Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công
3.3.3. Thành phần Đáp ứng
Thành phần này bao gồm 4 yếu tố là v_06, v_07, v_08 và v_09. Cũng theo kết quả tại phụ lục 19 cho thấy yếu tố v_06 (Nhân viên tín dụng của ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn) có điểm số cao nhất với 3,88 cũng có nghĩa là khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên tín dụng đáp ứng khá tốt về mặt thời gian đối với khách hàng. Hai yếu tố v_07 (Nhân viên tín dụng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn) và v_09 (Nhân viên tín dụng luôn nhanh chóng giải đáp thắc mắc cho bạn) và cũng được đánh giá trên mức trung bình, riêng yếu tố v_08 (Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ) được đánh giá khá thấp với chỉ 3,32 chứng tỏ vẫn còn tình trạng né tránh công việc giúp đỡ khách hàng trong quá trình phục vụ của nhân viên tín dụng. Đây chính là yếu điểm về nhân sự của Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh.
Bảng 3.18. Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành phần Đáp ứng
Thành phần Biến quan sát Điểm số trung bình
Đáp ứng V_06 V_07 V_08 V_09 3,88 3,78 3,32 3,67
(Nguồn: Trích từ kết quả xử lý số liệu tại phụ lục 14)
Thành phần đáp ứng là một trong hai yếu tố ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng, có ¾ biến quan sát đạt điểm số trung bình khá cao, chỉ có biến v_08 cần quan tâm và giải quyết. Đây cũng là kết quả của Vietinbank- chi nhánh Bắc Ninh đã tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, phát huy tối đa
quyền được làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động và sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của cán bộ, người lao động và gắn trách nhiệm với sự thỏa mãn của khách hàng. Nhân viên của Vietinbank- chi nhánh Bắc Ninh luôn được thực hiện theo cơ chế tuyển dụng luôn đảm bảo cơ hội bình đẳng, khách quan, minh bạch cho tất cả các ứng viên. Nên khi được tuyển dụng và thực hiện dịch vụ của ngân hàng, đội ngũ nhân viên đã nắm bắt khá rõ mục tiêu quan trọng của ngân hàng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến doanh thu cũng như tồn tại của ngân hàng.