(Nguồn: http://pnj.com.vn)
Chất lượng dịch vụ
Tin cậy tuổi vàng và chất lượng đá quý đó là nhận định của những khách hàng đã từng sử dụng trang sức vàng mang thương hiệu PNJ. Mọi món nữ trang bán ra khỏi cửa hàng PNJ đều có hoá đơn đỏ, ghi rõ hàm lượng vàng, tuổi vàng, những điều kiện bảo hành sản phẩm hay thu mua lại. Riêng với các loại đá quý thì luôn kèm theo giấy chứng nhận của công ty Giám định PNJ, một giấy chứng nhận có giá trị trên toàn cầu. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao, từ khâu tư vấn đến chăm sóc khách hàng sau mua, nhờ đó tăng sự hài lòng của khách hàng. Xác định phát triển kênh bán lẻ từ nguồn lực cốt lõi của Công ty, từ năm 2014 Công ty PNJ đã thay đổi cơ cấu quản lý theo chuẩn thực hành tốt của các công ty bán lẻ nữ trang hàng đầu trên thế giới. Đồng thời bổ sung đội ngũ quản lý cao cấp nhằm nâng cao năng lực quản lý bán lẻ trên toàn hệ thống. Công tác huấn luyện và quá trình hội nhập văn hóa, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất xuyên suốt toàn hệ thống vì vậy khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về dịch vụ khi đến bất kỳ cửa hàng
nào thuộc hệ thống PNJ. Trung tâm tư vấn khách hàng (Call Center) của Công ty PNJ chính thức ra mắt tháng 4/2014 với đội ngũ tư vấn do đào tạo trở thành tư vấn chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm PNJ để giải đáp thắc mắc của khách hàng, tiếp nhận và xử lý thông tin sản phẩm cần bảo hành. Mọi nỗ lực của PNJ đều nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, để khách hàng ngày càng thêm an tâm và tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của PNJ. Hotline: 1800 54 54 57 và trên http://pnj.com.vn Mục Hỗ trợ và tư vấn khách hàng. Qua khảo sát thực tế khách hàng tại TP HCM đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng PNJ chuyên nghiệp có đến 72,4% ý kiến đồng thuận.
Bảng 2.5 Kết quả khảo sát chất lượng cảm nhận của khách hàng tại TPHCM
Biến Các phát biểu
% Đồng thuận
PQ1 Trang sức PNJ đảm bảo chất lượng như cam kết với khách
hàng 63,9
PQ2 Nhân viên PNJ làm việc chuyên nghiệp, vui vẻ, tận tâm 52,1 PQ3 Hệ thống phân phối sản phẩm trang sức PNJ thuận tiện 66,7 PQ4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của PNJ chuyên nghiệp 72,4 PQ5 Trang sức PNJ đa dạng, phong phú về mẫu thiết kế 54,5 PQ6 Một cách tổng quát thuơng hiệu pnj trong tâm trí tôi 54,9
(Nguồn: Phụ lục 2- Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát năm 2017 bằng SPSS 20)
Hệ thống phân phối sản phẩm trang sức
Hệ thống phân phối trang sức PNJ hiện nay mở rộng nhất cả nước, các cửa hàng tọa lạc tại những địa điểm đắc địa, trung tâm thương mại tân tiến nên khách hàng dễ dàng nhận biết và thuận tiện mua hàng.
Bảng 2.6 Hệ thống phân phối của PNJ theo khu vực
Vùng miền Hệ thống PNJ theo khu vực tỉnh thành Việt nam
Miền Bắc
Chi nhánh Hà Nội
Các cửa hàng trung tâm tại các tỉnh (Bắc ninh, Vĩnh phúc, Hải phòng, Hải dương, Nam định, Ninh bình)
Miền Trung
Chi nhánh Đà nẵng
Các cửa hàng trung tâm tại các tỉnh (Hà tĩnh, Nghệ an, Quảng nam, Quảng ngãi, Bình thuận, Đắc lắc, Gia lai, Đắc nông)
Miền Nam
Các cửa hàng trung tâm kim hoàn tại TP HCM
Chi nhánh Cần thơ
Các cửa hàng trung tâm tại các tỉnh (Đồng nai, Bình dương, Bình Phước, Bà rịa vũng tàu, Sóc trăng, Tây ninh, Tiền giang, Trà vinh, Vĩnh long, Bạc liêu)
(Nguồn: http://pnj.com.vn)
Năm 2016 PNJ đã có 220 cửa hàng tại 40 tỉnh thành trên cả nước, tiếp tục khẳng định vị thế doanh nghiệp dẫn đầu ngành kim hoàn Việt Nam với hệ thống phân phối phát triển mạnh mẽ và bền vững. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Công ty đã xây dựng mô hình cửa hàng chuẩn, thống nhất từ hình ảnh nhận diện đến tác phong phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc đào tạo kỹ năng và phong cách phục vụ của nhân viên với khách hàng (bên trong lẫn bên ngoài). Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Xây dựng trung tâm dịch vụ kỹ thuật chuyên trách (bảo hành, sản xuất theo yêu cầu đặc biệt…).