Từ định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVPERF kết hợp với nội dung chất lượng dịch vụ thẻ, các biến độc lập có nội hàm như sau:
- Phương tiện hữu hình: được đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên (từ câu hỏi 1 đến câu 7).
- Sự tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, khả năng tổ chức để thực hiện các dịch vụ đã cam kết và chính xác (từ câu hỏi 8 đến câu 14).
- Sự đáp ứng: thể hiện qua khả năng sẵn sàng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ và cung cấp dịch vụ (từ câu hỏi 15 đến câu 19).
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn, kiến thức và thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên ngân hàng với khách hàng (từ câu hỏi 20 đến câu 26).
- Sự cảm thông: chính là sự đồng cảm, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể (từ câu hỏi 27 đến câu 31).
Mã hóa dữ liệu: thang đo chất lượng dịch vụ thẻ gồm 31 biến quan sát và được mã hóa như sau:
Stt Mã hóa Nội dung câu hỏi PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 PT01 Hệ thống máy ATM của ngân hàng được phân bố rộng khắp đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch. 2 PT02 Các tài liệu, tờ rơi của ngân hàng giới thiệu về dịch vụ thẻ với đầy đủ thông tin. 3 PT03 Nhân viên của ngân hàng ăn mặc gọn gàng, tươm tất.
4 PT04 Chính sách phí dịch vụ thẻ của ngân hàng là hợp lý.
5 PT05 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. 6 PT06 Địa điểm đặt máy ATM của ngân hàng hợp lý, sạch sẽ, giúp khách hàng dễ nhận
biết, có chỗ để xe.
7 PT07 Máy ATM của ngân hàng có các dịch vụ hiện đại, các giao dịch được thiết kế để dễ dàng sử dụng.
SỰ TIN CẬY
8 TC01 Thông tin cá nhân về thẻ của khách hàng luôn được ngân hàng bảo mật.
9 TC02 Các dịch vụ thẻ được ngân hàng thực hiện đúng như đã thông báo.
10 TC03 Nhân viên của ngân hàng luôn giải quyết kịp thời, thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. 11 TC04 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên.
12 TC05 Hệ thống máy ATM của ngân hàng hoạt động liên tục, ổn định. 13 TC06 Các giao dịch được ngân hàng xử lý chính xác, không bị sai sót. 14 TC07 Khách hàng rất tín nhiệm ngân hàng.
SỰ ĐÁP ỨNG
15 DU01 Các hóa đơn, chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan của ngân hàng luôn rõ ràng, chính xác, không có sai sót.
16 DU02 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
18 DU04 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có tích hợp nhiều tiện ích khác.
19 DU05 Thẻ của ngân hàng được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
20 NL01 Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
21 NL02 Nhân viên của ngân hàng phục vụ khách hàng vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn. 22 NL03 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24x7.
23 NL04 Nhân viên của ngân hàng có kiến thức chuyên môn tốt để xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 24 NL05 Nhân viên của ngân hàng luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 25 NL06 Nhân viên của ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng.
26 NL07 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
SỰ CẢM THÔNG
27 CT01 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. 28 CT02 Những nhu cầu của khách hàng luôn được nhân viên của ngân hàng quan tâm. 29 CT03 Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hoạt động.
30 CT04 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ.
31 CT05 Nhân viên của ngân hàng hiểu được các nhu cầu của khách hàng.