CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
5.2.2. xuất về Sự cảm thông
Đây là yếu tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh, vì vậy cần phải tập trung cải thiện hiệu quả của yếu tố này, cụ thể:
- Một số đề xuất nhằm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng:
+ Các chương trình khuyến mại, ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần được đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết như: chọn thời gian khuyến mãi hợp lý (ngày lễ, Tết…), được quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như: đài truyền hình, các tờ báo có số lượng độc giả lớn; giải thưởng phải có giá trị cao (ô tô, nhà…); đối tượng khách hàng mục tiêu (khách hàng có doanh số chi tiêu lớn); đặc biệt cần phải có sự hợp tác với các công ty chuyên tổ chức sự kiện để đảm bảo thực hiện tốt công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng. Hơn nữa, cường độ các chương trình khuyến mãi nên được thực hiện thường xuyên, liên tục theo từng tháng, quý này để tạo cảm giác cho thấy ngân hàng luôn ưu đãi khách hàng vào mọi thời điểm trong năm.
+ Ngân hàng cần có những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng có doanh số chi tiêu cao, ổn định hàng năm. Ngoài các chương trình ưu đãi chung áp dụng cho tất cả khách hàng, riêng với đối tượng khách hàng này ngân hàng cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu riêng, liên tục cập nhật các thông tin của khách hàng như: tình trạng gia đình, thu nhập, sở thích…Từ đó, các chương trình ưu đãi như tặng quà nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, ngày mở thẻ…sẽ phát huy hiệu quả với các món quà, phần thưởng thiết thực hơn.
+ Ngân hàng nên thường xuyên giao tiếp với khách hàng. Qua việc trao đổi thông tin với khách hàng, ngân hàng truyền tải tới khách hàng thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng. Trao đổi thông tin có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau và có thể được thực hiện song song với nhau như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, khảo sát nhu cầu khách hàng…
+ Ngân hàng nên xây dựng một cơ sở của khách hàng thường xuyên và trung thành. Các mối quan hệ trung thành của khách hàng được phản ánh trong các mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng giá trị, sự đa dạng của các giao dịch và khả năng thuyết phục người khác để sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Để có một cơ
sở khách hàng trung thành, ngân hàng nên bắt đầu xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng và sự đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng.
- Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:
+ Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: thực tế cho thấy, hiện nay các nhân viên mới được tuyển dụng mặc dù đều đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài chính, ngân hàng nhưng kiến thức về thẻ trong trường còn khá tổng quát, chỉ mang tính giới thiệu chưa có tính chuyên sâu. Do không được đào tạo bài bản trong nhà trường và tại ngân hàng nên khi tiếp nhận công việc, các nhân viên này thường lúng túng, mất nhiều thời gian để làm quen với công việc. Để giải quyết tình trạng này, khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian 2 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ đang triển khai tại đơn vị. Đối với các nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ. Ngoài ra, để hình thành một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong những năm tiếp theo, ngân hàng nên mạnh dạn đầu tư kinh phí cho các nhân viên ưu tú tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn và dài hạn do các Tổ chức thẻ quốc tế, Tổ chức thẻ trong nước tổ chức.
+ Về công tác khách hàng: để đạt được hiệu quả cao trong công việc, nhân viên dịch vụ thẻ cần được tập huấn về kỹ năng giao tiếp và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ.
+ Đan xen các chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đối với các nhân viên mới trước khi chính thức tiếp nhận công việc, đặc biệt là các nhân viên giao dịch tại quầy, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Hiện nay, đang tồn tại một thực tế là nhân viên vào làm việc sau một thời gian mới được tham gia các lớp kỹ năng chăm sóc khách hàng. Quy trình
ngược này có thể dẫn đến các sai sót, hành vi ứng xử không đúng của nhân viên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
+ Trong tình hình hiện nay, để tạo bước đột phá, tạo lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh, ngân hàng cần thành lập một trung tâm đào tạo về nghiệp vụ với sự cộng tác của các chuyên gia trong nước cũng như nước ngoài ở các lĩnh vực của dịch vụ thẻ. Một trong những nhiệm vụ ưu tiên của trung tâm này là cập nhật và phổ biến những kiến thức mới nhất liên quan đến kỹ năng tiếp thị, kỹ năng bán hàng nhằm đào tạo ra những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trong thời gian tới. Đồng thời, hướng dẫn nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, nhiệt tình để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.