. Một số cán bộ còn có thái độ thiếu lịch sự và gây khó khăn đối với khách hàng.
Công tác thẩm định trước khi cho vay và quản lý sử dụng vốn sau khi cho vay chưa thực sự hiệu quả
Ngoài lý do trình độ cán bộ thẩm định chưa cao, công tác thẩm định trước khi cho vay chưa thật sự hiệu quả còn thể hiện ở cách thức đánh giá đối với tài sản đảm bảo cho khoản vay của khách hàng. Công tác quản lý sử dụng vốn sau cho vay không đảm bảo thường xuyên mà mang tính đối phó là chính. Cán bộ không thường xuyên nắm bắt thông tin về khách hàng, tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng dẫn đến không có thông tin về nguồn thu và trả nợ.
Ngoài ra, trong công tác thẩm định trước khi cho vay, Vietinbank - CN Bắc Ninh chưa chú ý tìm hiểu về khách hàng qua các đối tượng có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng đó. Những đối tượng này có thể sẽ cung cấp cho ngân hàng những thông tin về khách hàng mà ngân hàng có thể coi đó là sự tham khảo quý báu.
Chiến lược marketing chưa thật sự đổi mới
Các hình thức huy động vốn của Vietinbank - CN Bắc Ninh hiện nay tuy khá đa dạng nhưng chưa có sự khác biệt nhiều so với ngân hàng khác, ngoài ra còn thiếu tính cạnh tranh với thị trường dẫn đến hiệu quả của công tác huy động vốn chưa cao, ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả tín dụng.
Bên cạnh đó, chiến lược Marketing cho công tác huy động vốn cũng cần được đổi mới, cải tiến hơn nữa mới có thể góp phần nâng cao hiệu quả của công tác huy động vốn của Vietinbank - CN Bắc Ninh trong thời gian tới.
Chiến lược khách hàng đối với khách hàng tín dụng còn chưa mang tính năng động
Chiến lược khách hàng của Vietinbank - CN Bắc Ninh chưa quan tâm đúng mức tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khiến cho tỷ trọng cho vay đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ còn thấp trong tổng dư nợ. Trong khi đó đây là bộ phận kinh tế ngày càng linh hoạt, và năng động, nhiều triển vọng phát triển mạnh với nhu cầu vốn lớn.
Sự thiếu tính năng động trong chiến lược khách hàng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh còn thể hiện ở chỗ đơn vị chưa chú ý tới việc chủ động tiếp cận với những khách hàng tiềm năng, trước hết là trên địa bàn của mình, để khai thác được những khách hàng tín dụng mới, bên cạnh việc củng cố mối quan hệ với những khách hàng hiện có.
Hiệu quả của hệ thống thông tin tín dụng còn chưa cao
Hiện Vietinbank - CN Bắc Ninh mới chỉ có phòng thông tin điện toán, với chức năng chủ yếu là thực hiện công tác duy trì hệ thống, bảo trì, bảo dưỡng máy tính, đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống máy tính của chi nhánh. Như vậy, Vietinbank - CN Bắc Ninh chưa có bộ phận chuyên trách thu thập thông tin tín dụng. Ngoài ra, trong việc khai thác thông tin tín dụng, Vietinbank - CN Bắc Ninh chưa áp dụng được những phương tiện, công cụ hiện đại và tiện ích, theo kịp công nghệ hàng đầu thế giới. Từ đó, hệ thống thông tin tín dụng chưa có được sự nhạy bén, hiệu quả để có thể phục vụ đắc lực cho việc nâng cao hiệu quả tín dụng tại đơn vị.
Chương 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -
CHI NHÁNH BẮC NINH