Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.6. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn
mãn của khách hàng
2.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Thang đo Servqual (Phụ lục 2) bao gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, đó là:
- Tin Cậy: gồm 5 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra.
- Đáp ứng: gồm 3 biến quan sát đánh giá kịp thời đúng hạn trong quá trình cung ứng dịch vụ.
- Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
- Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến từng cá nhân.
- Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát, đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị cơ sở vật chất, giờ giấc và trang phục của nhân viên.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc của một nhân viên tín dụng và thông qua kỹ thuật đóng vai người đi vay tại Vietinbank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 42 biến quan sát, đo lường 5 thành phần (phụ lục 3). Tiếp sau đó, tác giả thực hiện phỏng vấn 2 nhóm Khách hàng (mỗi nhóm 8 người) đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bắc Ninh thông qua dàn bài thảo luận nhóm, tay đôi (phụ lục 4), kết quả cho thấy có những biến quan sát cần loại bỏ do họ cho rằng những yếu tố này không quan trọng, tổng cộng có 13 biến quan sát trong thang đo bị loại bỏ, đó là các biến trong phụ lục 3, mang số:
2. Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn khi bạn yêu cầu giúp đỡ 7. Bạn đã biết đến thương hiệu của ngân hàng từ lâu
13. Quy trình dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của bạn 14. Các sản phẩm tín dụng của Ngân hàng phong phú và đa dạng đều đáp ứng được nhu cầu của bạn.
17. Khả năng tài chính của Ngân hàng rất tốt khiến bạn cảm thấy yên tâm khi cần hỗ trợ
18. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có kiến thức để trả lời các thắc mắc của bạn 24. Cách làm việc của nhân viên tín dụng làm cho bạn thấy hài lòng.
27. Nhân viên tín dụng luôn hiểu mong muốn của bạn khi đến với Ngân hàng 30. Webside của Ngân hàng dẽ đọc và tiếp nhận thông tin
32. Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận lợi với bạn 37. Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 38. Lãi suất, phí của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được
Sau khi điều chỉnh bổ sung lần 2, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng có 29 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng. Trong đó, thành phần Tin cậy có 5 biến, thành phần Đáp ứng có 6 biến, thành phần Năng lực phục vụ có 6 biến, Đồng cảm có 4 biến quan sát và thành phần Phương tiện hữu hình có 8 biến quan sát, cụ thể.
Bảng 2.2. Số lượng biến quan sát sau điều chỉnh lần 2
Tin cậy Đáp ứng Năng lực
phục vụ Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Biến quan sát 5 6 6 4 8
Tổng 29
(Nguồn: Trích từ kết quả xử lý số liệu tại phụ lục 5)
2.6.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự tách biệt. Do đó việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes, thang đo này gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cách thức phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của một số ngân hàng thương mại.
Bảng 2.3. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Các thành phần thang đo
01 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng
02 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của ngân hàng
03 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. [2003;24])
Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn khách hàng rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Nếu chất lượng dịch vụ nâng cao sẽ làm cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn và sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng tăng doanh thu và phát triển.
Chương 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN