Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
4.2.4. Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng
Đối với dịch vụ tín dụng, con người được xem là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ, đây chính là cầu nối giữa khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và sự thỏa mãn khách hàng. Chính vì vậy mà đối với Vietinbank - CN Bắc Ninh việc nâng cao trình độ cũng như khả năng phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung được xem là một trong những chiến lược không thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập. Trong công tác tuyển dụng phải đóng vai trò nền tảng tạo nguồn chất lượng đầu vào cao, cần loại bỏ quan điểm ưu tiên "con em trong ngành" trong xét tuyển, ưu tiên tối đa những ứng cử viên có trình độ, năng lực thực sự. Đặc biệt đối với vị trí cán bộ tín dụng quan hệ trực tiếp với khách
hàng cần phải có đạo đức, khả năng giao tiếp tốt đồng thời yếu tố ngoại hình cũng là một trong những ưu tiên cần xem xét nếu có thể. Thành lập bộ phận tuyển dụng nhân sự chuyên nghiệp chịu trách nhiệm trong việc đưa ra các đề thi tuyển và bài phỏng vấn phù hợp với từng bộ phận tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác từng ứng cử viên. Khi cần có thể thuê bên ngoài các công ty chuyên về tuyển dụng nhân sự cho các vị trí chủ chốt trong Ngân hàng để vừa tìm được người có đủ năng lực thực sự vừa tránh được ảnh hưởng của các yếu tố thân quen.
Thành lập bộ phận chuyên trách về công tác đào tạo cán bộ nội bộ với quy mô lớn nhỏ tùy theo thực tế tình hình nhân lực tại Vietinbank - CN Bắc Ninh và chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc đào tạo, cung cấp và trang bị các kiến thức từ cơ sở đến chuyên sâu cho cán bộ ngân hàng. Đối với những cán bộ mới, ngân hàng nên bồi dưỡng kiến thức cơ bản và những nét đặc trưng cũng như phong cách văn hóa ngân hàng mình để những nhân viên này có thể hòa nhịp sớm với công tác chuyên môn. Đặc biệt đối với những cán bộ tín dụng trực tiếp quan hệ với khách hàng cần phải được bổ sung những kỹ năng về phương thức giao tiếp, phục vụ khách hàng. Vietinbank - CN Bắc Ninh cần tổ chức thường xuyên các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho cán bộ tín dụng nhằm củng cố kiến thức chuyên môn cũng như trang bị, cập nhật thêm thông tin, kỹ năng mới để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, đặc biệt là những lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng. Việc giảng dạy có thể được các chuyên gia của bộ phận đào tạo trong Ngân hàng đảm nhiệm hoặc có thể kết hợp với các trường Đai học, Trung tâm đào tạo có uy tín trên địa bàn. Các khóa học cần được kiểm tra đánh giá kết quả nghiêm túc nhằm làm cơ sở cho công tác đánh giá năng lực cán bộ tín dụng cùng với việc sắp xếp bố trí lao động hợp lý, đạt hiệu quả cao. Tổ chức các buổi tọa đàm, mời các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tín dụng đến nói chuyện trình bày kinh nghiệm trong công tác phục vụ khách hàng. Đây cũng là dịp để các cán bộ tín dụng trong ngân hàng có thể giao lưu học tập lẫn nhau thông qua trao đổi thực tế công việc phát sinh hàng ngày. Đối với cán bộ khác ngoài tín dụng, công tác đào tạo nhân viên cũng cần được quan tâm thường xuyên vì đây sẽ là những bộ phận hỗ trợ tích cực cho các nhân viên tín dụng trong quá trình phục vụ khách hàng. Đặc biệt bộ phận công nghệ thông tin được xem
là người đóng vai trò quyết định trong quá trình phát triển công nghệ thông tin nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Vietinbank - CN Bắc Ninh cũng cần bố trí sắp xếp nhân lực cho công ty tín dụng hợp lý ổn định, xác định rõ yêu cầu công việc, phân công cán bộ tín dụng có đủ khả năng thực hiện công việc. Cá nhân được phân công có những trách nhiệm phải quy định cụ thể trong quy trình chuyên môn thực hiện, tránh hiện tượng né tránh công việc, đùn đẩy trách nhiệm đồng thời cũng là cơ sở để các ngân hàng có thể tìm ra nguyên nhân khi xảy ra sự cố trong quá trình phục vụ khách hàng. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về sự đóng góp trong sự nghiệp phát triển ngân hàng thông qua các cuộc họp giao ban, sơ kết, tổng kết, mô tả công việc, các thông báo. Hàng quý, hàng năm cần đánh giá cán bộ nhân viên để làm rõ năng lực, trình độ, kết quả công tác, ưu khuyết điểm, điểm mạnh, yếu về chuyên môn, đạo đức, lối sống, hiệu quả công tác làm căn cứ để bố trí, sử dụng, quy hoạch, bồi dưỡng, bổ nhiệm đề bạt, nâng lương, khen thưởng và thực hiện các chính sách khác. Có chế độ khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ tín dụng đạt thành tích xuất sắc trong công tác, thậm chí có thể có chế độ khen thưởng cho những trường hợp đột xuất như được khách hàng gửi thư khen đích danh, có sáng kiến sáng tạo trong công việc và ứng dụng sáng tạo trong công việc đạt hiệu quả cao, đàm phán thành công những khoản vay và đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng. Việc khen thưởng cần được thực hiện công khai, làm tấm gương cho nhân viên khác học tập. Tạo động lực cho cán bộ có năng lực thăng tiến một cách rõ ràng, minh bạch với các vị trí chủ chốt trong ngân hàng, đặc biệt là những cán bộ trẻ có năng lực trình độ.