2. Mục tiêu nghiên cứu
3.3.2 Giải pháp về Lòng trung thành thương hiệu
- Cơ sở giải pháp
Lòng trung thành thương hiệu là cốt lõi của giá trị thương hiệu (Aaker, 1991). Lòng trung thành thương hiệu là thước đo sự gắn bó của khách hàng đối với thương hiệu. Một khi sự trung thành thương hiệu cao thì khách hàng ít có khả năng chuyển thương hiệu khác chỉ vì giá và khách hàng trung thành cũng mua hàng thường xuyên hơn (Bowen và Shoemaker, 1998). Nhận thức mới về đánh giá hiệu quả marketing là phục vụ cho bán được nhiều hàng, ngày nay các tiêu chí đánh giá quan trọng nhất với marketing hiện đại lại là những nhân tố vô hình, đó là "thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng" và "duy trì tối đa lòng trung thành của khách hàng".
- Nội dung giải pháp
Xây dựng chính sách kinh doanh, chính sách khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, khiến khách hàng tăng tính trung thành với thương hiệu PNJ
Từ kết quả khảo sát về lòng trung thành thương hiệu PNJ tại TP HCM có tỷ lệ khách hàng ý kiến đồng thuận về lòng trung thành thương hiệu PNJ đạt tỷ lệ rất cao 71,8% và giá trị trung bình đạt 3,75 % . Điều này minh chứng cho sự phát triển bền vững giá trị thương hiệu PNJ và thương hiệu quốc gia đang dẫn đầu toàn ngành tại Việt nam.
Bảng 3.2 Kết quả khảo sát khách hàng về lòng trung thành thương hiệu PNJ
Biến Các phát biểu Kết quả khảo sát mức
độ đồng ý % Đồng thuận Giá trị trung bình
Lòng trung thành thương hiệu PNJ- BL 3,71
BL1 Tôi thích trang sức PNJ hơn các
trang sức thương hiệu khác 7 33 82 97 36 52,1 3,48 BL2 Tôi tin rằng sử dụng trang sức
PNJ “Tôn vinh giá trị đích thực” 2 24 84 122 23 56,8 3,55 BL3 Tôi sẽ đặt mua trang sức PNJ nếu
không có sẵn 0 31 7 124 23 57,8 3,55
BL4 Xác suất mua trang sức PNJ của
tôi rất cao 12 43 64 115 20 53,3 3,35
BL5 Tôi chỉ mua trang sức PNJ khi
cần 8 22 79 108 35 54,3 3,57
BL6 Tôi là khách hàng trung thành
của thương hiệu PNJ 1 20 51 154 29 71,8 3,75 (Nguồn: Phụ lục 2- Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát năm 2017)
Tác giả nhận thấy PNJ cần có hệ thống quản trị khách hàng trung thành và yêu thích sản phẩm trang sức PNJ bằng các chương trình dành riêng cho đối tượng này. Tác giả đề xuất “Chương trình PNJ VIP dành cho khách hàng trung thành” cụ thể như sau.
- Mục tiêu: Quản trị khách hàng trung thành nhằm tri ân và giữ sự gắn kết với thương hiệu PNJ, từ đó khuyến khích khách hàng VIP, khách hàng trung thành mua sắm nhiều hơn hoặc giới thiệu nhiều khách hàng hơn.
- Các hoạt động:
Kênh thông tin: Liên tục cập nhật tin tức về Công ty PNJ, các chương trình khuyến mãi, các bộ siêu tập mới, sản phẩm độc đáo mới bằng hình thức nhắn tin trên điện thoại, zalo, email, telemarketing (gọi điện thoại chăm sóc khách hàng) Ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành trong các dịp lễ, tết quan trọng trong năm (Khách hàng cảm nhận luôn được quan tâm chăm sóc đặc biệt hơn khách hàng khác)
Gửi thiệp mừng sinh nhật và gửi lời tri ân đúng ngày sinh nhật của khách hàng (hoặc trước vài ngày)
Tăng ưu đãi cho khách hàng VIP khi giới thiệu cho người thân hoặc bạn bè mua trang sức PNJ
Hàng năm tổ chức tiệc tri ân khách hàng VIP, khách hàng trung thành cùng các đại sứ thương hiệu và các nữ doanh nhân có sức ảnh hưởng lớn.
Các hoạt động trao đổi lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm trang sức, chất lượng phục vụ và xu hướng khách hàng mong muốn trong tương lai, cảm nhận của khách hàng về thương hiệu PNJ
Từ đó Công ty sẽ bổ sung vào chiến lược kinh doanh nhằm tăng lượng khách hàng trung thành và tăng chất lượng cảm nhận của khách hàng.